从“行业领先”到“行业领导”
——浅谈餐饮连锁业的“服务领导力”转型
中国餐饮连锁模式有别于其他连锁，他是“传统”与“现代”的并存，是中式餐饮和西方连锁经营管理的结合。作为全球最大的信息技术和企业咨询中心的IBM已经和中国多家大型餐饮集团有过合作，对于提升中国餐饮连锁模式服务力、领导力这一关键问题，IBM全球企业咨询服务部合作人叶国晖先生也有自己的一些看法。
当今中国餐饮业在发展的同时，由于人工的店面和租金的增长，餐饮企业的经营利润的增长率并不理想，企业急需在管理上进行转型和升级，这并不是简单的提升，简单的优化，而是需要进行结构化的调整。近期IBM联合数家国内大型餐饮集团做一研究，结果发现，未来十年餐饮业作为消费服务业的主力，其机遇和挑战并存，IBM从一个旁观者的角度看餐饮业的发展，在09年餐饮百强的销售额占行业总销售额的6.94%，而在欧美的餐饮连锁百强所占比例则高达20%至30%。所以说，这是一个最好的消费年代。
从餐饮连锁企业的经营效益来看，其特点是规模和利润是正相关的，早年大部分餐饮企业是靠规模提高利润的，但是今天，随着税收在增加，门店成本增加，劳动力成本增加，餐饮企业不能再依靠这种简单的增长模式，如果没有一个更节约更整合的消化模式，企业的整个利润也将跟不上成长的步伐。
谈到成长，餐饮企业从一个有特色的品牌到达一个扩张阶段，如何度过跨区域经营，这个阶段往往会遇到三个方面的挑战，第一个从营销角度，营销水平有待提升，很多餐饮企业营销手段比较单一，更多是通过价格折扣来体现，我们发现连锁餐饮企业没有将资源有效分配和整合，在它扩张的过程中，从多种渠道，获得个性化服务，不仅体现在技术上，需要管理模式来进行服务的稳定性，全国知名餐饮企业海底捞的服务是非常好的，但实际上在全国跨区域的过程中同样面临着由于文化的稀释，管理资源的稀释，而带来不稳定的情况，因为餐饮企业本身的服务就是很个性化，在扩展的时候，要从很多方面解决。
企业在做多店面、跨区域管理有两个层面的问题，一个是企业经营层面的问题，还有一个是属于管理层面的问题，目前很多问题是随着经营规模扩大带来的管理问题，IBM把它总结为在一个大型的企业运营和管控模式的问题，好的运营管理模式能解决连锁企业三个主要的问题：1.发展过程中存在的授权和管控矛盾，现在我们发现不授权发展速度放慢、经营灵活性、主动性会放慢，但是不管，又会出现经营上的风险、内控的风险，所以说一个好的管控模式能解决管控和授权的问题。另外还有直营店加盟问题，本质上是一样的。2.在发展扩张过程中存在运营效率的问题，运营效率体现在怎么样提高单店的盈利模式，我们有什么东西可以整合、共享、集中的，这样提高规模效应。3.发展过程中存在组织内容复制的问题，有些好的菜品、经营做法怎么能够复制到其他店里去，怎么复制到其他品牌里去，在IBM我们把这一类的管理都归结成管控和运营模式问题。第二点，有了好的管控模式之后，要有抓手和工具，原来我们信息系统是工具，我们有一个说法愈管控愈服务，愈服务愈管控，这是管控与服务的关系。
可以看到，连锁经营在基本的产品和作业标准下，品牌的本质是服务品牌和领导品牌，清晰服务的定位，标准化服务的标准，有效内容支撑的体系，大部分连锁经营的企业非常注重领导力的建设，不仅仅是管理体系的标准，只有企业的员工才能执行这个体系，所以从运营管理的上做一个总结，能够标准化的越来越集中，用人的管理，品牌的管理，规模效应，在扩张的过程避免经营的风险，把很更多人的时间精力解放出来，关注真正的客户群，这需要跟信息技术紧密联合。
（作者：IBM全球企业咨询服务部合伙人 叶国晖）
