上海2017年7月13日电 /美通社/ -- 中国汽车产业整体步入“新常态”，除了整体销量放缓，厂商与经销商的整体利润也在逐年下降。据权威的汽车行业评级及咨询机构J.D. Power的相关研究数据显示，今年经销商单车平均毛利率为负490元。若把“成本”与“收益”比作一把剪刀，则两者间的缺口越来越大，形成“剪刀差”。如何让“剪刀差”变小？在日前举办的J.D. Power 2017中国汽车销售满意度研究（SSI）新闻发布暨研讨会上，J.D. Power（君迪）中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙给出了相关建议。
“剪刀差”趋势扩大，经销商处于“亚健康”状态
“缓增长”趋势下，汽车零售业务的利润越来越薄。据J.D. Power 2017中国经销商满意度研究（DAS）显示，在过去7年中，单车营销的成本不断上涨，而“销售利润”和“售后服务利润”都呈下降或持平的状态，“成本”与“收益”的“剪刀差”趋势愈加明显。
此外，汽车零售业务的“量”也进入了平台期。2012年到现在，经销商“月均进厂台次”与“月均销量”均持续走平，没有产生明显变化和波动。胡晓龙指出：“实际上，每年中国汽车的整体销量是上涨的，为何销量没有落实到经销商的单店销量中，盈利没有落实到售后业务中？说明整个业务体系产生了短板和漏洞。”
在“平台期”的影响下，行业中只有56%的经销商是盈利的，21%的经销商处于“盈亏平衡点”，剩下23%的经销商处于“亏损”状态。胡晓龙引用美国的相关数据来突出中国情况：“2008年世界金融危机时，美国的汽车销量有20%的下降，但不盈利的经销商只有10%。” “剪刀差”、“平台期”、“中美经销商盈利比例对比”，说明中国的汽车经销商处于“亚健康”状态。
三个“转变”，提升零售渠道运营能力
如何让经销商与厂商能够“查缺补漏”，尽快从“亚健康”的状态中摆脱出来，胡晓龙给出了三点“转变”建议。
转变一：从“业务中心”到“消费者中心” -- 从“消费者”出发解决业务问题，而不是从“业务”出发解决消费者问题。从J.D. Power采集的“消费者之声”来看，在“价格低、速度快、质量好”这三个维度上，近五年中，消费者的想法都在不断发生改变。
胡晓龙特别指出：“在‘价格低’这方面，其实价格降到一定程度，消费者是无感的，消费者会继续期待降价，然后继续等待，反而起了反作用。其实‘价格低’真正代表的是‘性价比’，到底除了车本身外，还有什么附加服务能够打动消费者。”消费者在变，经销商的思路也要改变，由消费者想业务，而不是由业务想消费者。
转变二：从自身对标到行业对标 -- 用行业对标、经销商网络对标来识别业务表现和提升方向。
若干年之前的中国汽车销售市场，是蛋糕越做越大的状态。每年的目标是“今年比去年提高多少”或者“明年要比今年提高多少”。“新常态”之后，蛋糕有限，不再扩大。经销商如何鉴别自己做得好不好？胡晓龙举了一个具体例子：“比如某品牌在自己的‘销售战败率’中，发现‘进店看车’环节流失客户最多，但与行业对标看品牌表现，就会发现‘试驾’和‘洽谈’环节流失率更严重，是更需要着重加强的地方。”对标行业具体数据，就会把自身的问题，看得更具体、更透彻。
事实上，除了行业对标、经销商网络对标，不同车系也都有各自优点，可以“见贤思齐”。J.D. Power 2017中国汽车销售满意度研究（SSI）和 J.D. Power 2017中国经销商满意度研究（DAS）相关数据显示：在销售满意度方面，韩系品牌遥遥领先，“人缘非常好”。欧系品牌“以人为本”，消费者、经销商的满意度都不错，但是销售效率和毛利存在挑战。自主品牌在销售效率和销售毛利中排名都是较高的，属于“闷声发大财”类型，但是在消费者体验和人员流失方面有提升空间。美系品牌与消费者的接触做得不错，但是内部管理需提高。日系品牌的“内功”很强，内部管理非常厉害。
值得一提的是，在汽车行业，销售满意度和销量都是厂家和商家的关键绩效指标。销量是品牌爆发力的外在体现，可以为企业带来直观的销售利润；而满意度是品牌耐久力的持续传递，决定了客户生命周期内的忠诚度、推荐力、回厂粘性，决定了品牌的美誉度和运营的健康程度等。
销售满意度只是影响销量的众多齿轮中的一环，而不是100%的决定因素。销售过程中的满意度不会直接体现为销售数据，却能在很大程度上影响品牌的口碑、美誉度、推荐率，帮助品牌留住忠实拥趸、加固护城河，有助于品牌的长远发展。品牌若想获得永续发展、基业长青，切不可只关注短期销量而忽视用户满意度的长期维护。
转变三：从线下到线上 -- 将数据化、数字化、共享化、智能化作为提升的基石。当下，消费者获取信息的渠道和方式越来越多。据J.D. Power 2017中国汽车销售满意度研究（SSI）显示，线上渠道的重要性日益显著，95%的受访者通过网络了解车辆的基本信息（如车型报价、车型图片、车型比较和车型信息），37%的受访者通过网络获得口碑信息（如车辆评级/评测和经销商评级/点评）。品牌/经销商应该与时俱进地利用软件系统、手机APP、物联网等现代化的管理与服务方式来吸引与管理客户，产生巨大的正向效果，最终导向利润的提升。
未来动向：业务管理精细化，客户体验终身化
未来的中国汽车零售将会如何呢？在零售业务管理上，需从“盲人摸象”转向“庖丁解牛”：不是出现一个问题解决一个问题，而是从大局入手，思考“总的情况如何？具体问题在哪里？”然后制定方案解决问题。
在客户管理上，业内人士之前一直强调一个词，叫“真实一刻”，强调要在最关键的点找到客户。当下，随着整体销售价值链的拉长，这个“点”已经不够用了，品牌/经销商跟消费者的关系已经从之前的点状、线状变成了循环的圆圈状，从之前的“一锤子”买卖到现在的“第一辆车--->再次买车”，经销商与消费者的关系，从“真实一刻”转变到了“真诚一生”。经销商要认真思考如何延长消费者的生命周期，如此，经销商的利润也会随之提高。
直播提醒：
J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI) 及2017中国零售银行客户满意度研究(RBSS)的结果和排名将于月底出炉。我们将于2017年7月27日上午9:30举办两大研究的联合新闻发布暨研讨会，并为获奖企业颁奖。此次活动将全程网络直播，欢迎准时观看。
观看方式一：直接扫描如下直播间二维码，2017年7月27日上午9:30准时参与。
观看方式二：关注J.D. Power中国官方微信(jdpowerchina)和官方微博(JDPower中国)，我们将会在直播前推送直播链接，您也可在官微菜单栏“君迪之声 -- 2017RBSS&CSI直播”中观看和了解更多精彩内容。
