上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲（纽交所代码：ACN）研究表明，随着大部分企业开始从根本上改变与客户互动的方式，客户体验在企业长期增长、业务韧性和客户相关性上将发挥更为显著的作用。
埃森哲《未来增长，体验为先》报告对全球21个国家、22个行业的1,550多位企业高管展开调研。研究显示，对于那些能够为客户、员工和社会提供非凡体验的领军企业来说，其盈利能力的年同比增长速度至少是其他企业的六倍。
埃森哲成长型市场互动体验总裁弗拉维亚诺·法雷罗（Flaviano Faleiro）表示：“企业领导者已经认识到在营销领域，体验意味着新的企业品牌，需要找到新的方式来吸引、服务以及回馈客户。即使在企业内部、各个部门和员工之间，体验都变得尤为重要。在体验为先的未来商业环境中，打造非凡体验、联通客户期望和业务目标将是企业的不二之选。”
新客户需求呼唤体验变革
传统由触点驱动的客户体验（Customer Experience, CX）主要围绕销售、营销环节来完善体验。但是，缺乏差异性、无法满足快速发展的客户需求等问题也逐渐暴露。
报告指出，出色的体验并非由产品与服务所决定，而是在于企业如何帮助客户获得对他们而言最为重要的成果。埃森哲将这种新体验模式称为“价值引领的体验（Business of Experience, BX）”。报告指出，CX长期以来属于首席营销官（CMO）的职责范围，但BX则涉及企业运营的各个方面，应是首席执行官（CEO）的优先要务。
埃森哲研究显示，对于那些能够为客户、员工和社会提供非凡体验的领军企业来说，其盈利能力的年同比增长速度远超其他企业。
打造价值引领的体验
报告指出，BX领军企业在财务增长和业务韧性方面表现出色，对客户体验的思考和做法与众不同。领军企业更有可能采取以下举措来保持持续领先。
埃森哲大中华区互动体验总裁周汉擎表示：“在中国，‘体验经济’方兴未艾，中国企业已经发现了客户体验与业务成果之间的强关联性，但知易行难。企业及其领导者均需要以不同以往的视角反思体验，才能确保业务持续增长。人们的购物方式、工作模式与地点，以及彼此之间的互动方法，凡此种种都经历了彻底的改变。凡是能将体验置于组织核心地位的企业，必定能够激发增长活力，跻身当下和未来十年新的领军者行列。”
关于调研方法
埃森哲商业研究院和埃森哲互动体验面向全球1,550多位高管开展调研，其中四分之一为首席执行官。本次调研共覆盖21个国家和22个行业，旨在研究企业领导者如何思考客户体验、以及企业能力如何为体验和业务成果做出贡献。
关于埃森哲
埃森哲公司注册于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，在数字化、云计算与网络安全领域拥有全球领先的能力。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心和智能运营中心，我们为客户提供战略与咨询、互动体验、技术和智能运营等全方位服务，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是《财富》全球500强企业之一，目前拥有约53.7万名员工，服务于120多个国家的客户。我们秉承“科技融灵智，匠心承未来”的企业使命，致力于通过引领变革创造价值，为我们的客户、员工、股东、合作伙伴与整个社会创造美好未来。
埃森哲在中国市场开展业务30余年，拥有一支约1.8万人的员工队伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、杭州、香港和台北等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。
关于埃森哲互动体验
埃森哲互动体验运用体验重塑商业世界。我们立足于企业目标与创新进步的交汇点上，通过建立富有意义的体验推动可持续增长。我们将深入的人类和商业洞见与技术的无限可能融合在一起，设计、构建、传播和运营体验，使人们的生活更便捷、工作更高效，收获更多成果。埃森哲互动体验在《广告时代》代理市场报告中位列全球数字营销机构之首，并被Fast Company评为最具创新性的公司。欲了解更多信息，欢迎关注@AccentureACTIVE或访问www.accentureinteractive.com。
详细信息，敬请访问埃森哲公司主页 www.accenture.com 以及埃森哲大中华区主页 www.accenture.cn。
