“外卖骑手，系统之困”事件回顾：其中是否也有传播之“困”？

9月8日上午，《人物》杂志通过其微信公众号、新浪认证微博、企鹅号、知乎号等多渠道发布标题为《外卖骑手，困在系统里》的文章，提及外卖骑手被外卖平台压缩配送时间，存在派送时间不合理、规划路线含逆行、超时高额罚款、人身安全无法保障等多重问题。一石激起千层浪。该文在各大社交媒体刷屏后，瞬间引发舆论热议。

此次事件传播态势如何？主要的传播渠道是什么？舆论重点聚焦在哪些方面？面对类似危机事件，品牌又该如何处理？带着这些问题，美通社在舆论发酵后第一时间通过自有监测平台——中国网络与社交媒体监测平台（下简称CMM平台），对本次事件进行了全面的监测与跟踪分析，为大家完整呈现整个事件的传播过程。

舆情传播

9月8日0时至9月13日23时，CMM平台共监测到相关声量146626篇（条），其中网媒57236篇，平媒110篇，App端3013篇，论坛、问答9428条，微博74062条，微信2777条。

图1.全媒体舆情走势图（图片来自美通社CMM平台）

从传播趋势看，9月9日饿了么和美团对《外卖骑手，困在系统里》一文做出回应后，舆情迅速发酵，在全网的报道量和话题讨论量激增。随后，饿了么在9月10日做出第二次回应，再次推高了当日舆情走势并达到峰值。之后出现明显回落态势，目前舆情热度有所减缓。

图2.媒体分布情况图（图片来自美通社CMM平台）

从传播渠道看，微博与网络媒体为本次事件的主要传播阵地，各自占比54%与37%。

微博渠道主要传播了“饿了么将增加多等5分钟功能”、“美团回应骑手问题”、“外卖平台设置多等5分钟有用吗”、“差评阴影下的外卖员”、“上海每2.5天就有1名外卖员伤亡”、“饿了么称希望把选择权交给用户”、“上海消保回应饿了么多等5分钟功能”等8个话题，其中部分话题阅读量过亿（下图示）：

网络媒体传播话题主要包括“‘多等5分钟’能否化解外卖配送竞速之困”、“外卖平台须平衡好效益与责任才能谈解决骑手困境”、“疲于奔命的外卖骑手只不过是财报的一个数字？”、“资本、算法、人文的‘不可能三角’”等。央视新闻在9月9日晚间新闻直播中就“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”的话题在微博发起调查。主持人白岩松称：“傍晚还有75%的网友投票给‘没用’，神奇的是，短时间内支持平台设置‘多等5分钟功能’的人数快速增长，成了‘大多数人’的选择”。他鲜明表示了自己的观点，“这‘神秘的力量’难道姓‘水’吗?我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人吃亏。”

图3：事件词频分析图（图片由Wordart生成）

从传播内容看，对9月8日至9月11日监测到的相关媒体报道进行词频分析发现，曝光量较多的词汇包括外卖骑手、外卖平台、回应、时长、困境、驱动力、财报、有用算法、上海消保委、化解、专家等，反映出舆论对该事件的主要关注点。

舆论观点

针对此事件，媒体也发出了不同的声音。

 图4：事件舆论观点聚焦占比（作者制）

1. 困住外卖骑手的不是平台，而是资本和算法

《人民日报》认为，今天商业竞争分秒必争，用户体验追求极致，劳动者权益需要保护，这是不可能三角吗？不是。好的商业模式一定是悲悯的，解决消费痛点，也避免制造新的痛楚。“系统” 再先进，也要看得见具体的人。

《北京晚报》评论：平台方对压力的化解，不该以骑手的生命安全为代价，更不该急功近利地在用户体验上进行找补。裹挟外卖员生命安全的算法机制可以也必须改变，与其让用户多宽容 5 分钟时间，不如在算法中留出骑士放慢脚步的缓冲期。

2．骑手脱困不应把矛盾转嫁消费者

澎湃新闻引述上海市消保委副秘书长唐健盛观点称：饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题。外卖骑手的关系是与企业相关的关系，消费者的商业行为也是针对平台产生，拿外卖骑手的过错，如违规、撞人、穿红灯等让消费者去承担后果，这显然是有违基本逻辑的。

《宁波晚报》表示，外卖平台为了留住客户和获得更多市场利润，一再压缩骑手配送时间，并制定苛刻的考核制度，外卖平台可以引导消费者“多等5分钟”，但更需要主动“多给5分钟”，并且完善自己的考核制度，为外卖员创造更友好的工作环境。

3. 建议让外卖骑手参与到算法规则的制定中来

《广州日报》评论：外卖平台已经成为了都市人生活中不可或缺的一部分，外卖骑手的送餐方式不仅关乎自身权益，也关乎他人的安全。要解决这个问题，或许需要很长时间的研究和探索，但至少先走出第一步，让外卖骑手参与到算法设计中来。

每日经济新闻评论：外卖平台不能没有算法，但算法也不能过于简单和理想化，让算法既服务于消费者，同样也服务于外卖骑手，才能真正解决骑手们所面临的困境。让骑手参与算法制定，应当成为外卖平台着重弥补的短板。

4. 消费者才是外卖送达时间的最终驱动力

《南方都市报》9月9日报道称，《外卖骑手，困在系统里》一文指出的外卖骑手交通违章严重的问题是客观存在的，但对问题的解释却流于表面，有迎合大众想象和情绪之嫌。因为很难指望消费者统一地在送达时间上都变得非常佛系，也很难要求企业放弃竞争，放弃提高效率，消费者的需求与企业的竞争努力都不该被指责。在消费者、平台、骑手、餐饮商家之间，确定兼顾各方利益的最佳均衡状态，需要多方参与，多方博弈。

自媒体方面也是热闹非凡。监测期内，涉及“外卖骑手，困在系统里”舆情的自媒体话题主要集中在微博及论坛、问答渠道。微博渠道以“央视新闻”、“央视财经”、“新浪财经”、“财经网”、“澎湃新闻”等媒体官微发起投票和发布事件相关话题为主。其中，获得点赞较高的言论如下所示：

• 网民“贝贝TakeltEasy”回复：我给他多5分钟，他不会用来开慢点走慢点，遵守一下交通规则。只会用来再多接一单，治标不治本。（获赞103k）
• 微博KOL“财神姐”回复：我们多给5分钟有什么用，骑手这么着急，不是平台自己不给骑手留够时间，还要扣钱导致的嘛[摊手] （获赞33.8k）
• 网民“对生活过敏的肿胀”回复：不容易的话，可以平台出方案解决，而不是一直让消费者让步。那消费者的钱也不容易啊，难道就可以不花钱了？ （获赞 50.1k）
• 网民“剁手娘”回复：阿里吹自己的人工智能、算法、云吹了半天，结果多给五分钟还要赖一句【系统是死的，人是活的】把矛盾转嫁给用户[摊手] （获赞9.7k）
• 网民“泰式假嗨”回复：不是等不等的问题吧，外卖不要同一时间接太多单，在正常能力范围内不行吗? （获赞4.5k）

最后，论坛、博客方面，9月9日，知乎认证官方账号“品玩”发起题为《饿了么凌晨发文将推出新功能，用户可选择是否愿意多等外卖员5分钟，你愿意多等这5分钟吗？》的问答，获得近1.3万用户关注和超784万人次浏览量，以及6301个回答。于是我们又收获了一批“一针见血”的“高手”网民观点。

图5 部分赞同量过万的网民评论截图

目前此事件的热度正在渐渐退去，但留给我们的思考却仍在继续。从商业角度来讲，这是一次对外送平台商业模式的考验，但从传播角度来讲，也是一次对品牌危机处理能力的洗礼，一次品牌需要直面的传播之“困”。及时获悉自身品牌和行业潜在危机话题，全面掌握自身品牌的受众舆情变化情况对于危机事件应对及策略调整有至关重要的作用。美通社舆情监测部门建议品牌应建立起系统化的危机监测流程：

• 首先，日常监测中对于负面信息建立分级（高、中、低）预警机制，梳理媒体来源（新闻媒体、社交媒体），以便在第一时间掌握负面信息来源，确认影响力；
• 其次，快速收集与分析危机发生后的舆情观点以及声量传播情况，掌握事件中重点发声的KOL和公众的主要观点，有针对性地调整危机预案中的相关内容；
• 最后，品牌在对危机进行回应后，应持续密切关注公众反应，观察危机处理后的品牌修复效果，确认是否需要进一步回应。

正所谓利器以善事。美通社根据多年全球企业品牌传播服务经验发现，全媒体监测平台在如上品牌危机监测流程建立过程中可以发挥重要作用，它可以帮助品牌传播人士节省近70%的传播数据收集、快速整理和分析的工作量，为制定危机预案提供更加充足的时间和资料辅助，为品牌争取更多的可能性。

互联网时代，临时救火已经不再奏效，“未雨绸缪”总是强过“临阵磨枪”，“防微杜渐”更是胜过“亡羊补牢”。

作者：美通社舆情监测与洞察部门分析师 董贝

编辑：美通社舆情监测与洞察部门主管 张夏梦