如何有效使用社交媒体化解危机

编者按：我们一直在讨论关于社交媒体各个方面的问题，包括必要的使用技巧，新的游戏规则以及这种传播方式在公关关系中所起到的作用。今天，我们要讨论一个相对比较敏感的话题，那就是危机！在美通社最近举办的 ConnectChat 中，CME集团公关部总监，Allan Schoenberg，就社交媒体在危机公关中所扮演的角色和所能起到的作用，以及企业能如何利用社交媒体在危机进程中及时回复，提出了一些他自己的体会。 

着手一个危机管理计划的第一步，是了解你的优势、劣势、机遇和威胁——Allan Schoenberg称其为 “SWOT”(strengths, weaknesses, opportunities and threats).你不可能为每一场危机做好准备，了解你的SWOT会是好的开始。 

作为准备，第二步是建立起一些必要的关系，比如在企业内建立起一种可高效运行的体系或者说系统的关系——包括IT、法律、产品等各部门的协作和配合等；在企业外部，建立起较为稳定和完善的记者关系网络更是至关重要的。 “危机规划需始终如一的进行，而且是要在危机没有开始的时候进行” Schoenberg指出：“一场危机会揭示你否提前做了跑腿工作。这些都是长期关系——不是只是危机出现的时候，你才需要它们。”

对于上文提到的建立体系，现代企业更是需要建立社交媒体的传播体系。社交媒体已成为监测危机的重要平台。Schoenberg指出：“以微博为例，其实时更新这一点，彻底颠覆了公关游戏规则，它能够实时监测受众的言论，评价，反馈等，企业能够在微博里第一时间发觉公司将要，或是已经招来了负面批评。企业如果已经建立了畅通的社交媒体平台，就能够迅速收集反馈信息并有效的使用这些信息采取行动。”

在确定危机发生的时候，“找对的人发言是绝对重要和关系重大的”，这里说的发言更多指的是在社交媒体上与受众进行沟通、互动、回答相关问题。社交媒体是信息传递，和受众，消费者，相关股东沟通实时状况的有效平台。” Schoenberg指出：“因为社交媒体的高速传播性，你的一句话会很快的就上万次的被转载和传播，所以发言人的选取，回答沟通的方式就尤为重要，我们都知道随着故事的发展，可能需要做出调整和改变。但是不要被外界左右，要有条不紊的按计划行事。并且，作为一个组织机构的立场，要始终站在这个立场上，保持冷静，不要在社交媒体上有不诚恳的或者过激的反应和言论，代表理智的声音，像我们常说的，适时出击、引领高潮。”