我国服务外包产业在“十二五”期间将实现三个核心的转变及发展趋势，分别是从以产业要素培养为主的内生式发展向以产业要素协同发展，构建生态系统为主的外延式发展转变；从以政府为主力的政策导向式发展向市场导向式发展转变；以及从以自由成长为核心的自生式发展到以投融资潮流为核心的整合式发展转变。
鼎韬服务外包研究院副总监——沙琦
纵观 “十一五”至今，在中央到地方各级政府的全面支持和培育下，我国服务外包产业从无到有，迅速发展，产业规模不断扩大，覆盖领域逐步拓宽。如果我们对“十一五”和“十二五”期间服务外包产业的发展做一个综合的，定性分析描述，那么“十一五”就是各类产业要素萌芽自生的基础培育阶段，而“十二五”则是各要素协调互动，形成统一的服务外包产业生态系统的升级发展阶段。打一个形象的比喻，“十一五”产业发展的核心任务是补短板，而到了“十二五”，产业发展的核心任务则是搭架构。
基于此，鼎韬认为，我国服务外包产业在“十二五”期间将实现三个核心的转变及发展趋势，首先从以产业要素培养为主的内生式发展向以各要素协同发展，构建生态系统为主的外延式发展转变；第二是从以政府为主力的政策导向式发展向市场导向式发展转变；最后是从以自由成长为核心的自生式发展到以投融资潮流为核心的整合式发展转变。
“十一五”期间，我国全面推进服务外包产业基础设施及服务体系的建设，推动整体产业环境的不断优化和成熟，在这样的综合环境下，服务外包领域内的各个产业要素纷纷萌芽并快速成长，尤其是服务外包企业在规模、人员、资质认证、业务结构等各方面均取得了很大提升。目前，整体产业初步形成了以接包商和发包商为两极，以政府和咨询机构为引导，以第三方平台为核心支撑，包含认证、会展、培训和行业组织等行业服务机构的基本架构，为“十二五”期间整体产业生态系统的完善构建了一定的基础。
鼎韬认为，成熟的服务外包产业生态系统应该是以市场为核心导向，以服务外包企业为主体，以丰沛的人力资源供应和完善的行业服务为支持，由政府提供基础设施建设及产业环境优化保障，各个产业环节无缝对接，协调发展的综合体系。通过对比分析我们可以看到应该起产业支持作用的政府和园区是我国目前最为成熟的产业要素，而作为产业核心要素的市场处于相对弱势，同时行业服务机构目前在数量上、规模上以及专业性等方面均不够成熟，包括服务外包企业的专业服务能力尽管近年来快速提升，但是横向对标全球市场标准仍然存在很大的差距。因此，从产业生态系统的构建以及协同发展的角度，为了顺利实现内生式发展到外延式发展的转变，“十二五”期间我国产业发展的核心任务首先是强化市场的重要地位和引导作用，其次是提升外包企业的业务能力，同时加强服务机构，尤其是同市场以及发包商等要素密切相关的行业咨询机构及第三方交易平台的培育，从而通过整体产业链各相关机构的培育，充分发挥其职能及影响力，推动整体服务外包产业的协调发展。
而这种转移的实施在很大程度上需要依赖于目前产业的核心引导要素，也就是政策体系的变革来实现。
“十一五”期间，我国形成了以城市和园区为载体、以外包企业为落脚点、以产业政策为核心抓手的产业推动体系及发展路径。这种政策驱动首先来自中央政府到城市再到园区的自上而下的推动。依据我国服务外包产业初级阶段产业趋势及企业发展的客观需求，“十一五”期间的产业政策以鼓励离岸、降低成本、培养人才等为着力点，纲举目张的带动各项产业推动措施的落实，有效拉动了整体产业的快速起步和产业集聚。
另外，我国“十一五”期间政策体系的另一个主要特征就是各项服务优惠政策均将落脚点放在了服务外包企业身上，这与我国服务外包产业的自身特征也是相符的。我国服务外包产业刚刚起步，产业体系还相对并不完善，主要以服务外包企业为主，而产业链的其他环节如发包商、培训机构、咨询机构、行业组织等均处于相对缺失的状态，因此其相应的职责，如人才培训等也都落到外包企业头上，无疑加重了企业负担。产业政策的有力扶持，在一定程度上保障了外包企业的“高压运营”，为产业链的完善争取了宝贵的时间。
经过“十一五”期间的发展，目前我国服务外包产业发展的内外环境以及自身特征都已有了很大的不同。这就是我们之前提到的，产业的发展已经从“铺面”过渡到了“做精、做深”，整体产业的核心任务也从产业要素培育过渡到整体产业生态系统的构建，因此，无论从产业发展的需求还是政府投入的角度，我国服务外包产业的政策体系都面临改革的迫切需求，包括从鼓励离岸向在岸转移，鼓励接包向鼓励发包转移，从单纯降低成本向鼓励企业创新、高端人才升级等方向转移，同时拓宽政策覆盖范围，将培训机构、公共平台、行业组织等第三方机构纳入支持体系，充分发挥政策的“引导”和 “扶持”作用，通过政策迅速推动市场的快速开发与成熟，第三方行业服务机构的发展，从而顺利实现从政策导向式发展向市场导向式发展的转变。
不同于印度等国单纯依靠离岸市场发展的路径，随着我国内需市场的不断增长，对于整体产业的发展也占据越来越重要的地位。鼎韬认为，没有内需市场，就没有产业的真正发展 。
作为全球第二大的经济体，中国本土企业能释放的“外包”市场潜力十足，2011年我国领军型企业来自本土买家的业务额增长了约19%，此外像IBM、埃森哲这样的跨国公司同样也承接了很多国内的发包，这些都说明国内发包量正变得越来越大。数据显示，目前我国本土买家市场容量在600—700亿美元，但是真正释放出来的需求仅有60—70亿美元，预计到2015年以后，将上升到280亿到320亿美元的规模。从行业领域来看，目前内需市场主要以自于金融、电信和政府发包为主导，未来随着庞大的传统制造业释放出更大的外包需求，以及医药外包、电商外包等新兴行业的加入，内需市场将保持高速增长，成为我国服务外包产业的主导市场。因此，如何鼓励内需市场的全面爆发，是推动我国服务外包产业从政策导向式向市场导向式发展的关键之一。
在离岸市场发展方面，我们过去依靠的主要是人力成本套利。而近年来，随着我国劳动人员工资的不断上涨、人民币持续升值，我国人力成本优势正在迅速消失，从而迫使我国离岸服务外包产业的发展必须摆脱目前的成本导向发展模式，破解产业发展低端宿命，向价值链中高端实现战略转型。因此，“十二五”期间我国离岸服务外包产业发展的核心任务是全面提升我国服务外包企业获得国际订单的能力。
经过“十一五”的累积，目前我国不同规模的服务外包企业均面临其自身升级发展的临界点和瓶颈，在参与国际竞争方面面临规模扩不了，市场打不开，技术上不去，服务提不起等几个核心问题。为了有效整合业务、快速扩张、抢占市场先机，从而实现规模效益、提升核心竞争力，并购无疑成为一剂良药。通过并购，企业可以直接购买和整合并购对象的市场资源、人才团队和技术能力，快速完善自身业务线和产品线，扩大生产经营规模、合理分配利用资源、降低总体成本和增加营收能力，提升市场竞争和拿单能力。近年来，业内不乏诸多成功的收购案例，如毕马威收购了外包咨询服务商EquaTerra，从而拓展了其全球的咨询服务业务；文思收购Bright，加强了其国内的技术能力；华胜天成收购i-Sprint，提升了其“云计算”技术能力并向国际化市场进行拓展；东软通过收购望海康信进入医疗信息化领域，提供医疗IT全面解决方案。不过同时，鼎韬也慎重的提醒各服务外包企业，并购自身存在的风险性也不容忽视，尤其是针对风险较大的海外并购来说，企业文化融合、知识产权保护、企业合同管理、劳资纠纷风险、政治环境等等都是需要企业重点考量的要素。
除了企业自身能力的提升，我国服务外包产业还面临着一个巨大的产业机遇，即以云计算为代表的新兴技术的兴起。作为IT行业的第四次革命，云计算从外包模式、人才结构、治理关系、成本和规模等各个角度对传统服务外包产业体系及市场格局带来了巨大的冲击，并引起服务外包产业链上的再一次利益划分。我们相信，同日本利用第三次工业革命迅速成长成为全球领先的经济体的发展路径类似，如果我国能够充分利用云计算革命的契机，完全可能实现产业的跨越式发展和提升，云计算之于中国服务外包产业的意义不下于千年虫在印度服务外包产业发展史中的地位。然而二者也略有不同。千年虫事件发生之时，全球服务外包产业市场结构单一，在没有其他竞争对手的情况下，可以说是印度独家的历史机遇，通过他印度完成了产业的初级积累，在之后的数年发展中逐步实现产业的升级和繁荣。而目前全球服务外包市场竞争激烈，云计算为所有的国家提供了一个公平的，都可以参与的机遇平台，同时，云计算为服务外包产业带来的也不是初级低端业务的积累，而是产业向高端升级发展的机遇，从而增强了我国产业发展的急迫性以及难度。因此，鼓励企业加强对云计算、物联网等新兴技术的应用，是提升企业全球业务能力，推动产业链升级的关键之一。
在面临巨大发展机遇的同时我国服务外包产业发展也面临着一个潜在危机。随着第一批在“十一五”期间成长起来的服务外包企业走向全球，完成自身的规模化发展和综合竞争力的升级成为国际级企业，我国整体服务外包产业的发展面临企业断层的潜在危机。因此，为了推动产业的持续发展，我们必须前瞻性的采用相关策略，加强产业后续力量，即第二梯队企业的培养。在广大的中小企业中，选取具有一定产业特色以及专长领域的，高成长性的创业企业进行重点培育和支持。
“十一五”期间我国服务外包产业发展的另一个重要特征就是自由增长。这一特征的出现主要是由于两个原因。第一，“十一五”期间我国服务外包企业均处于成长阶段，能力和规模有限，客观上不具备整合产业的能力；第二，如我们之前提到的，“十一五”的产业发展的重心是整体产业环境的构建，政府对所有的外包企业进行培育和支持，对于获得支持的服务外包企业的业务发展方向和目标等并不会介入或者有所要求，任其自由发展和成长。
但是伴随着服务外包产业的不断成熟和潜力释放，我国一批优秀的服务外包企业快速发展成为行业领军企业，能力、经验以及品牌等各方面均有了较大的提升，在各自的领域也初步建立了其主导地位，具备了整合产业的能力和愿望，推动了产业整合趋势的出现。同时产业的迅速发展也吸引了众多私募基金进入该领域，仅是电子商务外包行业2011年至今就已披露了13起电商外包企业融资案例，其中已披露金额的获资最高为1000万美元。而不同于政府层面的支持形式，私募基金主要是针对最具投资潜力的服务外包细分领域以及具有较高成长力的服务外包企业，通过资本运作整合产业，实现投资收益最大化，从而进一步加快产业整合的发展趋势。所以，鼎韬预计在私募基金的主导下，我国“十二五”期间将完成服务外包产业的第一轮产业整合，这些整合将首先出现在金融外包、电子商务外包、第三方交易平台、呼叫中心和生物医药外包等几个领域。
在内生式发展到外延式发展、政策导向到市场导向、自生到整合三个核心发展趋势下，我国“十二五”期间服务外包产业发展的核心要素分别是内需市场、整合、价值驱动、市场导向、产业、生态系统以及云外包。鼎韬建议我国各级政府、城市和园区、以及企业等围绕这些趋势，紧紧抓住产业核心要素，针对自身特征制定相应的发展策略，实现综合竞争力的提升。
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