走向纵深的中国服务外包产业正面临着从低端向高端转移的重任，而创新成为促进和支持服务外包产业向前发展的主导力量之一，是提升企业专业技术能力和服务水平、摆脱目前的成本导向发展模式、破解产业发展低端宿命、向价值链中高端实现战略转型的重要手段。同时，自主创新能力也是提升我国服务外包企业的综合竞争力，赢得国际市场认可及项目订单的关键要素。
----- 鼎韬服务外包研究院副总监 沙琦
走向纵深的中国服务外包产业正面临着从低端向高端转移的重任，而创新成为促进和支持服务外包产业向前发展的主导力量之一，是提升企业专业技术能力和服务水平、摆脱目前的成本导向发展模式、破解产业发展低端宿命、向价值链中高端实现战略转型的重要手段。同时，自主创新能力也是提升我国服务外包企业的综合竞争力，赢得国际市场认可及项目订单的关键要素。基于中国服务外包产业及企业在发展中面临的一系列问题和瓶颈，客观上要求中国服务外包产业将企业创新实践提升到一个战略性的高度，这对“十二五”期间进一步提升中国服务外包产业的全球地位、提升中国服务的世界品牌具有重要意义。
也正是在这种背景下，鼎韬服务外包研究院与中国外包网联合提出了中国服务外包产业最佳创新实践调研及评选这一课题，该课题的提出有效填补了中国服务外包产业创新实践的研究空白，是业内唯一一个着眼于产业创新助力产业高端升级的研究方向，并首次明确了服务外包领域创新的定义、创新类型，从理论高度为未来五年我国服务外包产业的纵深发展提供了方向指引和宏观指导。
一、关于服务外包企业创新实践
服务外包企业的创新实践是指外包企业管理者在企业内部采用创新思维、创新技术、创新管理、创新组织等以创造出一种新的更有效的资源整合范式，通过增加创新及研发投入达到以尽可能少的投入获得尽可能多的产出，最终实现从人力规模为基础的增长转向知识资本驱动的增长、从以技术为中心的商业模式转向客户价值为中心的商业模式的转变。
其中服务外包企业的创新实践主要涵盖管理创新、组织架构及流程创新、商业模式创新、知识创新、标准创新以及技术创新等几个方面，其中：
1、管理创新
管理创新包含服务外包企业内部的组织变革、新的管理方法及手段，设计一种新的管理模式。所谓管理模式是指企业综合性的管理范式，同时要求这种范式对所有企业的综合管理而言都是一种新的尝试，如服务外包领域的人力资源外包模式。
2、组织架构与流程创新
组织架构是企业管理活动及其他活动有序化的支撑体系，流程创新主要指组织结构的优化以及重新布局, 从企业业务流程优化角度考虑创设一个新的组织机构运转模式，最终实现外包企业各项投入、成本的降低和接包项目效率的提升。如博彦科技通过国际化布局,形成了一种 Global Delivery即全球交付的架构，可以更好地贴近客户,为他们提供服务.这样在运营架构上区别于其他公司。
3、商业模式创新
商业模式指的是企业价值创造基本逻辑的变化，包含企业为顾客创造价值、销售价值和送达价值的方式。商业模式创新主要涵盖价值主张、供应链和目标顾客三个方面，开发新的商业模式和制定新的战略同样重要。
4、知识创新
知识创新主要指新的方法、理论及模型，提出一个新的管理方式方法，这种新的方法、理论及模型能够提高生产效率，或使人际关系更加协调，或能更好的激励员工等等，这些都将有助于企业资源的有效整合以达到企业既定目标和责任。
5、标准创新
提出新的行业规则制定方案，一般行业内的领军企业才有实力和能力做行业标准。这不仅可以有效提高企业内部工作效率，同时能够广泛应用于全行业，如易才开创的全球薪酬管理“SOON”标准。
6、技术创新
技术创新指改进现有或创造新的产品、生产过程或服务方式的技术活动，主要涵盖产品和服务（研制新产品或者服务体系）、流程技术和已有技术三个领域。例如以云计算为代表的新技术将引领服务外包的交付模式和价格模式不断创新。通过服务资源的虚拟化调度，可以改变服务商的服务能力及盈利能力，云平台将会提升服务外包的交付效率和效果，基于云的服务外包交易平台的建立也可以提升服务外包发包和接包的效率。
二、当前中国服务外包企业创新实践现状
近年来，顺应离岸服务买家对服务模式不断创新的需求，依靠国内中央到地方各级政府颁发的相关鼓励自主创新的扶持政策，我国服务外包企业的自主创新意识和能力逐步增强。越来越多的企业意识到创新对企业提升综合竞争力的重要性，纷纷通过加大基础技术研发投入，组建高素质的研发团队，大幅提升自主创新能力。此次调研共发放调研问卷317份，收回有效问卷251份，回收率达到79%，可以支持企业创新实践的相关数据分析和研究，主要呈现以下特点：
1、我国服务外包企业的创新认知普遍增强
统计结果显示，近年来我国服务外包企业对自主创新的重要性的认知程度均有了较为明显的提升，超过83%的受访企业领导都对创新的作用和重要性毋庸置疑，并已经或者愿意在企业研发方面加强了投入，而只有少数企业认为服务外包行业提供的仅是支持性服务，对于自主创新的需求并不是特别强烈。同时因企业资金实力和人员能力等多方因素导致企业创新力度不够。
图1 调研企业创新认知程度分布情况
2、服务外包企业的研发投入有明显递增，企业规模与研发投入成正比
企业的自主创新研究和实践主要表现在企业的研发投入方面。随着广大服务外包企业不断提升企业自主创新研究及实践的战略定位，企业的研发投入比例也在逐年递增。企业研发投入与企业规模总体成正比，一般规模较大的企业也比较重视研发的投入及自主创新能力的提升，而大多数中小型企业受到资金等要素的限制，在研发投入方面则显得相对有限。
图2 调研企业研发投入占总成本的比重情况
3、企业自主创新研究及实践主要集中于产品/服务创新和技术创新领域
目前产品/服务创新是我国服务外包企业创新的主要领域，其次是商业模式和技术创新，而标准和知识创新这类的高端领域主要集中在领军企业中，一般企业则涉足较少。另外，在企业创新类型分布上，不同业务领域以及发展阶段的企业的创新类型也有所差异，比如ITO企业主要集中在技术创新领域，而数据处理和呼叫中心等BPO企业主要集中在产品/服务和商业模式创新等领域。
图3 调研企业创新实践类型分布情况
4、服务外包企业专利数量快速增长
专利数量就是企业创新成果的重要体现，也有少数龙头企业的创新实践不仅对企业自身业务提升，甚至对整个行业都产生了连锁反应和深远影响。近年来我国一直不断加强信息安全和知识产权保护环境建设，服务外包企业的相关意识也有所加强，每年各地方相关政府部门受理的专利申请数量也在快速递增。
图4 调研企业专利数量分布情况
综上所述，我国服务外包企业的创新实践具有两个核心特征，一是尽管企业均已认识到自主创新的重要性，但是还没有落实到企业实际发展中来，其重要表现就是企业创新相关的研发投入比例相对较小；二是企业自主创新还是以相对较为“低端”的产品/服务创新和技术创新为主，而对引领产业发展具有重要意义的“高端”创新实践如标准创新和知识创新等方面则很少涉及。
最后，鼎韬评选出2011年度最佳创新实践案例，树立产业典型示范，通过向全行业的宣传和推广提升广大服务外包企业的创新意识，形成创新发展的良好氛围，大家共同推进我国服务外包产业的高端升级发展。更多详情请见即将发布的中国服务外包产业最佳创新实践调研及评选白皮书。
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