酒店如何处理公关转“危”为“机”

没有人会喜欢收到负面的反馈信息。这些负面评价的确会对酒店造成不良影响，如果顾客针对你的酒店提出了负面反馈，那酒店老板或经理肯定会追悔莫及，因为他们错失了弥补的机会。

PhoCusWright最近所作的报告《2012年顾客体验探测：美国酒店业的消费者意见》也同意上述看法。但酒店要继续维持其业务的关键是把这些负面评论视作黄金机会，它们也确实能为酒店带来机遇。负面反馈信息的作用在于让你了解到酒店现在的状态。你可以知道酒店在哪些方面出了问题，你还能思考自己应采取什么措施来改进。无价值的评论或三颗星的评分将对酒店的声誉造成极大的负面影响。那你应该如何应对呢？

更重要的是，你在收到这些负面反馈信息的同时，你也可以使这个发表上述信息的用户转变态度，成为一个积极支持你的品牌的顾客。

某位顾客可能会通过微博、Facebook、意见卡、反馈系统或评论网站等渠道来发表意见，如果这位顾客能花这么多的精力来针对你的酒店发表负面反馈，那可想而知，这位热情的顾客一定对他/她的酒店入住体验充满感情。

拥有大量负面情绪的人也会拥有同等的正面情绪，前提是你使用正确的方式来引导他们的正面情绪。

1. 倾听和关注他们的意见

任何有关倾听意见以及针对意见做出行动的理念都是以“关注”为基础的。你应该密切关注你的顾客所说的内容，并公开表示你对他们的关注。

如果顾客还在你的酒店中，那你应该积极地向他们收集反馈信息。这样他们就会认为你正不断努力改进酒店的服务。如果你能根据反馈信息来做出改进，并向顾客展示这一点，那你就能加强他们对酒店的正面看法。

如果你关注你的客人，他们同样也会关注你。

2. 提供实时答复

你可以通过各种形式来联系顾客。在任何一个特定时刻，你可以通过电子邮件、电话、短信、发布Facebook信息、微博或使用传统的渠道来向你的潜在顾客发送信息。

作为一家酒店，你做出答复的时间直接反映了你对顾客反馈信息的重视程度有多高。你提供回复的时间每多一秒，你的顾客对你的不满意度也会随着增加，那你和你的顾客之间的隔阂就会越来越深。

随着你的顾客传播有关酒店的负面信息的能力增强，酒店声誉不断下降的风险也会不断增大。

现在你的每一位顾客都拥有一群受众。

如果你没有安排人员对顾客的反馈进行实时答复，而使某位顾客发表有关入住体验的负面评论，你可能会面临流失好几百位顾客的风险。

3. 即使不是你的过错，你也应该为顾客提供更好的解决方法

每当你收到负面反馈信息，你都可以向顾客证明酒店有能力采取进一步的措施和提供更好的解决方法，以满足顾客的需求。在很多情况下，酒店其实可能并不需要向顾客提供这种服务，但这并不是重点。

你必须从大局来考虑问题。为顾客提供进一步的解决方案可以使你触及更多潜在顾客，并大大提升你的品牌知名度，其它营销手段无法达到这种效果。

这种做法的关键并不是在某个特定时间点的某位顾客，重点在于利用当时的情况来提升你的品牌的正面形象，让顾客了解到你的品牌始终以顾客为中心。在某种意义上，这些情况对你来说是绝佳的投资机会，如果你充分利用这些机会，那你就有可能获得极大的投资回报。

4. 后续跟进工作

你在即时为顾客解决问题并做出补救措施后，你应该做好后续跟进。你要让顾客确信你已经解决了问题，并让顾客知道你非常期待他们将来再次入住酒店。

这一举动不仅向你的顾客展现出你重视他们对酒店的长期支持，还反映了你在为顾客提供满意的服务这方面做出了极大的努力，这样一来，你就能吸引不少顾客再次入住你的酒店。

总结

你无法阻止顾客通过各种渠道来进行对话，因此酒店需要快速地转移它们的重心，参与到这些对话当中，并确保顾客能对酒店做出正面评价。

保持透明度无疑是非常重要的，这不仅反映出酒店希望能改善不好的情况，还能监测那些对酒店做出不公正评论的客人，因为当他们面对受众发表不公正评论时，他们也必须要承担某种责任感。

没有任何神奇的方法能降低负面反馈所带来的影响。

你必须意识到负面反馈信息实质上是一种机会，并建立倾听所有反馈信息的理念，你还需要让你的员工使用各种工具和资源来针对反馈信息提供答复。这样一来，你就能减少负面反馈，让每位顾客真正成为你的品牌的忠实支持者，并通过口碑相传为你带来广告牌效应。

注：这篇特邀文章的作者为酒店声誉管理公司Olery的CEO兼联合创始人Kim van den Wijngaard。

稿源：环球旅讯