一个段子引发的公关思考

如今，4G已正式进入我们的生活。一时间，网络、电视、各大媒体上“移动4G、快人一步”的宣传如潮水一般涌来。作为用户，4G网络带给我们的直观感受恐怕就是“快”，中国移动将“快”作为4G网络的主要卖点本身无可厚非。然而，意想不到的事发生了……

【前因：一桩“房事”引发的血案】

春节前，当当网CEO李国庆在新浪微博上调侃到“如果晚上忘了关闭4G连接，一觉醒来，你的房子快成中移动的了。”李大嘴这一调侃不要紧，“房子归移动”的段子迅速在微信、微博中“红”了起来，这则更像是“开玩笑”的微博事件不断发酵、放大，最终演变成为一场全民大讨论。

【后果：一笑泯恩仇的网络江湖】

昨天晚上，李国庆再次发送了一条微博，这次不再是吐槽，而是改为“4G用户一觉醒来，房子还在车还在，中移动为客户筑造四道防洪堤，费用流量双封顶、勤提醒、套餐组、加油包……”，李大嘴也悄悄将微博签名改成“我口无遮拦，多有得罪，请海涵”。至此，这场由一条微博引发的公关战落下帷幕。

【应对：移动互联网时代的公关玩法】

当“房子归移动”的段子在各种社交网络上被爆炒的时候，最着急的恐怕就是中国移动了。4G发牌以来，三家运营商的态度大相径庭，最直观的体现就是中国移动在宣传方面的绝对高调。回顾中国移动在3G市场上遭遇滑铁卢，其主要原因就是对TD网络的“歧视”造成大量中高端客户的流失，4G牌照的发放将三家运营商放在了同一起跑线上，站在企业的角度来讲，中国移动好胜心切实在是可以理解。于是，“从哪里跌倒就从哪里爬起来”，中国移动大张旗鼓地宣扬4G无敌的网速就十分合乎逻辑了。

在这场声势浩大的宣传阵地战里，我们不妨回顾一下移动在几次公关应对中的表现，或许能看到这个“巨无霸”企业中正在出现的某种不易察觉的可喜变化。

招数一：举重若轻，以调侃应对调侃

互联网领域燃起的火焰，最好由互联网的方式解决。面对微博大V的“声讨”，近5万次的转发量，中国移动在官方微博、官方微信并没有回避，而是直接引用了李国庆的原段子微博，并同样以调侃的口气说明中国移动已为客户提前设置好了“双封顶”等多项服务举措，“房子还是妥妥地住哟”，以调侃的方式应对调侃，比起严肃的板起面孔解释，一方面效果好了很多，另一方面也彰显了大企业的胸怀。

招数二：主动与媒体沟通“答疑”

2月10日，针对外界的质疑，中国移动又立即举行了媒体沟通会对4G资费等用户关心的焦点问题进行了详细的解释。很快，媒体上出现了大量《4G资费单价比3G明显降低》、《被妖魔化的4G》、《中移动详解4G资费》等“答疑”文章，解释了中移动关于4G资费的“费用流量双封顶、主动提醒、自选套餐、流量加油包”等措施，排解了用户“怕贵不敢用4G”的担忧。

招数三：市场部负责人公开回信

前天晚上，中移动市场部副总经理陆文昌的一封信出现在网络上，信中对李国庆的“房子归移动”的段子直接回应，并言称“阁下对4G神速的描摹令人击掌赞叹……一觉醒来，太阳在，房子在，4G也在，也许还有一条10086的流量提醒短信。顺便声明，中国移动的经营范围里，不含房地产。”看到如此来信，李国庆也回应：“收到中移动市场负责人陆总来信，言辞幽默，赞一个！好路也要有好车才能谈好体验，4G给手机当当这台好车开辟了信息高速路！养路费要交的，只是希望早日实现畅通无阻、不设双封顶、套餐组、加油包等关卡！请中移动为这些“防波堤”订立服务合约，仅道德上约束不够。”在我看来，最后这招更有互联网感觉的玩儿法，效果嘛，不看广告看疗效，李国庆的微博也许是最好的印证。

“房子归移动”，本身是一场颇有些恶作剧意味的玩笑，在娱乐至死的移动互联网时代，还应有点娱乐精神才好。话说回来，回顾整个过程，中国移动作为通信行业的老牌国企，没有回避，也没有正经八百地“公事公办”，而是借势给全民来了一场4G科普和资费讲座，也算是一场幸事。

作者：顾嘉