社会化媒体时代下，企业如何危机公关？

尼德兰苹果在微博中分析说：”政府信息透明程度差劲，对谣言的反击能力约等于零。低素质知名媒体为赚眼球，完全抛弃职业道德底线。新浪名V造谣传谣，各有各的目的。本土段子公司、海外网络战团体为钱为政治目的推波助澜、兴风作浪。”简单的一句话，道出了当前伴随着互联网高速化发展而来，各个社会层次面临各种危机状况的众生百态。

俗话说的好，危机如火，水火无情。社会化媒体时代，如何应对危机公关已经成为摆在各方面前的严峻话题。尤其是对企业而言，当利益点遇上危机点，且不谈如何化危机为挑战，仅仅从降低危机可能遇到的风险和带来的不利影响来说，对于一个企业的发展已经至关重要。当然，在社会化媒体发展已经相对成熟的今天，应对危机公关也已经有了不少成功案例，综合各种案例我们大概也能总结出几个危机公关要点，不外乎这么几个方面：危机转化，信息稀释、舆情监测、统一口径等等。这里重点想谈一下社会化媒体下舆情监测这一手段对于企业危机公关的重大意义。

谈到舆情监测，首先不得不说明的就是社会化媒体的基本特征。百度百科定义，社会化媒体（social media）是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体，博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区是具体的实例。那么，我们可以把重点放在两个地方，一是”给于用户极大参与空间”，二是”在线媒体”。

社会化媒体给用户提供了极大的参与平台，让他们有充分的言论自由权限。但与此同时，正是因为这种无约束的言论自由导致了企业危机出现的频率之广是以前的任何一个时代都无法相提并论的。每个人都有发言权的时候，信息的传播速度快的如此可怕。于是危机从原来的家丑不外扬变成现在一夜间家喻户晓的事情，甚至是一个小时。而且同时，正因为这种超高频度的传播速度，也使得原本简单的信息回收封锁变得棘手。而另一特征”在线”，也正加速了这一危机的传播速度。

那么，是不是我们就只能对网络上铺天盖地的危机信息只能发出”大势已去”的哀叹了呢？当然不是。正所谓一枚硬币还有两个面，社会化媒体对于企业危机公关同样是一把双刃剑，它可以加速危机的传播，当然也可以让企业管理者们在危机萌芽的第一时间迅速采取措施将它扼杀在摇篮中。这就是舆情监测带来的强大力量。所谓预则立不预则废，若能未雨绸缪，做好危机预警的舆情监测，迅速有效在源头阶段控制住危机的传播趋势对于整个危机公关举足轻重。（点击了解美通社提供的“中国网络与社交媒体媒体监测服务”。）

这是预警阶段的舆情监测，如果疏忽了第一阶段的预警危机，那么后期的补救措施力度也会大大降低，但也并不是只能任其自生自灭了，在危机出现后及时根据网络舆情监测的结果采取强有力的应对措施也是非常重要的。信息一经传播，并在网友群中引起强烈反响，大家对企业的应对态度的关注一定会伴随着危机的蔓延而扩大。而从心理学角度上，人都是群居动物，都希望能被规避风险，此时若企业能针对他们的诉求拿出令他们安心的措施，绝大部分人会采取息事宁人的态度，他们要求的只不过是一份安心感。

从危机后期处理来说，利用人们的淡忘记忆，并采取信息稀释、转移注意力等方式来让危机淡出人们的关注点是行之有效的办法。人的记忆都是有一定规律的，在重大的事情也会在记忆的河流里慢慢稀释最后消失在脑海中。自然淡忘需要的时间可能比较长，这时候通过舆情监测，准确把握当前舆情反馈状况，通过信息稀释与其他信息的参入来转移视线便成为行之有效的危机公关后期处理方法。

无论如何，危机预警阶段的舆情监测对于社会化媒体下企业危机公关来说应该是最为关键的一步。若能走好这一步，控制风险于摇篮状态，后续的危机处理甚至可以避免，达到事半功倍的效果。

来源：映盛中国

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