J.D. Power：基于使用场景的智能网联软件质量管理体系

上海2021年6月3日 /美通社/ -- 通过持续的迭代升级，软件可以带给消费者全新的用车体验，同时也要求汽车企业把软件质量的管控贯穿在消费者整个用车的全生命周期中，这是每一个汽车企业亟需应对的难题。就此，JD Power发布了题为《基于使用场景的智能网联软件质量管理体系》的观点文章。

软件定义汽车的用户体验

随着汽车智能化的演进，汽车的定义、属性和边界都在发生变化，未来的汽车不再只是交通工具，而是将和电脑、手机一样，成为与消费者联系最紧密的智能终端之一，以海量存储和高速运算能力，满足人类各项数字化个性需求。

支撑汽车这一转变的重要因素就是软件能力。软件定义汽车的本质在于通过软件的快速迭代实现车辆功能和用户体验的灵活拓展，通过软件更新带给消费者全新的人机交互方式和功能体验，并延伸到不同数字化场景，创造出新消费模式。从这个角度来说，软件重新定义了汽车的智能化用户体验。

如何应对超过1亿行代码的软件质量？

数据显示，一辆典型的新上市汽车大约有1亿行软件代码，与之形成鲜明对比的是，微软的windows操作系统只有5000万行代码，更有汽车业内人士预测，一辆全自动驾驶车辆的软件代码将升至5亿行。^[1] 这就给当今的汽车行业提出了一个前所未有的难题 -- 如何应对超过1亿行代码的软件质量？具有百年制造历史的汽车行业，已经具备了非常完善和高标准的硬件零部件的质量管理体系和流程，但是面对日新月异的智能网联新功能，如何管好这些“软零件”的品质是企业必须面对的新课题，目前车企的软件用户体验指标体系和软件质量的管理才刚刚起步。

根据ISO/IEC 25010 系统和软件质量标准定义，软件质量分为产品质量和使用质量。在使用质量中，不仅包含基本的功能和非功能特性，如功能（有效、有用）、效率（性能）、安全性等，还要让用户在使用软件产品的过程中获得愉悦，对产品信任；产品也不应该给用户带来经济、健康和环境等风险；并能处理好业务的上下文关系，覆盖完整的业务领域。

正因为软件使用质量与用户的日常人机交互的使用场景密切相关，因此软件质量的流程化和体系化应当基于用户体验旅程和体验场景进行设计，汽车软件也不例外。与针对车辆的部件进行的评价相比，针对用户的实际旅程体验建立软件质量管理体系，可以更好地从用户角度发现驱动其欣喜及不满意评价的关键因素，从而降低用户对产品的抱怨。

此外，智能网联汽车的软件系统从产品设计阶段就迅速开始迭代，且需要伴随着用车的整个生命周期进行体验的升级和改进，基于消费者实际旅程体验来建立一套完整的用户体验质量保证体系显得至关重要。

基于用户旅程和使用场景，

建立软件用户体验指标体系和质量检证

未来，汽车软件质量将成为车企的核心竞争力之一。为此，车企亟需建立一套科学、完善的软件用户体验指标和质量管理体系和流程。

打造这一核心竞争力首先需要设计软件的各项体验指标，包含用户体验的评价维度、软件系统的体验指标框架并进行体验指标的层层细化。当产品能够满足用户日常真实场景需求并容易使用，从而逐渐产生信赖感、由此经常使用，用户才能感知到价值。

其次，车企需要制定明确的用户使用体验衡量标准，制定衡量标准时应当充分考虑用户的实际使用场景、用户旅程的场景触点以及对用户感知质量的分析。

接下来是软件质量检证，包括建立软件质量规范、制定软件质量检证方法、明确软件质量检证流程。

最后，车企还应将软件质量管理流程纳入软件全生命周期中，包括产品设计起始阶段的质量控制、生产过程中的阶段性质量控制和上市产品软件迭代的周期性质量控制，唯有如此，才能在提升用户体验的同时支撑汽车出行全生命周期的盈利能力。

本文作者裴林是J.D. Power中国区汽车数字化用户体验总监，了解更多汽车软件用户指标体系和质量管理解决方案，请联系：china.marketing@jdpa.com