灵验喵助力车企实现体验驱动增长新模式

刷新汽车售后客户体验管理新高度

南京2023年2月8日 /美通社/ -- 2022年，对中国的新能源汽车来说是飞速发展的一年。新能源汽车零售渗透率首次突破30%，10月销售量更是创新高。随之带来的是新能源汽车日益激烈的竞争，以及不断增长的售后市场。区别于传统汽车，以"新体验"发展起来的新能源汽车更加理解服务以及体验对于客户的价值和吸引力。因此如何为客户提供更好的售后服务，逐渐成为中国新能源汽车市场参与者们关注的重点。

灵越科技基于对客户体验管理以及新能源汽车售后市场的洞察，设计研发的灵验喵CEM产品，致力于用数字化重构汽车售后服务的客户体验场景，助力车企实现体验驱动增长。

以数字化之力实现客户体验与门店产值的平衡

在售后服务的各项环节中，车辆的维修保养成为客户售后体验的重要一环。而对于门店管理者来说，客户满意度提升与产值提升的平衡亦成为业务的重点与难点。数字化的客户体验系统正是解决这一矛盾的有效工具。

调研数据显示，对客户来说，透明、进度可感知的维保过程是客户关注的重点，也是场景体验的重点。服务顾问与客户沟通行为是否标准化，是否有跟进记录等问题也影响着客户的整体体验。

灵验喵CEM作为一款专业的客户体验管理系统，可以在售后维保环节中提供"体验规划-体验测量-洞察分析-行动预警的一站式服务"。借助数字化之力，灵验喵CEM不仅可以从车主端解决客户的信任度和信息的透明度问题，也能帮助车企管理者实现员工行为规范化的管理，从而提高企业的管理精度，助力提升门店产值。

旅程地图的全业务场景梳理，让维保过程清晰可见

从用户旅程视角出发，思考与重构产品和服务交付流程，是客户体验管理的重要环节。在汽车售后维修环节，透明、进度可感知的维保过程是用户关注的重点。此外，维修过程透明度、维修条款清晰度、维修进度展示等都成为影响客户体验的关键时刻。因此灵验喵CEM在实施开发数字化体验管理系统时，经过前期充分的调研分析梳理了车主与服务商在维保过程中交互的关键时刻，用一张客户旅程地图勾勒出企业与客户互动的全旅程。用旅程地图作为体验管理的抓手，客户及管理端的双视角旅程图、预期值与实际值的双曲线帮助企业直观洞察出客户预期与实际体验之间的差距，从而为后期的体验提升提供行动方向。

全渠道收集数据反馈，带来全面的客户洞察

建立业务经营为导向的客户体验实时监测与管理体系，通过多源数据持续跟踪体验变化才能快速迭代产品/服务，不断优化客户体验。只有收集全面的测量数据，才能更真实地洞察客户体验的真实反馈。灵验喵CEM提供的数字化客户体验管理系统，采用行业领先的IOT硬件设备，将智能摄像头、移动机器人、智能客服及问卷等渠道采集的各类行为数据、体验数据与企业的经营数据进行整合，通过灵验喵CEM首创的BOX数据模型进行融合分析，更客观全面洞察客户真实体验。值得一提的是，智能摄像头的引入，一方面应用于行为数据的采集，另一方面将汽车维修保养过程可视化，有效解决了客户对于维修过程透明化的需求，也帮助企业实现了更高效的业务管理。

打通内部业务管理系统，实现客户体验管理闭环

数字化体验管理能力的提升离不开数字基建的搭建与完善。灵验喵CEM所构建的汽车服务行业的数字化体验管理系统，遵循"规划—测量—分析—行动"四步，在行动环节，灵验喵CEM平台与汽车经销商内部的各类管理系统打通，形成一个业务中台，将企业内部业务管理动作与CEM的行动进行串联，从而实现业务管理的完整闭环。借助于灵验喵CEM的数字化体验管理系统，一方面将服务顾问所需要的知识、信息、辅助道具植入系统，提升服务讲解能力和效率；另一方面，通过系统将项目执行标准化，提高服务的质量和水平。此外，智能系统中的客服对接，可以有效判别客户的投诉和抱怨，从而及时跟进处理，减少客户的不满和流失。

打造卓越的客户体验正在成为各大品牌的护城河，也逐渐成为各汽车经销商的差异化竞争武器，全业务场景的数字化客户体验管理可以帮助企业真正实现"以用户为中心"。灵验喵CEM通过提供全面的售后体验管理解决方案，助力各汽车品牌打造体验平台的数字基建，并将持续为汽车品牌数字化客户体验管理赋能，帮助完善产业链上体验管理的闭环，实现体验驱动的进一步增长。