埃森哲调研：能源消费者期待新型服务和个性化体验

北京2016年11月29日电 /美通社/ -- 埃森哲（纽交所代码：ACN）的研究发现，消费者希望获得新型的能源产品与服务，特别是那些能提供新价值的服务。同时，大多数消费者强烈期待无缝化、数字化、和个性化的体验。

埃森哲的这份题为《能源新消费者：依托能源生态系统繁荣发展》的研究，已连续第七年面向17个国家的能源消费者开展调研。调研发现，消费者普遍对新型的能源产品和服务抱有浓厚兴趣。例如，分别有76%和69%的受访者表示对自动化家庭能源管理和互联家居感兴趣。

同时，消费者体验对于能源企业推广新产品与服务，提升客户满意度至关重要。事实上，如果能源提供商能够提供个性化的客户体验，92%的消费者将更为满意；其中，中国能源消费者的期待更高，比例达95%。绝大多数受访者都表达了对个性化服务的渴望，例如：定制化的电子帐单、能根据实时能源使用情况提供优惠方案的网站或应用软件等。

与之相反，如果能源供应商无法提供无缝化的体验，77%的消费者将不愿再额外购买其产品与服务。83%的受访者更表示，无缝化体验的缺失将会对其满意度产生负面影响。

换商趋势，威胁能源企业

如果能源企业未能满足消费者的上述期望，他们将在与其他能源企业和市场新进入者日益激烈的竞争中，陷入客户持续流失的困境，并疲于挽留与争取客户。调研发现，目前消费者的需求仍有待满足，例如，尽管51%的消费者都期待通过应用软件来远程监控家中设施，仅有7%的消费者已经在使用这类应用软件。

实际上，越来越多的消费者正考虑在未来12个月内更换其能源提供商。2016年，37%的受访消费者表示可能会更换能源提供商，而2015年该比例仅为28%。热衷使用数字技术的消费者在这方面的意愿尤为突出。如果无法得到无缝化的体验，他们中有意更换能源提供商的比例已上升至73%。

除了应对来自传统竞争者的直接威胁，非传统业内企业和新市场进入者也正对能源企业形成挑战。在购买能源相关产品服务或者电力时，80%的消费者表示会考虑其他提供商，包括专业能源服务企业、电话和有线电视提供商，以及零售商。

埃森哲大中华区能源消费服务董事总经理王靖表示：“与全球其他市场一样，中国传统公用事业机构作为受信任程度较高的能源服务提供商，依然保持着优势地位。但面对未来进一步开放的能源消费市场，中国能源企业应以客户需求为中心，即刻开展转型。他们必须采用新的模式，有效满足消费者的新期望。”

迅速转型，定位新战略角色 

埃森哲认为，当今的能源产品与服务须以消费者为中心，能源企业可扮演三种主要的战略角色，以争取更多市场份额，满足客户需求。

• 优质服务提供者：随着消费者日益增长的需求，能源企业应当为精益、敏捷、自动化的客户运营打下坚实基础，进而为消费者提供一整套数字化互动和愉悦体验。该模式的关键在于实现低成本和高可靠性。这不仅对于能源企业在当今市场竞争中至关重要，并且能支持其灵活地拓展新角色，实现未来增长。
• 能源市场使能者：采取该模式的能源供应商应着眼于如何推动能源市场发展。作为值得信赖的顾问，能源企业不仅为消费者提供能源，更能围绕智能和分布式能源技术，为用户提供整合的解决方案及信息中介等服务。
• 互联生活提供者：能源企业可以通过主动定位目标用户，积极与其互动，来提高自身在新市场中的盈利能力。通过商业模式和产品的创新，他们能成为消费者未来协作型互联生活方式的首选伙伴。该角色还有望帮助能源企业实现分布式能源的规模化商业应用，但首先企业必须与生态系统中的技术和服务提供商通力协作，共同为用户提供无缝的互联生活体验。

本质上，上述三种模式并无优劣之分，而是取决于特定市场的消费趋势和地理分布，多数能源企业最终应综合扮演这三种角色，为其当前和未来的发展找准定位。

王靖补充道：“要想提供极具吸引力的客户体验，能源企业必须选择合适的运营模式，并发展相应能力。对于中国企业而言，应重点关注三个方面，包括应用数字技术提供一站式、个性化的服务渠道；应用数据分析、物联网技术拓展用能分析、节能建议等服务；以及就用户共享需求开展节能网络分享、用户间能源额度交易等活动。同时，企业需要完成内部管理的数字化转型，实现对用户端转型的支撑。”

关于本项研究

为期多年的“新型能源消费者”研究项目旨在帮助公用事业机构了解新兴消费者的需求与偏好，发现新的挑战与机遇，从而明确在不断发展演化的能源市场中获取成功所需的关键能力。该项目汇集了全球终端消费者调查的主要洞察、来自行业和跨行业能源提供商的领先实践，以及企业对技术采用情况的分析。

关于调研方法

埃森哲第七年的全球“能源消费者调研”采用面向终端消费者、以调查问卷为主的访谈方式。调查由Harris Interactive代表埃森哲用各国母语在线完成。调研国家同时覆盖了受管制市场和竞争市场。2016年，共有9537位消费者参与调查，分别来自17个国家，包括：美国（1358位受访者）、英国（647）、加拿大（532）。其余国家的受访者均为500人，这些国家是：澳大利亚、巴西、中国、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、荷兰、菲律宾、葡萄牙、新加坡和西班牙。消费者的调查样本量从统计学角度确定，代表了各国的总人口，但巴西、中国、马来西亚和菲律宾的样本量代表该国城市人口数。对于人口数目庞大、多元化的国家，参与者会从多个不同的地理位置选出。调查内容涉及到有关消费态度、行为和人口统计学等方面的问题。

关于埃森哲

埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门各个职能。凭借业内独特的经验与专业技能，以及翘楚全球的交付网络，我们帮助客户提升绩效，并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是《财富》全球500强企业之一，目前拥有超过38.4万名员工，服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新，从而改善人们工作和生活的方式。

埃森哲在大中华区开展业务30年，拥有一支逾1.3万人的员工队伍，分布于北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北。作为绩效提升专家，我们致力将世界领先的商业技术实践于中国市场，帮助中国企业和政府制定战略、优化流程、集成系统、促进创新、提升运营效率、形成整体竞争优势，从而实现基业常青。

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