走近“时代楷模”国航金凤乘务组

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飘扬20年的蓝天旗帜

2014-07-30 20:29 22682

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7月28日，中央电视台时代楷模发布厅，国航金凤乘务组13位组员面对镜头，毫无生涩之感，从历史到如今，娓娓道来，展示着长期从事空中服务养成的优雅和从容。

北京2014年7月30日电 /美通社/ -- 7月28日，中央电视台时代楷模发布厅，国航金凤乘务组13位组员面对镜头，毫无生涩之感，从历史到如今，娓娓道来，展示着长期从事空中服务养成的优雅和从容。今年恰好是金凤组成立20周年，一路走来，全国“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国工会系统先进集体、全国民航精品航线服务样板优秀集体……荣誉等身，今天被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号，标志着金凤组又达到了一个新的高度。作为一个经历了20年时间洗礼、人员流动不居的基层服务班组，是什么让他们始终走在时代的前列？其背后的奥秘又在何处？

金凤组获得“时代楷模”荣誉称号。王泽民摄 1

金凤组获得“时代楷模”荣誉称号。王泽民摄 2

金凤组获得“时代楷模”荣誉称号。王泽民摄 3

服务，于平凡中见奇迹

金凤组的出现，源于一场有关服务的竞赛。

1994年，中国民航掀起了服务质量上台阶、创建“精神文明号”的大潮，国航成立了若干“青年文明号”创建

班组。当时中韩航线准备开通，引来了包括韩亚航空、大韩航空等多家国内外航空公司的申请，为迎接挑战，国航将一支在“青年文明号”创建中表现优异的班组配备到中韩航线上，以创建带服务，打造中国服务名片。承担重任的中韩航线乘务组严格标准，创造特色，提出了四个更字诀，即比服务标准更热情、更周到、更细致、更主动，在这场服务竞争中，取得了明显的优势。之后，国航将中韩航线乘务组与另一个表现优异的乘务班组进行了优势资源整合，正式定名为“金凤组”，并将其发展目标定位为“空中服务的典范，对外竞争的名牌，服务新产品的试验田，培养人才的基地”。

从此，用心思索，以情动人，打造空中服务标杆，引领服务发展潮流，在平凡的服务岗位上创造卓越的业绩，就成为金凤组代代传承的事业追求。耿丽萍是金凤组的第一代乘务长，见证了金凤组成长的全过程，她这样描述了金凤组创立伊始的服务基调：“永远都坐前排，永远肩挑大梁，永远专注旅客的需求……就是这种共同积淀和创造的独具特色的金凤文化和金凤精神，才有了后来金凤组一系列的成绩。”

服务工作看似简单，其实学问多多。国航是一家365天、24小时全球运营的国际化航空公司，航点遍布四大洲，国际和地区航线多达90条，为来自不同国家、不同文化背景的成千上万的旅客提供服务。随着时代的发展，服务的内容、旅客的需求也在不断的改变，20年来，对于金凤组成员来说，客舱可能是一个比家里还要熟悉的环境，她们分析研究空中服务的每个环节、每个步骤，向登机的旅客致以笑容和问候，提醒旅客系紧安全带、为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯，为看书的旅客打开阅读灯……在每个微小的细节上，去确立严格的服务标准，寻找提升服务品质的途径。

在国航，有一个不成文的惯例，每条新开国际航线，金凤组都会首先执飞，在服务中总结航线特点，帮助制定更加适合该航线的服务计划。普通舱餐饮同步配送、高舱位旅客姓氏服务、飞机起降环节广播致谢……许多服务标准，也是金凤组以类似的方式从实际工作中总结提炼出来，最终确立为客舱中的服务标准。另外，金凤组还根据旅客的需求，在产品设计上进行了一系列的创新，阳光咖啡屋、空中酒廊，甚至全聚德烤鸭都相继走入机舱，丰富了旅客的空中旅途生活。2008年，他们率先提出了主题航班的概念，每逢重要的节日来临、新的航线开通，结合当班的主题，设计独特的活动，春节航班上与小朋友共编中国结，北京—维也纳首航开展文化之旅唱响中国之音……如今，主题航班概念已经在中国民航业成为新风尚。金凤组行业标准代言人和潮流引领者的形象，是一点一滴的努力汇聚出来的，是用服务中更多的思考与钻研换来的。金凤组资深乘务长杨金荣经常用一句“我是走到美国的！”与朋友们开玩笑，但其实，这并不是个玩笑：“在常人眼里，我们是飞到美国的，可我们真是走过去的。年轻的时候，我还会在换班的时候休息一下，等我成为一名带班乘务长，基本一路都不去睡觉。我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光，去发现需要帮助的旅客。虽然这个过程是两点一线，但在这个过程中，我真的是用我的脚量过去的，用我的眼睛看过来的，用我的嘴说完的，用我的手来做完的。”

然而，金凤组在旅客中异乎寻常的良好口碑，并不仅仅来自于服务的高标准。服务归根结底是发生在人与人之间的，国航一直倡导让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务理念，其中作为较高追求的动心，就是用真诚服务感动旅客，以心换心，以情动人，使服务升华到更高的境界，这就需要乘务员在工作中真情的投入进去。金凤组乘务员吕小飞这样描述工作中的感受：“对于我们金凤组组员来说，客舱便是我们的家。一年三百六十五天，我们约有三分之二的时间是在客舱里度过的。每当看到怀抱初生婴儿的旅客，我们的爱便会油然而生，立即帮她们放好行李，带位坐好，为母亲冲好牛奶，帮宝宝盖好毛毯；每当看到年迈的老人，坐着轮椅来到客舱，我们就感觉他们就是我们的长辈和亲人，我们会立刻递上一块湿巾和一杯温水。”

金凤组执行利比亚撤侨任务-王泽民摄影

使命，永无休止的追求

也许有人不曾听说过金凤组的名字，但一定曾在某个镜头中见过金凤组的身影。因为许多国家历史的重大时刻，金凤组都曾参与其中，扮演过属于自己的光荣角色。

国航是载国旗飞行的航空公司，使命，是金凤组成员经常提到的一个词汇，很多金凤组员都以不同的方式，表达过这样的心声：“每一次抬头看到飞机上鲜艳的五星红旗和大红的凤凰，骄傲与自豪就会油然而生，当国家和人民需要的时候，一定会挺身而出，主动承担起责任。”20年的发展历程中，金凤组用实际行动，兑现着她们的承诺。

1999年，以美国为首的北约轰炸我驻南斯拉夫使馆，造成严重人员伤亡，金凤组跟随包机飞往贝尔格莱德，在战火纷飞中运回烈士忠骨。

2003年，“非典”疫情肆虐，非常时期，金凤组坚持为旅客服务，平时微笑的脸庞，在厚厚的口罩遮掩下只能露出一双眼睛，乘务员在口罩上用口红画出了充满笑意的嘴唇。

2008年5月12日，汶川地震，金凤组跟随中国民航第一架救援包机，当夜降落在余震未停的成都机场。

……

与祖国和人民同呼吸、共命运的经历，给金凤组留下了很多值得追忆一生的故事。2008年北京奥运会前，金凤组主任乘务长杨金荣亲历了有史以来行程最长的奥运圣火传递，带领金凤组执飞“圣火号”包机，在外连续飞行达33天，飞越五大洲、四大洋，19个国家和地区的21个城市，创造了中国民航史多个之最。但她最津津乐道的，不是这些令人震撼的数字，而是一件有关鞋子的事情，“当时的环球飞行，夜航是最鲜明的特点，夜晚起飞，凌晨落地，天一亮就是火炬接力仪式，乘务员的生理习惯完全被打乱，白天她们尽可能逼迫自己睡觉，晚上她们要精神抖擞地工作。火炬传递中几次遇到雨雪，护跑队员们的鞋全部打湿了，他们回来一上飞机，乘务员就把毛巾和拖鞋递过去，帮助他们去除脚上的湿气。等他们入睡后，乘务员再摸黑把湿鞋拿回来，轮流不间断地擦、挤鞋内的积水，之后用手举着，用吹风机吹，左胳膊举累了，换右胳膊，一名乘务员站累了，另一名乘务员及时替补，直至完全烘干为止……就像一个大家庭一样，互相付出。”杨金荣对此感慨不已，“最后告别的时候，有位队员的话让我特别感动，他说，这些日子里，你们给了我们家的感觉。这可能是对我们金凤组工作较好的认可吧。”

金凤组奥运圣火传递誓师。王泽民摄

金凤组主任乘务长王建兵参加了中国历史上较大规模的海外撤侨行动—利比亚撤侨，机舱里的情景让他终身难忘。他这样描述当时的情景：“上飞机时，他们（利比亚侨胞）看上去有些心神不定甚至张惶失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲惫感。我们说，欢迎回家。他们不停地说：‘谢谢。’‘要回家了。’‘太好了。’ ‘同胞们，我们受党和国家的委托，来接你们回家’的广播词一播出，机舱里掌声、“祖国万岁”的欢呼声、哭声、笑声都有……考虑到许多人几日未进食，过度饥饿后进食太快不舒服，乘务组先递上温热的八宝粥、小烧饼，还有提味儿的小咸菜，让他们的肠胃渐渐适应和缓解。一路上的细心照顾、嘘寒问暖，终于让他们放松了，客舱里灯光暗下来，同胞们酣然入睡，安静的客舱里只有一种声音此起彼伏 -- 鼾声，我想这是这么多天以来，他们睡的第一个安稳觉吧。”这次任务对王建兵的触动很大，他回忆他当时的心情说：“当看到同胞回国后激动地亲吻祖国大地，我感受到了这身制服的特殊价值所在，国航人就是要在祖国需要的时候，成为一名战士，招之即来、来之能战。”