7种方式提升读者在社交媒体上的客户服务感受

编者注：本文作者戴夫•托利弗是Angel公司（http://www.angel.com/）的企业营销总监，这是一家领先的基于云技术的客户体验解决方案的提供商。Angle公司通过开发创新的交互式语音应答系统（IVR）、呼叫中心和语音应用，把顾客放在第一位，改变企业服务顾客的方式。

在社交媒体中，消费者与各种品牌的接触和互动方面既有消极因素，又有积极因素。何为消极因素？当消费者在社交媒体上进行抱怨时，那些抱怨会很快摧毁你的品牌声誉，其影响范围和速度都要强于以往任何时候。何为积极因素？在社交媒体上，与抱怨影响的迅速之势一样，赞扬也能够快速传播开来。

如果你认为自己没有“涉及”或“参与”社交媒体，你就大错特错了。你的公司可能没有积极参与，但我敢保证你的忠实拥护者与反对者一定存在于社交媒体之中。正因为这样，为消费者创造良好的社交媒体体验能够将不满的消费者转化为忠实的用户，这也是品牌的责任。

为了帮助你的品牌达到这个目标，下面介绍了七种方法，这些方法能够提升消费者在社交媒体上的客户服务体验。

1. 为消费者创造说话的空间      有些公司害怕在社交媒体建立品牌主页，因为担心有些消费者会发布负面的评论。虽然看起来违背自己的直觉，但是实际上，你应该“希望”看到消费者在你的品牌主页上发布评论。如果消费者在他们自己的私人社交网络或微博页面上进行抱怨，你就无法知道他们正在抱怨什么，也无法进行纠正。
当消费者在你的品牌所在的社交媒体主页或官方微博上抱怨时，你可以进行回复，解决问题。如果你处理得当（加上一点运气的话），不满的消费者会转变自己的想法，将你的品牌推荐给自己的朋友，这全都归功于你所做的客户服务。

2. 将社交媒体与自己的客户服务相结合      忽略你在社交媒体上所遭受的消费者抱怨，相当于让你的品牌“自杀”。这就像发布一个客户服务热线电话，却一直无人接听。（更糟糕的是，整个互联网都能够看到你对这个现象的无视。）

不要为抱怨开放空间，却又不采取办法处理这些抱怨。可以预料品牌可能会遇到的抱怨以及回复的策略。此外，你还应该回复消费者的赞扬。至少你应该对消费者的赞美表示感谢。但是，如果你真的想让消费者满意，可以给予对品牌满意的消费者以优惠券或其它奖励以示感谢。

3. 积极调动品牌现有的客户群      相对于品牌在社交网络包括Twitter、微博上的粉丝数量，大多数品牌拥有更多的消费者。开始建立你的社交媒体粉丝群，与你目前的客户群保持联系——毕竟，他们在现实生活中已经非常“喜欢”你的品牌。

思考目前该如何维护自己的客户群，如何利用这些沟通渠道将客户吸引到社交媒体中来。例如，你可以在社交媒体平台上举办一次比赛或宣传活动，然后将这次活动发布在产品的包装上，你的下一封邮件中，以及你与客户进行的联系之中。

4. 积极主动      不要只是守株待兔，等待别人在你的页面上发布评论。在微博上，你可以非常方便地监测到品牌是否被提及，发现某人的抱怨，甚至他们没有提及你的时候也可以进行监测。与正在谈论你的品牌的消费者积极进行互动，你可以感谢他们的赞美或者帮助他们解决问题，这都能够让你品牌产生与众不同的印象。

想想为什么消费者选择微博等社交网站——原因是他们想“建立联系”，想在那里发布言论。最重要的是，确保你的企业正在倾听他们的言论，这会让消费者心满意足。

5. 奖励具有影响力的消费者      找出在社交媒体中对于你的消费群体产生影响力的人，给予他们特别的奖励。简单的办法是给予特别折扣，复杂一点如由企业提供免费旅行。例如，查阅《马塞尔曼的苹果酱对于博主网络的贡献》。使人们觉得自己与众不同会有效促使他们支持你的品牌。奖励你的“品牌大使”，让他们觉得出乎意料，你将会看到非同寻常的结果。

6. 创造精彩的内容

在你的品牌主页上给予粉丝有价值的内容。例如，Nordstom在Facebook上的“美容中心”为读者提供许多相关且实用的内容。在任何一个行业，你都可以效仿这种做法。如果你是一个电影制造商，可以张贴电影的幕后花絮照片；如果你的企业是一家银行，可以写下如何省钱的秘诀。如果你没有任何内容能够引起读者的兴趣，就很难让人们与品牌产生互动。每个品牌都能够（而且应该）创造高质量的内容。

社交媒体可以成为一种很好的渠道，你可以让消费者感觉得自己到了特殊待遇，就像加入了品牌的私人俱乐部，这一切都因为他们赞同、支持你的品牌。一定要努力让消费者感受到这种与众不同的待遇，不论你的社交媒体粉丝数量是10个，还是10万。

7. 让自己与众不同
有些令人印象深刻的社交媒体体验是由新闻稿本身之外的内容创造的。复杂点的手段就像星巴克的“南瓜图片程序”，简单点的，可以利用“声音程序”，让你的品牌代言人与粉丝对话。你在社交媒体上参与得越多，效果就越好。从某些方面来看，社交媒体是一种稍微反社交的形式，因为人们可能会对纯文字本身产生迷茫的感觉。所以，在社交媒体上向你的粉丝展示真实的声音，或者通过图片和视频鼓励粉丝参与互动，就会让消费者的体验更加真实。当大多数公司还没有真正有效参与社交媒体的时候，你这样的做法会令自己与众不同，异军突起。

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