Epsilon研究发现日本出现忠诚度的新模式

东京2015年10月26日电 /美通社/ -- 为顾客和品牌建立联系的全球领导者 Epsilon（艾司隆）近日完成了对日本消费者行为习惯的研究。通过深入研究不同产品类别和人口分类下的忠诚度激励因素，Epsilon 的报告《忠诚度的真实模样》(What Loyalty Looks Like) 发现日本消费者对信用卡、多商户奖励计划及电商平台的忠诚度相对较高。

今年的调查结果和 Epsilon 以往的日本忠诚度报告所总结的许多关键趋势是一致的，品质、性价比和服务依然是保持消费者忠诚度的三大法宝，电子邮件仍是较受欢迎的沟通方式。特别值得关注的新发现是 -- 消费者如今对信用卡、多商户奖励计划和电商平台的忠诚度较高。

当消费者被问及在哪方面忠诚度较高时：

•  40%的日本消费者将信用卡奖励计划和电商平台并列放在第一位。
• 汽车是日本最有代表性的消费品，排在第二位，36%的消费者称对汽车品牌的忠诚度较高。
• 另一个忠诚度较高的领域是多商户计划，排在第三位，32%的消费者称对此最忠诚。
• 日本消费者平均参与2.4个信用卡奖励计划，2.8个电商忠诚度计划和2.4个多商户计划。在多商户计划当中，专注于杂货、汽油和日用品采购的跨行业回馈平台 T-Points 的会员占了受访者的77%。

Epsilon 驻守东京的国际数字业务高级副总裁 Frank Anan 总结说：“在日本，性价比是刺激购买的绝对因素。经由信用卡、电商平台及多品牌联盟平台上的每一次消费，消费者由此积累的经济价值让奖励计划成为日本消费经济密不可分的一部分。”对于品牌来说，与消费者的联系才是更重要的。Anan 继续说道：“与消费者一对一的互动会在原本以价值为基础的购买行为上强化与消费者的个人联系。”

与消费者的互动应根据进一步细分的人群和领域量身订做。Epsilon 国际部执行副总裁兼董事总经理 Dominic Powers 表示：“在日本，除了前沿的发明，品质一直是促使消费者保持忠诚的最有力因素。我们看到在每一个产品类别和消费群体中，除榜首的品质以外，排在第2、第3和第4位的因素及接触点均有所不同。”

在所有行业中，三大主要的忠诚激励因素是品质(20%)、性价比(19%)和客户服务(18%)。然而还有其他更有力的因素：在服装和奢侈品领域拥有较高忠诚度的消费者强调共同的价值观(21%)和个性化的沟通(17%)是他们保持忠诚的原因。在对旅游公司拥有较高忠诚度的消费者中，18% 的人认为地点方便能激励他们保持忠诚。

Epsilon 的报告还发现日本消费者忠诚度的其他趋势，摘录如下：

• 当问到日本消费者他们对喜爱的品牌保持忠诚的理由时，我们发现对生活方式的态度与性价比高这两个理由平分秋色。在杂货和电商方面，性价比高的产品有更多的拥趸。然而在时尚、食品和饮料方面，日本消费者喜欢追求创新的产品，因此在这些领域“拥有满足需要和符合我的生活方式的新产品”所占的权重几乎是“性价比较高”的两倍也就不足为奇了。
• 在生活方式这一分类中，金融服务、奢侈品、衣服、化妆品和餐厅品牌与他们的忠诚消费者之间的互动频率相对较低。这些领域的许多忠诚消费者表示他们所忠于的品牌从未联系过他们。这些领域的商家可以开始定期通过电子邮件和实体店等渠道扩大他们的服务范围，也可以开设更多的社交接触点。这些领域的忠诚消费者更有可能欣赏该品牌及其它消费者分享的相关照片，以及在产品评论网站搜索相关产品。
• 在日本，省钱是与品牌互动最有力的激励因素。在偏好的沟通内容中，高达76%的消费者承认他们与品牌的沟通都与折扣及减价有关。日本的消费者保持每天在线，他们同时与信用卡奖励计划、电商平台、多商户计划及杂货品牌每周都有数次的互动。
•  整体来说，较佳的互动与品牌声望、会员资格和消费生活中更精致的东西的快乐程度关联度较低，而更多地与利用更少的资金购买到更高价值的产品有关。

点击这里查看英文版《忠诚度的真实模样：针对当下日本准备的营销工具箱》(What Loyalty Looks Like: Updating the Toolkit for Today's Japan) 报告全文。