乐有家：构建24小时高效投诉处理机制，提升客户体验

深圳2018年12月29日电 /美通社/ -- 二手房交易时间长，操作手续繁杂，为避免潜在风险，找二手房中介辅助交易，成为很多置业者的首选。但如果中介在服务过程中存在问题，又该如何处理呢？二手房交易涉及钱款巨大，不论是交易环节出问题，还是经纪人有不当操作，都可能给客户业主带来巨大损失。

乐有家真服务专项行动

为维护客户利益，提升客户满意度，近期乐有家制定了客户投诉高效处理机制，对投诉受理渠道、处理方式、解决时间和处罚考核做了严格规定，争取较大限度维护客户权益。

一、投诉渠道多样化，投诉处理责任制

二手房交易流程多，牵涉部门和人员也多。乐有家秉承“不漏掉一条投诉”的理念，设立多样化的投诉渠道，方便客户投诉和反馈意见，并将投诉问题处理定位到个人和部门，确保投诉处理快速落实。

1. 投诉渠道多样化。为方便不同客户的不同需求，乐有家在APP、400电话、邮箱、QQ等多个渠道都设立了投诉渠道，方便客户依需选择。发现投诉仅靠客服中心远远不够，乐有家内部还针对投诉打造了“我的投诉”版块，发动全体员工的力量将发现的投诉第一时间录入系统，方便乐有家客服中心第一时间介入处理。
2. 投诉处理问责制。为确保客户投诉能得到高效处理，避免客户投诉“无人问津”，乐有家明确管理人员在投诉处理中的职责，明确规定管理人员在接到投诉后须第一时间指导下属或亲自联系客户了解情况，并提供解决方案，直到客户满意才可结案。
3. 专案组合作制。二手房交易流程多，因此一项投诉可能涉及多个部门。为快速帮助客户解决困扰，对投诉情节较为严重的，乐有家会第一时间成立专案组，组内各层级、各部门员工，须及时确认处理进度和落实情况，公司全员须全力配合，协助解决。

对待投诉，乐有家一直秉持客户利益优先原则，在客户投诉受理方面，站在客户角度考虑投诉处理流程的合理性，明确处理步骤和责任人，确保投诉处理高效推进。同时，乐有家畅通无碍的内部协调机制，缩短了客户投诉处理时间，力求保障客户置业体验。

二、限时跟进处理，考核学习双轨制

投诉处理讲求时效性。二手房交易中，不论是客户业主还是经纪人的原因，导致交易流程中断，都可能给三方带来巨大损失，投诉处理的速度也非常影响客户体验。因此，乐有家设立了24小时投诉处理机制，并建立完善的培训体系，确保投诉高效处理。

1. 24小时投诉处理机制：接到投诉后，投诉处理责任人需第一时间了解客户诉求，并于6小时内调查事件具体情况并反馈调查/处理结果，若客户不满意，需继续沟通处理，最终在24小时内提交处理方案。客观情况无法24小时处理完成的，最长只可延期一日处理。
2. 投诉满意度回访：对处理完成的投诉，乐有家客服部门会在处理方案提交后1日内对投诉者做回访，客户对投诉结果满意后才可结案。
3. 投诉处罚归档：对客户投诉处理不到位的员工，乐有家会视情况作出相应处罚。同时，乐有家客服部门会对所有投诉进行整理归档，统计投诉处理完成度、满意度，并公开通报。
4. 投诉处理培训：乐有家了解到一些员工因不懂投诉受理的重要性，导致客户权益无法第一时间被重视，因此对员工进行全面培训，引导员工站在客户的角度，对投诉换位思考，不逃避，不推卸，积极面对，始终以真诚正义，先人后己的态度待人待事。同时，乐有家还设定了多门考核课程和专项培训，培养员工处理投诉的态度和方式，提升客户体验。

乐有家对投诉处理速度和质量的高度重视，使很多客户业主的问题在第一时间内得以解决，乐有家的服务得到广泛认可。对于投诉处理时间的严格管控，体现在乐有家服务保障的多个方面，如乐有家针对虚假房源的投诉，主动推出315真房源投诉机制，对真房源投诉问题，做到3小时受理，1天内答复，5天内赔付，认真接受大众监督，正视客观问题，积极改正，在业内传为美谈。

乐有家一直坚信，每一件投诉的背后，都带着客户对乐有家服务的期待，都值得乐有家继续完善制度，提升服务。而乐有家对投诉处理的积极态度和高效处理方式，也得到很多客户的认可。一些投诉客户因满意乐有家服务而转化乐有家的长期客户。在投诉受理的路上，乐有家将继续完善制度，提升员工专业素质，努力带给客户更好的置业体验。

置业安家，乐有家。