多项举措优化客户体验 专业服务守护"精彩生活"
上海2022年9月2日 /美通社/ -- 近日，中宏人寿保险有限公司（以下简称"中宏保险"）发布的最新客户净推荐值（Net Promoter Score，以下简称NPS）报告显示，今年中宏保险的公司和代理人净推荐值均达到50分以上，双双再创历史新高，其中代理人净推荐值更是连续四年提升。以实现"轻松选择，精彩生活"为愿景，中宏保险通过精英代理人团队、创新产品和专业服务不断提升客户体验，守护客户每一天的"精彩生活"。
持续优化 数字化赋能提升客户体验
"净推荐值"最早由知名咨询机构贝恩公司提出，是一种计量某个客户会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，也是国际上最通用的顾客忠诚度分析指标之一。中宏保险在2015年就引入了净推荐值调研，成为保险业界较早引入NPS指标的公司，目前NPS指数已成为中宏保险的重要战略指标之一。
此次NPS报告显示，品牌、服务、产品是客户推荐中宏保险的三大主因，其中28%的推荐者选择优质的"服务"作为重要理由，比例较去年进一步提升，可见专业高效的服务体验正成为成就中宏保险卓越客户口碑的关键之一。而在数字化发展的大趋势之下，中宏保险也借助科技赋能不断提升服务能力，优化客户体验。
例如，中宏保险官微自助服务已覆盖从客户查阅合同、签收合同、新单回访、查阅/开具发票、申请理赔、保单变更到宏宝机器人实时问答等一系列便民服务，在线服务使用率稳步攀升。今年全新升级的"网宏店"更是打造了一站式线上客户服务经营平台，助力提升客户沟通效率和服务质量，赋能代理人迈向更加高效智能的线上经营模式。
在理赔服务方面，中宏保险不仅继续扩大自动支付范围，将自动支付金额从8000元提升至10000元，在今年疫情期间更有针对性的在受到疫情影响的地区推出多项便民举措，包括提高医疗险免原件理赔限额，扩大免原件线上理赔范围等等。此外，上半年中宏保险理赔效率继续提升，理赔移动平台使用率和当日获赔率分别达到89.74%和80.40%，相比去年同期均显著提升，理赔支付平均时效也缩短至1.79天，使理赔客户获得了更便捷高效的服务体验。
稳定专业 代理人服务备受好评
据NPS报告显示，代理人渠道不仅是客户使用最频繁的沟通方式之一，也是客户最注重的沟通方式，而中宏保险的代理人净推荐值已连续四年保持正增长，5年来增幅达到28%，今年更是一举收获50%+的高推荐值，再创新高。
这一高分值的背后，是中宏保险打造的精英代理人服务团队。数据显示，71%的受访客户表示从未更换过代理人，78%的受访客户每季度至少与代理人沟通一次，咨询、保单回顾与加保是与代理人沟通的主要原因。同时，代理人服务也是中宏保险客户满意度最高的服务触点之一。稳定专业的代理人在为客户提供始终如一服务的同时，也成为了客户财富和保障规划值得信赖的伙伴。
在市场竞争日趋激烈的今天，客户体验已逐渐成为保险公司争取客户、树立良好形象的最有力工具，也是能否建立客户忠诚度的关键。中宏保险正是通过持续的NPS调研，以更科学的指标评估各服务环节的客户体验，从而有针对性地推出各项优化举措。
过去5年间，中宏保险已累计访问56,600位客户，缩短业务时效206,000个小时，为656,000位客户优化了服务体验，而与之对应的是，中宏保险收获的公司净推荐值也连续5年屡创新高，增幅高达48%。随着NPS 体系的深入推进，中宏保险仍将在代理人、产品和服务等层面继续建设和创新，不断携手更多的客户，为他们实现更全面的保障和更精彩的生活。
