北京2018年10月26日电 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由 CTI 论坛(www.ctiforum.com)主办的2018中国客户体验创新大会于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以“人工智能技术引领客服行业迭代升级”为主题，旨在为客户联络与服务行业提供一个良好的沟通、学习交流平台，业界人士通过探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，更加深刻理解客户体验创新需求，推动客户联络与服务行业发展。来自全国近500位行业权威专家学者、运营机构负责人、商业领袖及呼叫中心领域从业者欢聚一堂，共同探讨未来客户服务产业发展的新方向。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2018/awards2018/
本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的有力指导和大力支持。中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明应邀出席此次活动并发表致辞。胡主任表示，近几年，全球移动通信产业已经进入快速发展阶段，语音通信服务和产品智能化、综合化、多样化、个性化的市场需求成为大势所趋。随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展和引入呼叫中心业务，呼叫中心业务呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势。人工智能在呼叫中心领域发展迅猛，将 AI 技术部署到呼叫中心，以智能语音与人工坐席交互融合，大幅减少人工坐席的成本，改善了用户的感知，已成为呼叫中心的转型发展的趋势。
本次会议得到深圳市呼叫中心行业协会的大力支持。深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞，廖黛丽表示，这几年以来，随着 5G 马上要到来，我们能够畅想到万物互联，消费升级，应该说大家有非常多的做法，包括呼叫中心的 AI 机器人也都快速的在更新迭代，相信本次大会有很多的优秀的企业会跟大家来分享这一系列的功能。我们的客服中心，会从服务中心变成运营中心，而客服中心在 AI 这些新技术到来的时候，是不是给客户带来了新的体验，这是真的值得大家思考的一件事情。
活动主办方 CTI 论坛总经理秦克旋表示：这个会议是随着联络中心行业在新技术浪潮的推动下，在创新层出不穷的环境里，在由呼叫、联络向客户和体验转型的历史变革中应运而生的。经过几十年的发展，今天的联络中心行业面临着一个关键时期。行业前进的动力来自于两个基本层面，一个是技术的进步，一个是客户的需求。
在“主题演讲”环节进行了十场精彩演讲，演讲嘉宾带来的前沿的技术观点分享，让我们来看看这些与会嘉宾，他们讲话的重点都是哪些？
作为领跑智能通讯云服务赛道的准独角兽企业，容联受主办方特邀出席了本届盛会。容联云通讯 COO 陈蔚率先登场，以“沟通撬动用户价值”为主题进行了精彩分享。企业通讯的变革已经不再局限于通讯环境和方式的层面，更重要的是企业业务模式和管理模式的变革。随着移动大数据、云计算、AI 等技术的日益成熟及落地，为企业通讯升级提供了重要支撑和抓手。在创新潮不断涌现的企业级服务市场，如何提升企业内外协同能力？如何构建企业内外部的全连接？如何充分利用通讯的创造性，解决企业在日常工作中联络不畅、效率低下的问题，为企业业务拓展赋能？
据华为技术有限公司呼叫中心云服务营销总监范群芳介绍，华为联络中心连续多年中国市场份额第一（40%以上），其中在1000+坐席的大型联络中心市场份额超过80%，在移动联通电信的联络中心市场份额超过85%。华为联络中心在银行、保险、证券、政府、物流、互联网等政企客户中商用经验丰富，华为云联络中心完整继承了入驻式联络中心的能力并做了大量优化，华为的智能在线辅助系统能提升话务员效率，并有效规避监管风险。
互联网时代传统产业急需转型升级，线上引流和线下服务如何结合？电子商务业务流和传统渠道如何相容？商务模式的不断创新对客服带来什么挑战？联通（广东）产业互联网研究院院长吕召彪表示唯有技术的不断创新才能迎接挑战，且看云化语音大通路如何突破传统通信服务方式转型升级，为新服务新客服赋能。
中国电信深圳商呼运营中心经理杨建伟阐述道，站在全联接时代的起点上，中国电信将结合自身优势，用智能通信铺设未来之道，中国电信智能联络云赋能企业智能、高效、规范运营，使用户获得更加友好的人性化服务，打造联络生态共赢之路，与合作伙伴共同以创新科技绘制智慧未来。
据科天云卓越服务部技术总监雷潍介绍，企业建设呼叫中心是为了向客户提供更有效的服务，服务建设的最终目的是为客户提供更好的服务体验而不是降低成本，智能化服务也是如此。看科天云的协作型呼叫中心如何将企业的服务直达用户的桌面，为最终客户提供最直接、较有效帮助的服务才是较好的服务。
电话邦副总裁刘博涛，在会中带来了《电话邦通信大数据赋能呼叫中心运营与效率》的主题分享，主要介绍了3部分内容：“神盾”码号卫士进行外呼前风险验证；品牌号带来外呼中品牌展示和移动商誉打造；最后达到外呼后双倍产能的提升。有效助力呼叫中心规范外呼、提升工作效率、降低人工成本。
在呼叫中心通讯技术日趋成熟的今天，人工智能给通讯服务注入了新的活力，将带来更加丰富的通讯服务场景与应用，提升客服呼叫中心业务上的体验，优化服务效率。云之讯通过十余年来致力于通讯领域产品技术探索，通过实时捕捉通信媒体流，实现语义理解、语义分析，进而与客户实现基于人工智能的对话，广泛应用在调查问卷、用户回访等场景，而AI在通讯安全上同样表现优异，实现给客户提供智能服务，大幅提升客户服务体验。
广州市毅航互联通信股份有限公司是专注于下一代通信网络的通信产品设计、研发、销售以及整体解决方案的供应商。毅航互联营销总监李海霞女士，在本次大会上，结合毅航这些年对客户服务行业的贡献，发表了题为《新平台，新起点，新高度》的演讲，毅航互联这家专注的企业紧跟国际通信技术的发展潮流，不断开拓创新。
由小水智能高级副总裁张宁带来的"语音机器人场景化应用"正是紧扣大会主题，为多个行业提供了真正前沿的解决方案。张总主要从趋势分析、用户诉求、应用场景和面临挑战四个维度来讲解了小水智能以及语音机器人这个行业所面临的困难和积极的因素。在呼叫中心领域、运营商领域、保险领域、汽车行业等，用小水智能机器人替代一部分重复劳动，这是小水智能的定位。小水智能希望在得到认可的同时可以与大家共同推动产业创新，并达成更多合作。
CTI 论坛总经理秦克旋表示，随着时代的发展，联络中心的变革迫在眉睫，而驱动变革的两大因素分别来自于客户期望的提升和技术的进步，即客户体验和数字化转型，从而催生出协作型联络中心的兴起。分享者把重点放在真正地以客户为中心，从客户的视角重新审视了联络中心的价值定位，从技术的角度分析了影响变革的重点，指出了联络中心将从本地的、孤岛式的、有限的和过时的客户渠道，以及分布式的知识库向基于云的、协作的、全渠道的和智能的客户参与转变。
除了重磅企业 CEO、CIO 外，本次会议的展览部分还汇聚了业内知名企业，近二十家领先的行业供应商展示了前沿的技术理念、优质的产品设备以及在客户服务行业广阔的应用前景。参展的企业有：
中国客服中心产业从上个世纪九十年代中期开始，经过近二十年的发展，已经初具规模，行业应用广泛，业务全面。产业重点从建设到管理，再到价值提升正在悄然转变。为了在社会各行业普及和推广客户服务理念，提升中国客服中心运营管理水平，建立符合国情并接轨国际的客服中心标准体系，推动客服中心产业的发展，由中国通信企业协会增值服务专业委员会主办的“中国较佳客服中心”评选活动今年顺利进行。经过组委会的认真研究评定，最终产生了优秀管理者和客服精英10人、较佳客服中心运营奖、外包奖、技术奖和创新奖共10家企业。此次会议期间举行了2018年度中国较佳客服中心表彰仪式，所有参会人员共同见证这一荣耀时刻。
至此，2018中国客户体验创新大会圆满地落下了帷幕。关注行业动态，解读行业热点，分享成功故事，把握技术潮流，在此次盛会上，与会者再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容，并了解了一系列尖端产品和创新解决方案，它们是客户服务行业在未来几年中的主要方向。CTI 论坛感谢所有与会者、参展商、赞助商、合作伙伴，感谢中国通信企业协会增值服务专业委员会、深圳市呼叫中心行业协会、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2019年 CTI 论坛带来规模更大、更出色的活动，明年再相聚。
敬请关注 CTI 论坛官方微信"ctiforumnews"获取本届会议会后报道以及参与后续行业活动。
