三亚2024年2月5日 /美通社/ -- 临近春节，三亚持续在供给侧发力，围绕"龙腾三亚温暖中国年"主题，组织开展涵盖文化、旅游、体育、演艺、惠民等多个方面的主题活动，丰富市民游客文化生活，营造喜庆祥和的新春文化氛围。同时坚持旅游服务品质至上，升级三亚放心游先行赔付机制，创新实施"小额赔付"机制，遇到旅游纠纷时，证据充分、诉求合理，实行即诉即赔，赔付金无需冻结，保障游客合法消费权益。
"赔付效率很快，让我们感受到了当地旅游部门对游客负责任的态度。"近日，游客李先生称在三亚湾椰梦长廊海边被一摄影工作室拍照人员诱导拍照，并告知照片10元/张，不满意不要钱。"商家一共拍了116张照片和4段视频。我付了800元。回去后发现照片大部分很不满意，有的模糊重影，还有一些照片表情根本没办法看。"
李先生说，在与商家沟通无果后，选择在三亚放心游平台寻求帮助，并提交相关证据，最终通过工作人员审核，获得全额先行赔付。30分钟内快速处置、赔付，让李先生看到了三亚保障消费者合法权益的魄力。
线上提交无需现场等待
过去，游客在旅途中遇到消费纠纷，往往不知道如何处理，投诉后还存在调查慢、耗时长等难题，一旦处理不好，还有可能进一步激化矛盾。为了做好旅游服务保障工作，三亚坚持游客至上理念，于今年4月，正式升级上线"三亚放心游"平台，推出旅游消费投诉"先行赔付"制度，设立1000万赔付基金。
当游客来三亚旅游，遇到旅游消费纠纷时，可通过"三亚放心游"微信公众号的"理赔投诉"栏目，线上实名提交相关证据，在线客服3分钟内进行受理，在证据真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台30分钟内可进行"先行赔付"。如今，游客不用再为消费投诉而烦恼，线上提交完整证据，不必现场等待。同时也为相关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，避免消费者与商家纠纷升级。
先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。三亚放心游平台将会把投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至资金池。
"推出先行赔付制度，一方面主要是站在游客角度考虑，减少大家消费维权的时间成本和返程顾虑，为正在进行消费维权的游客吃下'定心丸'，充分保障合法权益。同时也希望通过引导全行业实行先行赔付，来倒逼涉旅企业做好服务保障、投诉处置工作，展示三亚宠粉、友好、诚信的城市形象。"三亚市旅文局相关负责人说。
多领域覆盖消费有保障
三亚放心游"先行赔付"制度实施以来，三亚积极引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻"三亚放心游"平台，推动先行赔付在更多涉旅消费场景实现覆盖，打响"三亚放心游，放心游三亚"金字招牌。数据显示，截至12月29日18时，三亚放心游保障名录内商户在线总量已超12万家，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。
如何选择放心消费商家？游客可在"三亚放心游"平台，"星级商家"栏目进行选择。栏目中有商家的简介、营业时间、地址等信息依次显示，消费者还可以通过商家类型进行查找。"有了这份指引，我在三亚消费更加安心。"游客黄女士说。
为做好三亚放心游平台商户管理，三亚制定发布了三亚放心游平台五星评价体系（试行版），对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，擦亮三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。
"我们将是否入驻'三亚放心游'平台以及落实'先行赔付'作为行业先进评选、行业自律监管、行业营销推荐的重要参考，发挥正向激励引导作用，提升企业参与的主动性和积极性。"三亚市旅游行业协会联合会相关负责人说。
在三亚市旅文局、三亚科投集团、三亚市旅游行业协会联合会等各涉旅部门的努力下，"三亚放心游"先行赔付服务成为调解旅游消费纠纷的重要途径，数据显示，截至12月下旬，三亚放心游平台保障商家突破10.5万，承接投诉总量共1148次，为游客挽回损失14余万元。
"三亚将以持续推进旅游供给侧结构性改革为主线，打好'制度集成创新、营商环境优化、市场监管整治'的组合拳，净化市场环境，提升服务品质，迎接春节旅游旺季"，三亚市旅文局相关负责人说。
创新模式证据清晰即诉即赔
"您好，您提供的证据符合我们小额快赔的要求，稍后为你办理。"今年10月，三亚将在全省范围内先行先试，在实施三亚放心游"先行赔付"机制的基础上，推出"小额赔付"机制，进一步提升三亚放心游"先行赔付"处置质量及效率，擦亮"三亚放心游、放心游三亚"金字招牌，提高消费者对三亚旅游的满意度，助力三亚游客友好型城市建设。
"小额赔付"受理平台为三亚12345政务热线。当游客在三亚发生旅游消费纠纷时，可拨打12345政务热线，提出"小额赔付"诉求。如提供的证据能表明消费权益受到侵害。三亚将启动"小额赔付"，理赔资金将直接拨付到三亚放心游平台个人账户，消费者与商户、理赔机构签订《和解同意书》后可自行提取使用。
此外，三亚还将积极构建先行赔付"1+N"诚信商圈联动体系（"1"是指三亚放心游先行赔付平台，"N"指涉旅诚信商圈），引导各商圈管理方推出线下先行赔付机制，加强商圈内商户管理，提升产品品质和服务意识，构建线上线下全覆盖的先行赔付体系。"目前，全市海鲜餐饮商圈已落实并执行先行赔付机制。当游客在海鲜广场发生旅游消费纠纷时，商圈管理方将会参与调解，依规执行先行赔付。"三亚市海鲜餐饮协会相关负责人说。
下一步，市旅文局将指导科投集团升级建设三亚放心游平台3.0版本，优化平台信息系统模块，推出放心游商户产品在线购买功能，为消费者提供多样化的服务，让擦亮"三亚放心游 放心游三亚"金字招牌，让广大游客来得高兴、玩得开心、游得舒心，助力春节旅游市场平稳有序运行。
