公关是门技术活

在公关过程中，尤其是危机公关，必须要快!遇到各种纠纷，“客户为先”的理念必须落实到位，要知道，适度地降低品牌身段，会让你的客户感到更尊荣。

什么是公关?根据爱德华·伯尼斯的定义，这是一种有意识的管理活动，用以制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳，是一门通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。

其既被称之为“科学与艺术”，可想而知是一门绝不简单的技术活，单是面对消费者层面的客户公关工作，就足以让这个任职岗位的一些小伙伴苦恼不已。

曾有这样一个案例：某品牌米粉遭投诉，客户称米粉中吃出苍蝇，当时应对该客户的接线生竟告诉客户，这种事是不可能发生的，生产过程密闭且安全，即使有苍蝇也会被打成粉末。这回答让客户震惊了，各大网站纷纷围绕“苍蝇粉”做了各种描绘。

显然，接线生回复客户时“做多了”，以自己的想象给自家品牌抹了个“黑”。要知道，客户原来只是投诉包装袋内莫名其妙多了个苍蝇，但她的回答却给了人更多的抽象描绘和想象空间：难道不止一只苍蝇?其它都成粉了?

相较之下，汽车行业不会因为一只随时飞来的苍蝇而遭遇投诉，但却同样需要面对各种突如其来的危机，正如近期某品牌闹得沸沸扬扬的“断轴”事件，便是一经典案例。

去年，我国实施汽车召回133次，涉及车辆逾530万辆，当中不乏涉及逾百万辆的单品牌汽车召回，然而掀起一轮维权风波的，却是这桩由“断轴事件”引起关注的，涉车数8万辆的召回事件。

8万辆，这个数目说大不大，虽然故障隐患很“吓人”，但对于汽车设计与制造行业而言，汽车存在缺陷是难以完全避免的，为何此事却一石激起千层浪?小伙伴们惊呆了，这到底是怎么回事?

不少网友把焦点放在了该车型召回公告中“部分批次的前转向节生产材料未能符合该材料在全球执行的材料强度标准”“由于备件准备原因，本次召回活动将从2014年2月21日起实施”这两句话并提出了各种疑问：此前曾否认故障，是前言不搭后语吗?召回时间是否太迟?

诚然，站在企业经营的角度，处理此类事件时，产品检测、故障排除、供应商协调、报告审批等环节都需花费不少时间，中间某个环节遇到难题，就可能带来各种不可预期的状况，这都是可以理解的。但若站在消费者立场，由于汽车涉及出行安全，他们的质疑着实需要优先考虑，尤其是当客户遇到故障时，车商也应当第一时间为其“排忧解难”，即使尚未知道问题根源所在时，亦不能轻易给出一个可能损害品牌、损害客户尊严的回复。

对于站在这个岗位的第一线客服人员、公关从业者而言，即使你认为自己比窦娥还冤，但还请先把这口闷气吞下。因为，对于客户而言，他对你的最初期望其实很简单，就是希望能得到一次很好的服务体验而已。若你怠慢了，或者做多了，那么就是企业的失职，正如刚开始所提及的米粉投诉案例，接线生的一番“过失”，不仅给客户传递了一种“一心想撇清责任”的错觉，更让自己掉入了一个新的陷阱。

信息时代，危机的信息传播比危机本身发展要快得多，其爆发的时间、规模以及影响深度都是始料不及的。在公关过程中，尤其是危机公关，必须要快!遇到各种纠纷，“客户为先”的理念必须落实到位，要知道，适度地降低品牌身段，会让你的客户感到更尊荣。

虽然，面对各种客户投诉，并非企业公关的直接工作，往往要经过客服等环节才轮到他们发话，但当企业面对各种品牌负面报道时，公关部却是站在最前线的一员。其实，对企业而言，不妨把“防线”提前，把公关意识渗透于各环节各部门，这可减少“危机”的发生，及时、准确地为客户提供更精准的服务。

还记得，同事曾分享了这样一个修车经验：“我的修车成本总是比较便宜，主要是我跟4S店的修车师傅混熟了，偶尔还会请他们吃口烟，现在成了朋友，他们还常教我修车时怎样更省钱……”公关无处不在，这真的是一门技术活。

作者：麦宏坚

来源：南方都市报