4,000万元补偿：诈骗受害者维权，引爆华侨银行公关危机

还记得去年四月的特斯拉维权事件吗？在事件过程中特斯拉的公关应对表现，并没有得到公众的认可，成为了反面教材。最近一个月，新加坡华侨银行(OCBC)也面对类似维权事件，引起一系列的负面舆论。(该银行背景：华侨银行是新加坡历史最悠久的本土银行。以资产规模来说，该银行目前是东南亚第二大的金融服务集团)

遭遇钓鱼短信骗局后，部分受害者通过媒体维权，不仅指控华侨银行审核流程有漏洞，而且痛批客服缺乏同理心，只反复地说“我们正在调查”。华侨银行也在整个事件显得比较被动：新加坡金融管理局(该国的中央银行)表示可能采取监管行动后，银行宣布所有469位受害者将在春节前获得全额的善意补偿850万新元(约4,000万元)。

4,000万元不是小数目，相信绝大多数的公关危机预案没考虑过这规模的补偿。“摸着石头度过公关危机且不踩雷”是每位公关人值得思考的问题，让我们一起解读此次事件中的三大转折及舆论走向。

三大转折

▲ 全媒体舆情走势图
图片来自美通社CSL平台，关键词：OCBC(华侨银行) + Scam(诈骗)

1）12月30日 华侨银行透露469位客户损失850万新元 | 透明赢得短暂的公众理解

▲ 雅虎防诈措施报道
图片来自美通社CSL平台

华侨银行发布媒体通告(media advisory)透露，2021年12月1日至29日，469名客户因误信钓鱼短信，被骗子掌控银行账户并盗走存款，受骗总额达850万新元。该银行表示，正与新加坡警方反诈骗中心合作，协助客户追踪在虚假短信诈骗中损失的资金。

因涉及较多客户及款项，主流媒体报道此事件及防诈措施。一些网民感叹，他们在12月也收到这些短信，但幸好没受骗。值得注意的是，华侨银行选择尽快透露事件细节，赢得短暂的公众理解。在随后的一周，媒体及网民等待调查发展，没什么提及这事件。

2）1月9日 受害者开始通过媒体维权 | 碰到引爆大火的事件

▲《亚洲新闻台》关于银行是否该补偿受害者的报道
图片来自美通社CSL平台

很多受害者在12月上旬遭遇钓鱼短信骗局，但过了一个月，银行还没完成调查而且对诈骗金额未做出任何补偿的承诺。

这时，部分受害者已经坐不住了。他们选择通过媒体维权，不仅指控华侨银行审核流程有漏洞，而且痛批银行客服缺乏同理心，除了反复地说“我们正在调查”，几乎没提供任何其他信息。媒体也报道，新加坡金融管理局副主席黄循财在2021年表示：“对于诈骗交易而遭受经济损失的消费者，只要他们的行为是负责任的，将受到保护。”

大量网友表示同情，而且开展消费者与银行该如何共同防诈、银行是否补偿受害者损失等方面的讨论，声量开始攀升。

发生危机后碰到引爆大火的事件，会让舆论走向变化，有可能变得不可控。此时，企业应全面、尽早、及时监测舆论走向，根据情况及时调整回应策略。

3） 1月17日 新加坡金融管理局表示，考虑对华侨银行采取监管行动 | PR危机蔓延成GR(政府关系)和IR(投资者关系)危机

▲ 全媒体12至1月的声量简报
图片来自美通社CSL平台；关键词：OCBC(华侨银行)+ Scam(诈骗)

新加坡金融管理局表示将高度关注诈骗案，并考虑对华侨银行采取监管行动。金管局局长孟文能还强调：“诈骗行为的威胁不会消失，但我们可以减少漏洞。”

同天，华侨银行总裁黄碧娟表示歉意：“我们为在这个令人困扰和焦虑时期，花费比预期更多的时间来解决客户的问题而道歉。”

随着新加坡金融管理局发声，这意味PR危机蔓延成GR和IR危机。任何监管行动很可能影响华侨银行的政府关系及股价。

1月19日，华侨银行宣布所有469位受害者将在春节前获得全额的善意补偿850万新元，全媒体讨论度达到顶峰事件，后续才有所减弱。

我们发现，去年的特斯拉维权事件也经历了一些共同点：

• 特斯拉公司副总裁陶琳接受专访时称，“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”、“我觉得她也很专业，背后应该是有（人）的”。华侨银行没“嘴硬”，选择尽快透露事件细节，赢得短暂的公众理解。

• 上海警方通报宣布张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。这引发了大量网友对于普通用户维权难、维权方式是否合理、特斯拉店大欺客等方面的讨论。【碰到引爆大火的事件】

• 央视表态，“无论何时何地，霸道傲慢都解决不了根本问题，坚守公道才能抵达正义，平息争执”。郑州郑东新区市监局也责令特斯拉立即无条件提供事故前半小时完整行车数据。【PR危机蔓延成GR和IR危机】

||| 结语

虽然华侨银行选择尽快透露事件细节，赢得短暂的公众理解，但受害者开始对外发声就引起一系列的负面舆论。美通社CSL社交媒体聆听工具主管李洁认为：“公关人需要快速发现敏感话题，并且准确追溯源头。传播洞察可帮助品牌主在‘舆论蜜月期’高效输出应对方案提供直接参考，从而支持到后续的精准危机应对和处理策略的选择。”

若碰到的危机没相关预案，如何梳理应对方案呢？我们不妨考虑从几个问题来反向思考操作。借用《焦点访谈》等央视新闻栏目前主持人张泉灵的提问框架 ，可针对不同应对方案迅速整理关键问题，从而锁定比较合适的方案。例如，银行可能考虑“全额补偿”、“部分补偿”及“完全不补偿”的方案。

以研究“全额补偿”方案为例，我们可以从品牌长期战略及短期战术的角度出发：

何事+时间节点：如果银行花4,000万元【何事】补偿，是否对品牌长期发展最有利【时间节点】？

何法+时间节点：如果银行打算在xx小时之内【时间节点】宣布补偿方案，该通过什么形式和渠道宣布【何法】？

为何+时间节点：什么时间点【时间节点】宣布补偿方案对银行最有利【为何】？除了春节，是否需要考虑其他时间节点？

每次公关危机都是独特的，让站在前线的公关人面对不同的挑战。但危机也是一种机遇：虽然不少品牌通过各种花里胡哨的广告博得消费者好感，他们往往更关注和信任在特殊情况中彰显担当精神的那些品牌。

《四步帮你制定最佳危机公关方案》阐述四个核心危机应对步骤：

1、如何快速识别危机；
2、如何与法律团队合作，为你的回应定调；
3、如何确保你的发言人充分理解并将信息准确传达；
4、如何通过数据追踪公关战略执行情况。

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