使用社交媒体创建令人记忆深刻的顾客体验的7种方式

戴夫•托利弗是Angel公司（http://www.angel.com/）的企业营销总监，这是一家领先的基于云技术的客户体验解决方案的提供商。Angle公司通过开发创新的交互式语音应答系统（IVR，http://www.angel.com/products/inbound-ivr.php）、呼叫中心（http://www.angel.com/products/virtual-call-center.php）和语音应用（http://voice.com/），把顾客放在第一位，改变企业服务顾客的方式。
使用社交媒体创建令人记忆深刻的顾客体验的7种方式
对于消费者在社交媒体上与品牌互动的方式来说，既有坏消息，也有好消息。
坏消息是什么？当顾客在社交媒体上抱怨时，这些不满的声音会以前所未有的速度在广泛的受众中损害你品牌的形象。
好消息又是什么？正如抱怨会在社交媒体上以光速传播一样，赞美之辞也是如此。
如果你认为自己“不在”社交媒体上，或者“不做”社交媒体，那么你错了。你的公司可能不使用社交媒体，但是我可以保证，有很多支持你和不支持你的人都在使用社交媒体。因此，你的品牌有责任创造更好的社交媒体体验，把不满的顾客变成狂热的粉丝。
下面是在社交媒体上创造让人记忆深刻的顾客体验的七种方法，可以帮助你达成这一目标。

1. 让你的顾客有地方说话
有些公司很害怕在 Facebook 上建立公司页面，因为这些页面会允许顾客留言评论，这也就意味着可能会有人写一些负面的东西。虽然这看起来可能有点违反你的直觉，但是实际上你应该希望顾客来你的 Facebook 页面来抱怨。如果你的顾客在他们自己的、私人的 Facebook 页面上抱怨，你根本不可能知道他们的不满，因此不大可能和他们取得联系、进行改进。
而当顾客在你 Facebook 上你的品牌页面发牢骚时，你可以回应并解决问题。如果你处理得正确的话（在加上一点点好运气），不满的顾客可能会回心转意，甚至可能因为你们优秀的客户服务水平转而向他的朋友推荐。

2. 将社交媒体整合到你的顾客服务中
如果你的社交媒体账户上满是顾客抱怨，那么充耳不闻对于你的品牌来说无异于自杀。这就像公布了一个客户服务热线电话，但是顾客打进来却从来没有人接一样。（而且可能会更糟，因为整个互联网都能看到你的玩忽职守。）
千万不要打开了大门却对顾客的投诉毫无应对之计。事先想想可能会遇到哪些抱怨，并着手建立如何回应的政策。你同时还应当计划好如何回应那些赞美你的粉丝。至少，你应该谢谢他们。但是如果你真的想让顾客高兴，你应该以优惠券或者其他方式的奖励来回馈那些喜欢你的顾客。

3. 激活现有的顾客群
大多数品牌的顾客比他们在 Facebook 和 Twitter 微博上的粉丝要多。因此，要建立你的社交媒体粉丝圈子，应该首先考虑吸引你现有的顾客──毕竟，这些人在现实生活中已经很“顶”你了。
想想目前你是如何联系你的顾客群，以及如何使用这些沟通渠道来吸引现有顾客关注你的社交媒体账户。比如说，你可以在 Facebook 页面上举办一个竞赛，或优惠活动，然后在你们产品段包装上、给顾客的邮件中、以及其他任何与顾客的接触点中提及这些优惠活动。

4. 主动出击
不要干等着别人来你的 Facebook 页面评论，或者在微博上@你的帐号。在 Twitter 上，即使他们没有@你的帐号，你也可以很容易监控到谁在谈论你的公司和产品，当其中有人遇到问题时你也可以很容易联系上他。主动和那些谈论你的品牌的顾客互动，可以是感谢那些赞美你的人，或者是帮助遇到问题的人解决麻烦，这可以突出你的品牌。
想想你的顾客为什么使用社交媒体，比如说 Twitter 微博服务 – 是因为他们想与人“交往”，在这些媒体上有自己的声音。让他们知道有人（最重要的是你的公司）在听他们说话，这会让他们高兴。

5. 奖励那些有影响力的人
找出那些在社交媒体上对你的听众很有影响力的人，给他们特别的甜头。这可以非常简单，比如在有特别的优惠活动时提前通知他们，也可以精心设计，如提供免费的旅行让他们参观你的公司。比如说，你可以看到穆斯尔曼苹果果酱今年9月给9位博客主提供了免费一日游，参观他们在宾州的工厂和果园（http://www.wordsearchpuzzledreams.com/2011/09/musselmans-trip_26.html）。让人们觉得他们很特别，这可以帮助他们成为你品牌的拥护者。在你的这些品牌拥趸者意料之外给他们点甜头，你会看到非常惊人的结果。

6. Create Compelling Content
在你的页面上为你的粉丝提供有价值的内容。比如说，诺德斯特龙在 Facebook 上的“美丽中心”（http://www.facebook.com/Nordstrom?sk=app_188366974531920）提供了大量相关、有用的内容。你可以在任何一个行业做类似的事情。如果你是电影制造商，发一些幕后的相片；如果你是银行，写一些如何理财的小窍门。如果你没有任何有趣的内容，很难会有人来和你的品牌互动。每一个品牌都能（而且应该）创造高质量的内容。
社交媒体可以是一个让你的顾客和粉丝觉得自己很特别的渠道，仿佛他们关注你之后就和你的品牌独享一个俱乐部。让他们觉得这是独享的尊荣，不管你在社交媒体上只有十个粉丝，还是一万个粉丝。

7. 脱颖而出
一些最让人记忆深刻的社交媒体体验是通过文字之外的元素建立的。他们中有精心设计的星巴克万圣节南瓜头像程序（Pumpkin Picture app，http://www.facebook.com/Starbucks），也可以是简单地使用 Voice Application（http://voice.com/），让你的品牌代言人和粉丝说话。你在社交媒体上的表现越是双向、互动，越好。在某种意义上说，社交媒体有一点点“反社交”，因为纯文字很容易丢失很多信息。在社交媒体上让你的粉丝听到真正的声音，或者通过图片和视频鼓励粉丝的参与，可以大大提升你的社交媒体体验的人性化。你应该趁其他的大多数公司还没有有效使用这一方法进行参与时抢先做。
作者：戴夫•托利弗，http://mashable.com/2011/11/03/social-customer-experience/