实体“五心级”服务，水星让不可能变可能

上海2017年9月4日电 /美通社/ -- 同一家品牌专卖店放在不同人的手里经营会有截然不同的命运，或举步维艰、面临经营危机，品牌形象随之受损，门店被迫转让；抑或是有效地吸引顾客的关注，创造顾客对专卖店的好感与信任，持续盈利，规模越做越大。其实大多数人都并不缺乏成功的天资，但为什么却总有一部分人走向失败，而另一部分人走向成功呢？那些成功者的秘密要素是什么？在家纺行业中，水星家纺打造了一系列“热心、爱心、贴心、耐心、放心”的“五心级”服务，诠释了经营成功的秘诀。

在上海南汇区人民东路上，整条街都是各个品牌的家纺专卖店，竞争激烈程度不言而喻。钟先生于2012年才正式加盟并接手这条街上的水星家纺品牌专卖店，但早在他之前，或许是因为同行竞争太过激烈，或许是经营者自身因素，又或许是受电商冲击，这家门店已几经波折的换了三个主人，而自钟先生经营以来，仅用了不到四年时间，便让“水星”在这条家纺街上慢慢站稳脚跟。不禁让人好奇，以前的三个人经营者为何屡屡惨重失败，钟先生却“一蹴而就”？近千万的年营业额是如何从难以维系的状态下创造的？

“持店之道”

钟先生说：在经营水星家纺品牌门店之初，就只有一个信念，那就是不只让“水星”这个品牌在家纺街的竞争中“苟延残喘”的存在着，而是在这里深深扎根并成为家纺品牌的领头者。所以，在面对前人的经营不善，面对同行的巨大竞争时，我就一直在思考，是位置不好？成本太高？竞争激烈？还是行业低迷？在我对店铺对品牌做了深入了解，试图探究他们的失败原因时，发现或许是经营者没有掌握开店的思路和方法。

我凭借着这些年的经验积累，探索出了一套“省心省钱，轻松赚钱”的经营方案，那便是：“以人为本”，对内 -- 关爱员工，培育人才；对外 -- 先“舍”后“得”，“讨好”顾客。换句话说，就是回归到零售的本质，从人们的消费行为角度来分析，是否有效的满足了消费者需求，唯有此，精细化运营的实体店或许才会脱颖而出。

水星家纺贴心服务

1. 爱员工，育人才

老话说的好，“没有不对的事，只有不对的人”，在实体店管理中，只要把“人”管理好了，其他的事也就都迎刃而解了。对于专卖店来说，人员的稳定性和主观能动性至关重要，它将关系到这个店的长远发展。

在招聘方面，可能其他的家纺店的店员衡量标准是年轻漂亮，但往往这类员工的流动性很大，钟先生更看重的是应聘者是否具有一定的居家经验，是否具有一定的未来规划。因为，店里会有明确的从导购到店长的晋升机制，会给店员一份清晰的职业发展规划。

在管理方面，钟先生制定了一套专属的管理制度，共有100条管理规定，主要用来培养新入职的店员，起到指导店员的作用，同时制定激励政策，提高店员的积极性，制定年度指标，再依据促销方案分解到各个月份。而且每年还会在7月份暂关店铺，带着员工集体外出旅游，如去往江浙沪、海南或西双版纳等旅游地区。

在服务业，老板很关键，员工更重要，员工心态积极，才会服务好顾客，顾客才会认可店家，认可品牌。所以，对员工的关怀与培养，不仅能减少员工流失率，还能稳定住忠诚员工。

2. 强服务，赢口碑

互联网大规模的崛起，网络销售的盛行，对传统的销售模式而言，确实存在一定的影响，但传统门店应积极应对，并“以己之长攻其之弱”。对于互联网电商渠道而言，传统门店较大的优势就是顾客体验，而顾客体验又只从实体门店的服务中获得。

正所谓，与人之便，就是与己之便，在门店经营中针对店铺会员或普通顾客，钟先生率先推出了“五心级”的购买服务。何为“五心级？”它又能为消费者提供哪些便利？

• 奉茶迎接以表热心，依季节选择合适的茶饮，凡进店顾客便提供一杯绿豆汤或茶水。
• 及时慰问送去爱心，若遇到下雨天，或淋湿了，向顾客提供免费吹风机吹干，免费借伞等一系列服务。
• 指导购买关怀贴心，关注顾客，或运用聆听、提问等方式了解顾客的需求，提供指导意见。
• 推荐产品专业耐心，熟练掌握店铺货品专业耐心的为顾客推荐适合的产品或产品系列，为顾客挑选合适的产品。
• 售后保证顾客放心，完成购买后，还提供免费送货、免费清洗、免费铺盖、免费上门布置婚房等服务。且无论何时购买，如若出现质量问题，都会给予及时有效满意的处理。

通过打造的这一系列“热心、爱心、贴心、耐心、放心”的“五心级”服务，让每一位顾客都能有宾至如归的感觉。

水星家纺免费布置婚房

此外，会员或老客户的维护也不容忽视，在节日、会员生日、结婚等重要的日子，水星家纺都会向会员或老顾客寄送一份来自门店的精美礼品。

总而言之，就是用认真的态度将日常琐碎的事当做大事来做，更好的“讨好”顾客，满足消费者需求，这样，门店形象好了，员工管理规范了，客流自然也就如云了。

“为商之道”

人间凡事皆有道，商也有商道。为商之道当应“以义为利，利缘义取”。经营道路上，钟先生始终坚持，人永远是第一位，品牌方为第二位，因为再好的品牌放在不用心思的人手中，也一样会失去意义，而这或许就是前人经营不善的诱因，却是钟先生“把不可能变成可能”的起因。

如今年，曾有一位客人到店闲逛，因其老公知道她常有冲动消费的经历，所以出门前，她把银行卡和现金通通放在家里未曾带出来。到店后，在我们水星家纺导购员热心服务、细心观察、耐心解答、诚心相待之下，将这位出门分文未带，且几次三番要推门而出的顾客成功“拿下”，并促成一笔在原本情况下看似根本就不可能完成的交易，总金额还高达两万八千元钱。所以，钟先生从不相信什么奇迹，却始终坚信“事在人为”。

尽管现在一些技术的应用或许可以改造一个行业，但实体店未来同样也可以借助技术实现服务的提升，相对于电商，实体店无法取代的较大优势便是它构建了一个真实的场景。水星家纺品牌专卖店用良好的门店形象、完善的门店服务、健全的管理制度、优秀的管理团队、用心的终端销售人员、合理的薪资奖励，以及用诚心对顾客负责、用忠心对品牌负责、用热心对社会负责、用爱心对家人负责、用尽心对自己负责的“五心级”服务来回馈大众。