服务外包企业作为实践者，需要前瞻性的综合把握产业趋势及客户需求的变化，有针对性的改变角色定位，调整服务及产品架构，改变传统的拼价格的低端服务提供商发展模式，而是作为客户的合作伙伴，提高产品及服务的附加值，从而寻求双方的共同提升和发展。而这种角色的转变，则需要接发包双方的共同努力才能够实现。
----- 鼎韬服务外包研究院副总监 沙琦
在商业世界里，互利共赢是企业合作的基础，利益最大化是合作的目标。这是经济领域内放之四海而皆准的规律和公理。
回顾发包客户需求变迁，我们看到，在过去的20年中，全球服务外包产业经历了从1.0时代到2.0时代的变革与进化，产业发展的核心推动要素实现了从成本向价值的转移。其最突出的表现就是外包业务范围从产业发展最初始的软件开发、IT基础设施建设等ITO业务，逐渐进化到金融、财务、产品研发等BPO业务以及医药研发、法律流程等高端KPO业务，从基础支持业务逐步延伸到核心业务，各类业务为发包企业创造的价值逐步攀升。我们可以看到，在这个发展演变过程中，接发包双方的关系已经发生了根本性的变化，客户需要的不再是处理冗余事务，降低成本的服务商，而是能为其创造价值，推动其发展的合作伙伴。
而重新审视产业发展趋势，我们也可以清晰的看到目前我国服务外包产业的发展正处于1.0时代到2.0时代的过渡时期。同时，随着我国劳动人员工资的不断上涨、人民币持续升值，导致劳动力成本优势不复存在的时候，就亟需摆脱目前的成本导向发展模式，破解产业发展低端宿命，向价值链中高端实现战略转型，增加类似产业咨询、研发设计等高附加值、高技术含量的业务比重，不断提升服务附加值。
服务外包企业作为实践者，更需要前瞻性的综合把握产业趋势及客户需求的变化，有针对性的改变角色定位，调整服务及产品架构，改变传统的拼价格的低端服务提供商发展模式，而是作为客户的合作伙伴，提高产品及服务的附加值，从而寻求双方的共同提升和发展。而这种角色的转变，则需要接发包双方的共同努力才能够实现，主要体现在以下几个方面：
1. 利益分享，风险共担
鼎韬认为，推动接发包双方角色改变及产业升级的核心举措及动力就是通过商业模式变革，实现接发包双方的利益分享和风险共担。在传统模式下的服务外包中，服务供应商只是按照合同规定的内容和范围提供专业服务，用相对确定的价格，来满足合同中具体规定的要求。而且，服务提供商对客户提供的外包工作不具有任何知识产权，他们更多是被动地为客户执行那些相对简单、低附加值的任务，获取单位时间内的技术服务报酬。在这种模式中，接包企业的收益及工作量都是既定的，大多数的企业都选择依据合同条款规定完成工作，不仅缺乏技术及服务改革提升的动力，甚至还有少数的外包企业为了拓展利润空间而利用合同漏洞压缩成本，降低服务质量。同时，对发包企业而言，为了降低成本外包业务，不仅激化了外包市场上的“价格战”，往往在后期的合作中为了把控服务商的服务质量等付出了大量的人力物力，得不偿失。通过商业模式的改革，将接发包企业双方的利益进行进一步的绑定，比如将接包企业的项目收益划分为两部分，一部分是基础的服务费用，另一部分是后期的收益分成，将市场对于服务的反馈和效果同接包企业的收益直接挂钩，从而推动接包企业更加积极主动的考虑客户需要的是什么，有针对性的实行技术及服务等改革创新，提升服务的附加值，最终实现接发包双方的共赢合作。然而，为了推动这一合作模式的达成，则需要接发包双方的共同努力。对发包商而言，需要让渡更多的商业利益，激励接包商的主动性；对接包商而言，在获得更多商业利益的同时，也需要承担市场风险，加强对客户所在行业的特征、趋势及终端客户的需求等领域的分析和把控，有目标的提升服务水平和质量，抑或需要将产品和服务从后台向前端的转移，延长服务产品链条，分担更多客户的工作，这在BPO领域内的应用较为明显。国内金融外包行业领军企业，华道数据就于2011年在业内率先推出了理赔全流程外包产品——理赔直通车。其服务体系进一步完善，从后台延伸到前台，包括上门收单、文档处理、数据采集、医务审核、理算、审核签批以及档案管理等等，帮助其客户，即保险公司减少了固定投入和运营成本，从而专注于核心业务，提升竞争能力的同时，也实现了自身的角色转变和升级发展。
2. 深入产业，了解客户需求
决定接包企业顺利实现角色转变的另一个重要因素，就是企业对客户所在行业及领域的认知能力。如果我们说共同的商业利益是战略合作的基础，那么统一的行业认知就是战略合作的重要保障。只有站在客户的角度去分析市场及行业，才能够真正认识到客户需要的价值有哪些。因此，鼎韬认为，伴随着服务外包产业向2.0时代的升级发展，其最终的目标和方向还是要回归服务外包作为一中新兴商业模式的本质，同各个垂直产业及领域的发展相结合。鼎韬建议，广大的服务外包企业更多的向垂直产业延伸，将产业趋势及特征同外包服务相结合，站在第三方的角度前瞻性的深入了解企业需求的基础上，对自身的服务进行完善提升，提高服务的附加价值。国内最大的IT解决方案与服务提供商之一东软集团，近年来就在深入垂直行业的路径上不断的探索转型和发展路径。东软自2008年以来就开始积极在医疗、智能移动终端、汽车电子等重点行业进行重点布局和战略转型。以医疗领域为例，东软基于公司在医疗设备方面的领先优势，加大研发投入，全面加强医疗IT和医疗健康服务的完善和提升。近年来，随着医疗信息化投入规模的高速增长，刚性需求强烈，东软的前瞻性布局和战略转型已经初见成效，其医疗领域营收占比近20%，且毛利较高，未来超预期增长将为东软增长增添更大贡献。
3. 创新实践，提升价值
积极的创新实践，是外包企业实现价值提升和业务转型的重要途径，同样也是其实现角色转变，同发包企业共建合作关系的基础。只有通过不断的研发和创新实践，外包企业才能够突破自身在技术、管理和商业模式等方面的局限，实现服务价值提升，从而有效促进企业的发展方式的转变和战略转型。服务供应商也只有通过企业的创新实践才有机会为客户以最小的成本创造最大化的价值，获得客户充分信任的基础上，成为其长期的合作伙伴。鼎韬认为，服务外包企业的创新包括管理创新、组织架构创新、流程创新、商业模式创新、知识创新、标准创新、技术创新，以及合作模式创新共8类，涉及到企业运营的各个层面，持续的创新实践是推动企业成长，维系接发包双方合作关系的源动力及关键要素。近年来，我国服务外包领域内的优秀创新案例层出不穷，更有不少外包企业通过创新实现了自身的突破式提升和发展。国内优秀的IT服务商，浙大网新通过合作模式创新，大胆的采取了“合包联姻”的模式与美国最大的基金公司道富集团进行合作，成为转变角色，同客户建立互依共生的战略合作伙伴关系的典型示范案例。通过该模式，浙大网新综合了在岸、离岸的优势，通过客户当地项目组和网新中国离岸开发中心的有效协同工作，以客户需求为导向及时完成变更控制和流程质量控制，并同时大幅降低IT开发和维护成本，实现了接发包双方的共赢发展。国内另一家优秀的服务外包上市企业，立思辰也在企业创新实践领域做出了成功示范。其研发的文件全生命周期管理系统，通过以“整合设计、专业外包、长期服务”为核心，针对办公和业务流程中各类信息的流转和处理，以外包服务商业模式提供包括办公信息系统解决方案和服务，大大提升了服务的附加值，有效协助政府及公司降低了办公成本，提高了办公效率。
4. 知识积累，经验分享
服务外包企业向来以专业的技术能力及优秀的流程管理著称，而这种能力的应用及经验分享也将成为维护和提升接发包双方合作关系的重要催化剂。在长期的服务及合作中，接包商对于客户及其市场的认知及知识累积也在不断的加深，鼎韬认为，如果接包企业能够有效利用自己的专业能力对服务过程中掌握的各类客户信息进行整合和钻研，将累积的知识及研究成果及时的反馈给客户并深入交流沟通，不仅能够有效帮助客户发现问题，解决问题，规避各类潜在的风险并提升自身的综合竞争力，同时也能够巩固双方的信任关系，推动更加长期深入的合作。并且，在这一过程中，外包企业也可以获得直接的收益，更重要的是实现自身的价值链攀升。
然而，在接发包双方向战略合作伙伴关系转变的实践过程中还存在诸多难点需要双方共同努力，逐一去克服。首先，从接包商的角度而言，为了顺利实现角色转变，就需要企业自身专业能力的快速提升，这是实现双方合作，帮助客户发展的重要基础和保障；同时，不同于传统的backoffice的稳定性及可靠性，接包方要更多的走向前端，同发包企业携手合作应对市场上存在的各类风险及挑战，这就要求接包企业要勇于承担风险和压力，主动突破业务范围的局限性，将业务能力扩展入到更多的垂直行业中，在不断的克服和解决企业转型过程中面对的各种问题的过程中实现自身的全面发展。而从发包商角度，则需要适当的让渡部分商业利益，从而激发接包企业的主动性和责任感，同时也要重新定位接包商的权限，在双方充分信任的基础上，引导接包商深入企业运营的核心层面，从而有针对性的提供具有更多附加值的服务，并且要创新理念，加强对合作关系的管理，从而在获取价值和利益的同时，最大可能的降低风险。
鼎韬认为，随着全球及我国服务外包产业的快速发展及应用的深化，接发包双方的角色转型势在必行，战略合作伙伴关系将逐步取代单纯的甲乙双方服务关系而成为我国服务外包领域内的主流商业模式。而这一转变也将成为推动我国服务外包企业实现转型发展和价值链提升，并进一步推动我国整体服务外包产业的升级发展，顺利实现从1.0时代到2.0时代过渡的核心要素之一。
