曼哈顿联合公司的新研究揭示了网上退货流程对澳大利亚零售商的影响，其中66%的澳大利亚购物者表示他们在过去一年中对网上退货的体验不太满意。
在受访的购物者中，有46%表示在经历了网上退货问题后，他们对某个零售商的印象转向负面。在这一群体中，32%将这些困难归因于与零售商的沟通不足，突显了购物者期望与他们所感知的体验之间日益增长的差距。
研究还显示，有51%的购物者在遇到退货流程繁琐时不太可能继续在该零售商购物。
曼哈顿联合公司董事总经理Raghav Sibal表示：退货流程正在成为在线购物体验日益关键的一个方面，极大地影响着客户的整体体验以及他们未来与零售商互动的决定。在当今竞争激烈的环境中，零售商必须认识到，每一次积极的体验，包括产品退货，在增进与客户的联系、加强品牌形象以及将一次性买家转化为长期客户的机会。
同时，消费者在买前对退货政策的满意度也会影响购物者的决策。有73%的受访者表示，能够将网上购买的物品退还到实体零售店在决定购物地点时很重要，凸显了灵活性、选择权和一致的全渠道购物体验的价值。
此外，研究还表明，灵活的退货选项显著影响购买决策，有39%的购物者表示，如果退货是免费的，他们更有可能在线购物。这个结果强调了低风险购物与增强客户信心之间的联系。
当被问及在进行退货时哪个因素最重要时，有47%的购物者强调，简便的退货流程至关重要，而有25%的人表示退货运费，21%的人偏爱退货速度。
澳大利亚购物者对灵活的退货政策的重视程度如此之高，以至于48%的购物者甚至表示，如果能够从更顺畅的退货流程中受益，他们愿意为产品支付稍高的价格。
Raghav Sibal表示，“为购物者提供无缝且轻松的退货体验不仅仅是为了方便；在人们越来越关注如何花钱的环境中，这是一项战略举措，可以减少与在线购买相关的感知风险。通过提供无忧无虑的退货流程，零售商实际上可以增强消费者的信心，使在线购物变得诱人，并减少不确定性。”
“复杂的退货流程可能会为今天的购物者增加不必要的风险，常常阻碍潜在的购买。零售商必须认识到，无摩擦的退货流程不仅仅是一种便利；它可能是鼓励或阻止销售的决定性因素。”（美通社头条）
