深圳2021年12月20日 /美通社/ -- 近期， AfterShip 于深圳举办了首届 iSaaS Meetup 交流会，诸多大咖齐聚会场，从增长、客户成功、产品、组织文化和技术等多个维度，全方位分享 AfterShip 在国际 SaaS 领域的最佳实践经验，吸引了投资人、电商、物流、互联网、SaaS 等众多相关从业者到场交流。
在交流会上，AfterShip 客户成功 VP刘徽发表了主题演讲“客户成功，实现业务的可持续高增长” ，深度揭秘了客户成功和业务增长之间的联系，刘徽同时也是业界畅销书《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》一书的作者。
刘徽
刘徽于 2021 年正式加入 AfterShip。作为一家服务于国际电商的 B2B SaaS 公司， AfterShip 已在国际 SaaS 赛道深耕了 9 年，拥有超 10 万家全球客户。自 2014 年实现盈利后，每年营收呈 100% 翻倍增长。与国内同行相比，是少有的业务持续高速增长、且“非出海而是一直在海上”的 SaaS 企业。
在演讲中，刘徽谈及了他选择加入 AfterShip 的原因，AfterShip 已是物流查询细分赛道的巨头，它给自己的定位是 “We are SaaS” 。一个企业将自己的定位清晰地定义为 SaaS 时，就能够想象到会非常重视客户成功。另外，AfterShip 的业务广度覆盖了全球，在欧美地区的客户口碑非常好，国际化的 SaaS 业务，能带来国际化视野。
01 客户成功扮演的角色
传统的甲乙双方关系，合同一签，钱货两清，合作结束。但在 SaaS 这个行业，合同一签，合作正式开始，双方不再是单纯的甲乙双方关系，而是携手多赢的商业合作伙伴。
这是为什么呢？SaaS（Software-s-a-Service），这里可以有两种理解。一是以软件形式提供服务，二是以服务的形式提供软件，这两种理解都是对的。因为，“软件产品本身不能解决客户问题，产品背后所融入的服务和解决方案，才能解决问题。”
以 AfterShip（#1 Shipment Tracking） 为例，表面上好像只是一款查询物流的产品，但实际上提供了一整套物流查询的解决方案，起到减少客诉、提升客户复购、提高效率和商家 GMV 的作用。
但解决方案在 TO B 行业并不是万能药，市场时常需要根据客户的业务做调整，这就有“客户成功”这样一个角色存在的必要。
一个好的客户成功，必须比客户更懂业务，和客户有共同语言。只有了熟悉客户的行业与业务，才能将产品的解决方案融入客户的业务，帮助客户解决问题。
“可以说，客户成功在这里扮演了内外双重角色。对外，他们是客户可以信赖的顾问、布道者、客户和公司之间的桥梁；对内，则是收入的承担者，也是产品改进的推动者，因为他们是与客户站得最近的人。”
客户成功的角色
02 客户成功，实现业务可持续高增长
衡量客户成功的标准，就是看客户是否愿意为价值买单，只有客户愿意付费才能实现业务增长。而客户成功的关键思维有三点：
“就 AfterShip 而言，其业务模式是 B2B2C，我们在全球已经拥有超 10 万家的电商卖家、物流商、平台用户、并通过他们服务 C 端的消费者。我们不止提供物流查询，也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服务于电商全流程的产品和解决方案，并凭借自己行业的最佳实践去帮助客户。”刘徽在演讲时提到。
AfterShip 的 SaaS 产品矩阵
他进一步揭示了客户成功实现业务可持续增长的底层逻辑。
“SaaS 行业的新老客户获客成本不同。单纯凭借新客户销售，由于成本高，收入无法覆盖成本，不能直接带来利润。同期，老客户的获客成本可能只有新客户的 1/10。留住老客户，能带来更多利润。”
“举个直接的数据例子，从 Salesforce 的财报来说，同一批老客户创造的收入是 108%。也就是说，即使这一年 Salesforce 没有新增一个客户，老客户带来的收入增长也有 8%。假设每年都增长 8%，十年后，同一批老客户就能带来超过 200% 的增长 。”
对 SaaS 企业来说，客户成功，可以带来老客户留存、续费甚至是交叉销售，口碑转化推荐，特别是 B2B SaaS 业务，和客户的单量息息相关。客户的业务变好了，我们的业务自然就会变好。
刘徽也指出了其中的关键：“实现业务可持续高增长最重要的事情，就是深入业务，跟客户站在一条线上。”
首先，让客户变得成功，特别是让客户通过我们变得成功，是建立良好的信任及市场口碑的最坚实的基础，客户就不会流失；
其次，客户的业务量的增长，也会直接带来我们收入的增加；
最后，客户的互相推荐，也会进一步增加客户为我们创造的生命周期价值。因此，伴随着时间的推移，客户的生命周期价值会远远大于我们获取客户的成本，我们的收益及利润率都可以持续的保持较高的增长，从而实现业务的可持续高增长。
03 如何做好客户成功
由于 AfterShip 的客户分布在全球，不同国家地区的时差、文化都存在在差异，这给做好客户成功带来了更多挑战，但同时也蕴含了巨大的机遇。
刘徽从 AfterShip 的最佳实践出发，进行了经验分享：一是给客户分层，二是搭建国际化的团队。
AfterShip 会以顾问的形式陪伴客户成功，根据客户的重要程度分级，并针对每一个层级的客户提供顾问式服务，来帮助客户业务成功，只是投入的程度、深度不同。
为了更好地服务国际客户，AfterShip 搭建了国际化的团队，其中产研团队在中国、销售团队在北美、客服团队在印度... 并实现了 7 * 24 小时快速响应，帮助客户解决问题。
“全球化+本地化”的方式，也让 AfterShip 的全球协作产生了“1+1>2”的效果，直接转化为了竞争中的优势，能够服务更多拥有国际化业务的大客户。
以 AfterShip 的某手机品牌客户为例。
（1）由于产品本身价值较高，我们首先帮助他们解决了印度地区的物流查询问题，提升了他们终端用户的满意度，并将其复制到了欧洲和北美；
（2）然后我们通过进一步的发掘客户业务痛点，开始共同推进如何提升终端用户退换货体验的解决方案；
（3）同时，我们还将客户海外的成功经验，向他们中国的总部进行了宣讲，进一步完善他们网上商城及中国到海外物流的解决方案，从而可以让客户更好的拥抱全球的客户，帮助客户取得业务的增长和成功。
刘徽表示，客户成功不是某一个部门的事，而应该是整个公司自上而下的理念，客户成功也需要与其他部门的协同配合。
“客户选择或离开我们，是由很多因素决定的，例如产品质量、售后服务、公司的品牌形象、朋友的评价等。从客户成功的角度来看，如果希望客户能够持续留存，一定要确保客户在和我们接触的每个环节都不会失望，我称之为——全员客户成功。”刘徽最后总结道。
媒体联系人：Jinrong Gao, 15917166191
