西安炎兴科技软件有限公司懂事长兼总裁 刘宁
中国外包网记者：刘总您好，非常感谢您有时间参与我们的话题访谈。我们看到，随着中国BPO产业的迅速发展，BPO企业对人才的需求量在不断扩大。企业之间的人才之战变得硝烟弥漫，如何留住人才是许多企业需要认真思考的问题。由于导致企业人才流失的因素有很多，有外部的诱因，也有内部的影响。凭借您在炎兴科技拥有的丰富的人力资源管理经验，您认为企业留不住人的根本原因是什么？人才的高流失率又会给企业带来哪些影响？
刘宁：首先我们要分析中国服务外包企业留不住人的原因：1、工作单调，压力大，待遇有限，竞争吸引力不及其他行业；2、对于高端的管理人才和IT人才的需求独特，导致入门的门槛过高。 为什么这么说呢？ 纵观中国服务外包走过的这些年，我们一直面对的是柔性供给和刚性需求的矛盾对立。平时一家中小型服务外包企业维持80人到100人的产能就可以满足日常客户需求，但是到了特殊的节假日，一天业务量却需要300人到400人来完成。如此的波动，不是任何外包企业乐见的，但是却是要面对的。如何能在有需求的时候，保质保量的完成客户的要求，单单的一线人员供给是不能够满足的，是需要高层人员管理分配的艺术和熟悉服务外包行业的IT人员来达成的。服务外包行业的IT和我们平常理解的IT是有区别的。关于你的第二个问题，个人认为，服务外包行业的人员流失是普遍性的，他们的流失提升了企业的管理成本，招聘成本和培训成本。 但是在真正意义上，如果通过技术手段，降低企业对于固定人员的依赖，通过在云端上寻求生产力上的供给，因此服务外包行业的人才是IT技术人员。他们的流失给企业带来的影响是不可预估的。
中国外包网记者：您说的不错，一般的中小型BPO企业可能确实很难满足这些要求，同时加之薪酬管理工作的不规范，就导致了大量人才的流失。就您的管理经验来看，BPO企业应该怎样面对和积极应对这种困境呢？是不是只要有高报酬和高福利才可以留住人才了呢？
刘宁：首先，我并不认同“只要有高报酬和高福利的企业就可以留住人才”这种观点，就中小型的BPO企业如何吸引和留住人才这个问题，我认为，企业在加强自身薪酬、晋升等方面的管理工作同时，也应该更加注重人才引进渠道的建设，既要多管齐下，同时又要根据不同层面、不同要求的人才，采取有所侧重的人才战略储备规划，这样才能保证企业中有充足的人才。我个人的看法是，BPO企业想要摆脱困境，可以从两个层面来解决，一方面，通过国际知名的人才招募平台如Monster等人才引进平台，建立起海外人才引进渠道；另一方面，使用网站、现场招聘会、报纸广告等常规招聘手段，重点通过专业的猎头公司有针对性地展开人才“射猎”，建立起国内业务人才引进渠道，实现海外人才引进渠道和国内业务人才引进渠道“双机制”的建设。
中国外包网记者：恩，人才引进和人才管理，确实是企业应该谨慎考虑的“双机制”。那么，我们换一个思路，假设一下：如果您是一名BPO行业的专业人才，您比较希望在怎样的企业进行工作呢？或者说，什么样的企业才会让您有想加入的愿望呢？
刘宁：这个假设很有意思。如果是我加入一个企业，我想，可能这样的企业更能受到我的青睐和信任。首先，是拥有健全的内部机制，尤其是员工的绩效考核机制，这样更能让员工真正地学有所长、学以致用，同时，把员工对企业的贡献和企业对员工的报酬二者之间有机地联系起来，有效地减少员工因横向比较感到待遇不公而流失；其次，一家真诚对待员工的企业，可能对我的吸引力是最大的，我认为企业若能对员工做到以诚相待，建立起企业内部良好的人际关系，可以大大提高企业的竞争能力。最后，是否重视有潜力的人才也是一个我考虑的重点，对于怀有雄心壮志，希望能在自己的岗位上大显身手并做出一番事业的员工，企业如果能够加以重视，同时为其提供能够施展自身才能的平台和机会，激发员工对于工作的积极性，我想这样的企业一定是一家非常优秀且能够留住人才的企业。
中国外包网记者：刘总总结的很全面。根据一些社会调查，优秀的人才不仅仅是关注薪金待遇和办公环境。同时，他们更注重企业和个人的发展前景。他们更希望能有充分发挥自己潜力的空间、良好的企业文化氛围以及企业中和谐的上下级关系，以便更好的实现他们的自我发展。要留住人才，钱也不是万能的，情有时候比钱更有力量。您认同这种观点吗?
刘宁：我比较认同这种观点。美国的沃尔克教授曾说：“对于留住人才的重要因素，人们往往以为是金钱，其实并非如此。他们在一段时间内可能会关注薪酬，但员工如果对工作失去了兴趣，单单靠金钱是不能留住他们的。”
国内的一些调研公司在调查中也发现，许多公司的员工更加注重对工作的满意程度、对集体的归属感以及个人发展的机会等，尤其对于年轻的新员工，有时候他们看重的并不是金钱，而是企业的发展环境和自己的发展前途。
中国外包网记者：目前，有些企业缺乏人性化管理，导致人才被挖墙脚是常事。特别是高层次、高职位的高端人才。这些高端人才的流失，很可能会带走企业的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使企业丧失核心竞争力，陷入经营困境。BPO企业如何做到“以人为本”，留住高端人才，这对企业的发展有着极为重要的意义。就BPO企业用哪些有效的方法才能避免人才流失和减少优秀员工跳槽，您有怎样的见解呢？
刘宁：“要想知道如何留住员工，就要知道员工为什么要离开；要想知道员工为什么要离开，就要知道员工为什么会来到企业，”而对于员工为什么愿意来企业的原因，我认为，大概可以总结为以下几个方面：
首先，物质需要。员工来企业都是为了金钱吗？不是，但这是第一要素，特别是对于一个刚刚大学毕业的员工来说，在一无所有的情况下打拼事业，甚至还怀揣着梦想，希望自己哪一天能创业当老板，这个时候赚钱就是第一位的，这是不争的事实。
其次，情感需要。除了钱，员工还有情感的需要。企业领导需要不定期的跟员工进行沟通和交流，更多的注入自身的情感，从而增加员工对企业的归属感，拉近双方的距离。
第三，成长需要。除了金钱和情感，员工还有成长的需要。成长是每一个员工所追求的，如果企业能够提供一个发展的平台，员工想想这也是自己获得美好未来的必经之路和必要条件，也会长时间地留在企业。
第四，舞台需要。即使有了金钱、情感、成长环境等因素，员工一样有可能离开。因为锻炼固然重要，但一样需要施展才华的舞台，这就是工作平台。很多企业具有丰富的人才资源，但是往往在短期内选择离开，尽管待遇可观，但缺少独当一面的机会。因此，企业老板一定要意识到，给员工平台也是一个不错的留人之法。
最后，希望需要。要知道，希望是员工生活与工作实践的动力，企业老板可以给员工什么希望？未来的使命与愿景，这些固然重要，但更要贴近员工的需求，比如奖金、车子、房子、期权、股份等；另外，一旦达到了某种能力境界，对员工的承诺就一定要兑现，因为这关乎企业的诚信问题。
所以，BPO企业的老板们，不要看当今世界有那么多的企业家站在潮头引导员工高薪水高福利，似乎会夺走所有优秀的员工，这种担心是多余的。但是，你一定要意识到，员工的基本需求会成为能不能在你的企业久留的关键，这些因素分别是物质需要、情感需要、发展需要、舞台需要和希望需要，惟有努力塑造这些需要，并不断地推向更高的层次，员工才会与你共同创造、共存共荣。
中国外包网记者：刘总的话确实让我们受益匪浅。BPO企业要想得到迅速发展，就必须以人才为基石。炎兴科技公司在留住人才方面上，有什么好的经验或者业务可以分享呢？
刘宁：针对企业如何留住人才这个问题，我认为，首先要制定完善合理的人力资源管理与制度，在这一点上，炎兴科技根据行业的特点与企业自身发展需要，推出了具有竞争力的薪酬体系，极大地调动了员工的工作积极性，提高了工作效率，取得了良好的效果；同时，全员的激励性的绩效考核体系也在同步实施，通过将公司抽象的整体战略目标转化为具体的KPI考核指标，帮助员工更加明确工作重点，使得公司的战略目标也在具体的考核中得以实现，真正做到了员工工作效率和企业效益的共同提升。炎兴科技的人力资源管理可以实现三个层面的职能，即：通过合理的管理实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值；通过采取一定措施，充分调动广大员工的积极性和创造性，最大地发挥人的主观能动性；建立多层次的人力资源培训体系，通过人的发展提升员工的人力资本价值，以事业和人的发展来留住人才。
其次，面对BPO行业人员流失率的现状，通过工作环境、薪资福利政策、个人职业规划及企业文化等多种方式来吸引人才，同时，采用多管齐下的一系列政策、制度、活动保持炎兴科技人员的稳定，将流失率控制在行业的最低水平；另外，企业内部建立起完整的管理区员工档案和规范化、流程化的人事手续办理流程。
最后，在员工关系的处理上秉承“以人为本”的理念，同时，针对不同层次的人员提供不同的专业技能培训，实现学历的继续深造，包括MBA、专升本等形式，并给予一定的经济支持，鼓励员工不断学习和进行自我提升；另外，在员工的工作和生活方面，也积极的给予帮助和支持。
中国外包网记者：看来刘总您在怎样留住人才方面确实已经有很多成功的实践，感谢您今天和我们分享了这么多的宝贵经验。我想您已经知道，2012年度的业务流程外包企业二十强评选活动目前已经正式开始了，本届评选活动主要聚焦BPO产业“人”的生存与发展状态，并且拟订了新的主题”最值得信赖的伙伴“，您对本届BPOTOP20评选有怎样的建议和期望呢？是否也愿意参与到我们的评选活动中来呢？
刘宁：我们很愿意并且会很积极的参与到本届评选活动中，我觉得本届BPO企业20强评选活动非常有自己的特色，尤其是以行业内“人才”这个热点话题展开的讨论，给了我们很多自我思考的机会。同时，我也对咱们的评选活动有一些小的建议，由于企业和产业想要做大做强，没有资本的助力是难实现短时间的飞跃式发展，因此，个人对于此次活动的建议和期望，是希望能够组织软件与服务外包企业同投融资机构、以及资本运作机构实现接洽与对接，为企业提供更多的商业机会。
中国外包网记者：好的，非常感谢刘总参与我们这次的话题访谈，您的很多观点也让我们受益匪浅。关于本届BPOTOP20评选活动的更多内容、精彩访谈请随时关注中国外包网2012业务流程外包企业二十强评选专题页面：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/
西安炎兴科技软件有限公司简介
炎兴科技是国内较早从事欧美业务流程外包的企业。公司主要业务来源于北美和欧洲市场，行业主要集中于金融领域，为金融领域企业提供数据处理、客户维护等服务。主要向国内外客户提供基于Internet基础上的实时的银行、保险行业后台业务处理，如银行信用卡处理，账户开设，车贷处理，放贷处理；保险行业的新契约处理，保全服务，理赔处理。同时，公司还提供各方面的会计财务后台业务，如订购单和应付账款处理，现金流预测，发票和应收账款处理，公司同时还为美国地产档案业及房屋贷款业提供大量后台业务服务。
刘宁简介
炎兴科技法人刘宁先生，现任公司董事长兼总裁，1998年起即投身于中国对美国的离岸软件及业务流程外包服务的发展之中，十几年来，一直从事服务外包行业的实际工作和理论研究，亲身经历并实际参与了服务外包产业的发展过程。刘宁先生拥有发达国家服务外包产业的先进理念和运作方式，是中国从事外包产业本土化十年的业内先行者，对服务外包产业理论和实践有自己独到的理解，曾多次应邀在国内外行业会议和高校科研机构发表演讲； 同时，刘宁先生具有先进的行业从业经验、敏锐的市场意识及成熟的管理理念，对经济发展有着敏锐的触角和准确的把握，在工作中富有开拓精神、善于从事开创性工作、把握IT行业的动态，注重技术创新，在项目管理、市场开拓、团队整合等方面均有独到之处。
