2013年第一季度机场服务评测报告

2013-06-06 15:31

机场服务评测报告

（2013年第一季度）

　　1 评测背景

　　1.1 民航旅客服务评测报告

　　长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。

　　2012年5月开始，民航资源网利用移动互联网技术，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查，所有调查问卷都经由“飞常准”手机客户端提交，再通过科学分析，最终产生《民航旅客服务评测报告》。

　　《民航旅客服务评测报告》包含：航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。这些报告会陆续推出。民航旅客服务评测报告的要点：

　　1)这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。

　　2)这是关于“感受”的报告——民航旅客服务评测报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。

　　3)“最佳”的定义——旅客对服务的感受良好，认为物有所值。

　　任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务评测报告评判标准的设立：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。

　　在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。

　　1.2 机场服务评测报告

　　机场服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告。

　　每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的“最佳机场”，和机场交通、机场设施及服务、机场安检和机场商贸、不正常航班机场地面服务五项机场综合服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀机场”。

　　2013年第一季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，对乘机前后机场服务项进行点评的旅客。总样本量为29008份，涵盖国内外共计377家机场。

　　为了确保分析有效，我们选取样本量足够（月均样本量≥30份）的36家中国大陆机场进行分析，比2012年四季度增加了5家机场。作为出发地机场总有效样本量为23720份，作为目的地机场总有效样本量为23712份。36家机场为：北京首都国际机场、成都双流国际机场、大连国际机场、福州长乐国际机场、广州白云国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、深圳宝安国际机场、哈尔滨太平国际机场、海口美兰国际机场、杭州萧山国际机场、济南遥墙国际机场、昆明长水国际机场、南京禄口国际机场、南宁吴圩国际机场、青岛流亭国际机场、三亚凤凰国际机场、厦门高崎国际机场、沈阳桃仙国际机场、天津滨海国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、武汉天河国际机场、西安咸阳国际机场、长春龙嘉国际机场、长沙黄花国际机场、郑州新郑国际机场、重庆江北国际机场、太原武宿国际机场、兰州中川机场、南昌昌北国际机场、合肥骆岗国际机场、呼和浩特白塔国际机场、宁波栎社国际机场、石家庄正定国际机场、北京南苑机场。

　　2 机场服务评测详细分析

　　2.1 综合评测结果　　

2013年第一季度机场服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：

　　2013年第一季度机场服务“最佳机场”排行榜：

　　1.上海虹桥国际机场

　　2.上海浦东国际机场

　　3.杭州萧山国际机场

　　4.厦门高崎国际机场

　　5.重庆江北国际机场

　　图1 2013年第一季度各机场综合得分

　　2.2 分项评测结果

　　2.2.1 机场交通

　　机场交通评测包括：⑴出发机场：市区到机场交通便利程度、停车场收费合理程度、停车场停车位充足程度、停车场信息标识醒目性；⑵抵达机场：出租车候车时间满意度、公共交通发车频率满意度、公共交通末班车时间满意度，7个关键评测参数。综合上述7个关键评测参数得出机场交通“优秀机场”：

　　1.上海虹桥国际机场

　　2.上海浦东国际机场

　　3.重庆江北国际机场

　　4.南京禄口国际机场

　　5.广州白云国际机场

　　其中：

　　a)市区到机场交通便利程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　b)停车场收费合理程度最佳机场——重庆江北国际机场

　　c)停车场停车位充足程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　d)停车场信息标识醒目性最佳机场——上海浦东国际机场

　　e)出租车候车时间满意度最佳机场——成都双流国际机场

　　f)公共交通发车频率满意度最佳机场——杭州萧山国际机场

　　g)公共交通末班车时间满意度最佳机场——杭州萧山国际机场

　　图2 2013年第一季度各机场交通综合得分

　　2.2.2 机场服务与设施

　　机场设施与旅客服务评测包括：行李推车充足程度、机场指示牌的醒目性、机场环境卫生状况满意度、航班信息通告满意程度、卫生间满意程度、免费饮水机位置分布便利程度、电源插座数量充足程度、机场人员服务满意程度、自助值机等候时间、自助值机设备完好程度，10个关键评测参数。综合上述10个关键评测参数得出机场设施及旅客服务“优秀机场”：

　　1.上海虹桥国际机场

　　2.上海浦东国际机场

　　3.杭州萧山国际机场

　　4.成都双流国际机场

　　5.北京首都国际机场

　　其中：

　　a)行李推车充足程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　b)机场指示牌的醒目性最佳机场——上海虹桥国际机场

　　c)机场环境卫生状况满意度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　d)航班信息通告满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　e)卫生间满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　f)免费饮水机位置分布便利程度最佳机场——上海浦东国际机场

　　g)电源插座数量充足程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　h)机场人员服务满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　i)自助值机等候时间最佳机场——南昌昌北国际机场

　　j)自助值机设备完好程度最佳机场——上海虹桥国际机场　　

图3 2013年第一季度各机场服务与设施综合得分

　　2.2.3 机场安检

　　机场安检评测包括：安全检查的轮候时间、安全检查人员的服务态度、机器/手工人身检查时的友好程度，3个关键评测参数。综合上述3个关键评测参数得出机场安检“优秀机场”：

　　1.厦门高崎国际机场

　　2.杭州萧山国际机场

　　3.上海浦东国际机场

　　4.福州长乐国际机场

　　5.上海虹桥国际机场

　　其中：

　　a)安全检查的轮候时间最佳机场——福州长乐国际机场

　　b)安全检查人员的服务态度最佳机场——厦门高崎国际机场

　　c)机器/手工人身检查时的友好程度最佳机场——厦门高崎国际机场

　　图4 2013年第一季度各机场安检综合得分

　　2.2.4 机场商贸

　　机场商贸评测包括：商品价格、餐饮价格、商品丰富程度、城市文化特色满意度，4个关键评测参数。综合上述4个关键评测参数得出机场商贸“优秀机场”：

　　1.上海虹桥国际机场

　　2.厦门高崎国际机场

　　3.杭州萧山国际机场

　　4.上海浦东国际机场

　　5.北京首都国际机场

　　其中：

　　a)商品价格最佳机场——上海虹桥国际机场

　　b)餐饮价格最佳机场——上海虹桥国际机场

　　c)商品丰富程度最佳机场——上海虹桥国际机场

　　d)城市文化特色满意度最佳机场——厦门高崎国际机场

　　图5 2013年第一季度各机场商贸综合

2.2.5不正常航班机场地面服务

　　不正常航班机场地面服务评测包括：不正常航班机场信息通报、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平、不正常航班机场餐饮服务、不正常航班机场休息条件，4个关键评测参数。综合上述4个关键评测参数得出不正常航班机场地面服务“优秀机场”：

　　1.重庆江北国际机场

　　2.上海虹桥国际机场

　　3.宁波栎社国际机场

　　4.福州长乐国际机场

　　5.大连国际机场

　　其中：

　　a)不正常航班机场信息通报最佳机场——宁波栎社国际机场

　　b)不正常航班机场对旅客情绪安抚水平最佳机场——宁波栎社国际机场

　　c)不正常航班机场餐饮服务最佳机场——上海虹桥国际机场

　　d)不正常航班机场休息条件最佳机场——上海虹桥国际机场

　　图6 2013年第一季度各机场不正常航班地面服务综合

　　2.2 详细数据

　　综上所述，各机场一级参数得分明细如表1所示。

　　表1 2013年第一季度有各机场一级参数得分明细表

　　2.3 机场服务选项得分及排名变化

　　从综合得分来看，上海虹桥、上海浦东稳居前列。杭州萧山、北京首都、福州长乐、南昌昌北、武汉天河、广州白云、南京禄口、太原武宿、郑州新郑与2012年第四季度机场服务评测结果相比得分与排名均升高。其中杭州萧山国际机场综合排名上升幅度最大，由四季度的综合排名第10名上升至本期的第3名。北京首都、福州长乐、南昌昌北、武汉天河、广州白云、南京禄口、太原武宿、郑州新郑分别由四季度综合排名第9名、第11名、第14名、第13名、第15名、第17名、第24名、第25名升至本期的第7名、第8名、第11名、第12名、第13名、第14名、第22名、第24名。

　　从机场交通来看，杭州萧山、北京首都、福州长乐、大连、南京禄口、天津滨海、西安咸阳、太原武宿与2012年第四季度机场服务评测结果相比得分与排名均升高。其中上升幅度最大的是太原武宿国际机场由四季度的第30名上升至本期的第20名。

　　从机场服务设施来看，杭州萧山、大连、南昌昌北、太原武宿与2012年第四季度机场服务评测结果相比得分与排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州萧山国际机场由四季度的第16名上升至本期的第3名。

　　从机场安检来看，杭州萧山、厦门高崎、北京首都、海口美兰、南昌昌北、广州白云、南京禄口、太原武宿、济南遥墙、南宁吴圩与2012年第四季度机场服务评测结果相比得分与排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州萧山国际机场由四季度的第10名上升至本期的第2名。

从机场商贸来看，杭州萧山、北京首都、福州长乐、海口美兰、南昌昌北、广州白云、太原武宿、郑州新郑、沈阳桃仙与2012年第四季度机场服务评测结果相比得分与排名均升高。其中上升幅度最大的是福州长乐国际机场由四季度的第20名上升至本期的第11名。

从不正常航班机场地面服务来看，上海虹桥、杭州萧山、重庆江北、福州长乐、沈阳桃仙、长春龙嘉、兰州中川机场与2012年第四季度机场服务评测结果相比得分与排名均升高。其中上升幅度最大的是兰州中川机场由四季度的第31名上升至本期的第12名。

　　表2 2013年第一季度机场得分及排名变化

(备注：“↑”表示上升，“↓”表示下降，“→”表示没变化）

　　3 结语

　　民航旅客服务评测，是中国民航第一次用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得出的中国民航服务现状报告。

　　我们认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查、分析与中国国情不符合的地方。

　　最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测。不是来自专家，也不是来自临时突击的调查分析。可以持续反映旅客眼中中国民航服务的真实水平！民航资源网将定期发布中国民航旅客服务评测报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。

　　同时民航资源网的民航旅客服务评测网（Civil Aviation Passenger Service Evaluation,CAPSE）于2013年3月15日正式上线。CAPSE（www.CAPSE.com.cn）是国内第一家民航服务评测网站，也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的网站。

　　民航旅客服务评测网改变了民航服务调查以往通过纸质问卷的历史。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系，及时地将旅客意见建议反馈给民航实体，辅助民航实体做好服务工作。

　　民航实体监测后台：民航实体后台开通后，可在第一时间获取旅客的意见或建议，同时可直接与旅客建立起联系，确保第一时间与旅客实现交互。

　　民航旅客服务评测网网址：www.CAPSE.com.cn 。

　　4 调查方法及详细数据

　　4.1 评测方法介绍

　　移动互联网技术的兴起让民航与旅客直接沟通成为可能，并且可以通过3g技术、sns、地理位置、照片拍摄、条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性。

　　打分方式：问卷调查是通过旅客打分的形式，对于每个调查指标设立5个等级：5、4、3、2、1，分别代表旅客对机场服务由高到低满意度的标准。比如：“机场环境卫生状况满意度”选项，“5”代表“非常满意”，“4”代表“较满意”，“3”代表“一般”，“2”代表“较不满意”，“1”代表“非常不满意”。综合评分为各调查指标有效得分的加权平均，即对各调查项目分别按旅客投票的综合频率来赋其权重。综合评分为各调查项目打分结果的汇总综合，具体计算方法是：

　　综合得分=Σ调查项目有效均值×权重。

　　投票人身份真实性保证：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。

　　机场关键参数选择：机场服务我们选取了28个关键参数做满意度调查和分析，每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的最佳机场，并针对机场交通、机场设施及服务、机场商贸、机场安检、不正常航班机场地面服务五个一级参数代表的服务领域单独给出优秀机场。

　　4.1.1 问卷内容

　　作为出发地机场调查项目

　　1、市区到机场交通便利程度

　　①非常不便②较不便③一般④较便利⑤非常便利

　　2、停车场收费合理程度

　　①非常不合理②较不合理③一般④较合理⑤非常合理

　　3、停车场停车位充足程度

　　①非常少②较少③一般④较充足⑤非常充足

　　4、停车场信息标识醒目性

　　①非常不醒目②较不醒目③一般④较醒目⑤非常醒目

　　5、行李推车充足程度

　　①非常少②较少③一般④较充足⑤非常充足

　　6、机场指示牌的醒目性

　　①非常不醒目②较不醒目③一般④较醒目⑤非常醒目

　　7、机场环境卫生状况满意度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　8、航班信息通告满意程度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　9、卫生间满意程度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　10、免费饮水机位置分布便利程度

　　①非常不便利②较不便利③一般④较便利⑤非常便利

　　11、电源插座数量充足程度

　　①非常匮乏②较匮乏③一般④较充足⑤非常充足

　　12、机场人员服务满意程度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　13、安全检查的轮候时间

　　①非常长②较长③一般④较短⑤非常短

　　14、自助值机等候时间

　　①非常长②较长③一般④较短⑤非常短

　　15、自助值机设备完好程度

　　①非常破旧②较破旧③一般④较完好⑤非常完好

　　16、安全检查人员的服务态度

　　①非常差②较差③一般④较好⑤非常好

　　17、机器/手工人身检查时的友好程度

　　①非常恶劣②较恶劣③一般④较友好⑤非常友好

　　18、商品价格

　　①非常昂贵②较昂贵③一般④较合理⑤非常合理

　　19、餐饮价格

　　①非常昂贵②较昂贵③一般④较合理⑤非常合理

　　20、商品丰富程度

　　①非常匮乏②较匮乏③一般④较丰富⑤非常丰富

　　21、城市文化特色满意度

　　①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　作为目的地机场调查项目

　　1、出租车候车时间满意度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　2、公共交通发车频率满意度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　3、公共交通末班车时间满意度

　　①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　不正常航班机场地面服务调查项目

　　1、信息通报的满意程度

　　①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　2、对旅客情绪安抚水平满意度

　　①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　3、餐饮服务满意度

　　①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　4、休息条件满意度

　　①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

　　4.1.2 调查对象

　　参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客。所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过“飞常准”客户端提交，后台通过人工+系统自动的方式核实，确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班。

　　a)真实性确认：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，旅客需要用手机号注册。上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核、数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查。登机牌与航班号统一，姓名与旅客登记姓名统一，填写调查问卷与航班号、机场完全统一，投票地址加密保证不被恶意填写。

　　b)样本量：通过“飞常准”客户端提交的2013年第一季度民航服务问卷关于机场的调查总样本量为29008份，有效的分析需要足够的样本量做后盾，在统计学中样本量超30的都属于大样本系列，本着公平公正的原则，确保分析结果的有效性，我们选取月平均样本量超30份的机场进行分析，共有36家机场，作为出发地机场总有效样本量为23720份，作为目的地机场总有效样本量为23712份。

　　c)评测人乘机次数统计：2013年第一季度参与机场服务评测的旅客“飞常准”所记录的年均乘坐航班次数平均为26次，年均乘坐次数分布如图所示。