企业助力疫情防控，彰显社会责任

这个春节假期对很多公关人来说很难忘， 除了随时关注新型肺炎疫情，修改行程以管理自己和家人面临的风险，同时也面对企业领导和同事的询问:

“客服的咨询量比平时多三倍，我们到底该如何主动传递核心信息？”

“除了捐款，我们还可以做什么？”

在疫情防控期间，公关人面临的第一问题是不确定性。疫情每天都在变化，企业运营流程需要相应变更完善，如何解答客户关注的问题？此外，公关人该如何推荐企业做力所能及的公益活动？

1、完善运营流程，在合适的渠道发声

所有企业都有义务保证员工安全及遵守政府法规。在这基础上，企业得考虑客户在疫情中的消费变化、常见的问题及异常处理流程。

例如部分市民选择到超市囤货，掀起了一股抢购潮，方便面、冷冻食品、蔬菜等货架被一扫而空，成为朋友圈争相讨论的热点。超市又因过年期间面临物流及供应链暂停营业及接单，库存不足、补货较慢的问题。这时候，出现了超市价格暴涨的谣言。面临这种质疑，让我们回顾麦德龙是如何发声反击的。

图片来源：麦德龙

大年初二，重庆市的政府领导到麦德龙重庆南岸商场，对疫情防控、春节市场供应工作进行调研。接着，麦德龙通过新闻稿发声，主要有以下内容，不仅突出了企业的防控疫情措施，也对谣言进行了有力反击：

• 调整流程，确保员工及客户的安全：商场负责人介绍说：“麦德龙已在全国所有商场严格执行员工的每日体温测量，并要求员工在岗期间佩戴口罩。我们增加了全国各商场所有区域的洗、消毒杀菌和通风频次，全力保障安全卫生的购物环境。”

• 调配货源：负责人解释说：“由于政府加强防疫管控措施，近期有部分顾客集中大批量采购，民生商品销量剧增。针对这些商品，麦德龙及时进行了库存梳理、同供应商及物流公司紧密联系，积极调配货源。”

• 价格稳定：稿件强调，“针对目前的形势，麦德龙中国第一时间制定应急预案，为全国门店的顾客创造卫生安全的购物环境，积极备货，保障价格稳定。”

麦德龙通过合适的渠道发声，展现企业担当精神，也减少了客服的压力。

2、企业社会责任

疫情防控影响公众的工作、学习、行程等生活节奏。除了捐款，企业是否可以了解不同群众的潜在需求，捐合适的物资，弥补疫情所带来的挑战及不确定性？个人认为一定要考虑企业特长、适用性及可行性，公关人可尝试问自己几个问题：

• 企业可以帮助哪些群众？企业可以考虑如何弥补合作商或者客户在疫情中所面临的问题。企业也可能通过产业优势帮助其他机构的行动，成为公益桥梁，援助更多人。

• 哪些群众最需要帮助？由于疫情应对措施正在完善，哪些群众需要帮助？举例，新年之前离开湖北的旅客成了外界重点监控和防守的对象。航班取消，旅客回不了家，留在旅游地当地很可能不受待见。

• 是否需要物流及其他安排？企业可能偏向不需要复杂的物流安排的项目，以尽快帮助目标群众。

图片来源：绿地酒店旅游集团

加强对疫区流动人员的疫情监测，是打赢疫情阻击战的重要环节。在这个过程中，需要更多企业对湖北旅客伸出援手。绿地酒店旅游集团旗下的海口美兰绿地铂骊Q酒店预留出了空房，让来自湖北的旅客在这里集中住宿。

图片来源：4PX递四方

在这个非常时期，前线医护人员急需医疗防护用品。自1月25日，菜鸟联合海内外物流企业正式开通国内及全球绿色通道，免费从海内外各地为武汉地区运输社会捐赠的救援物资以来，4PX递四方作为其中重要一员，借助自身完善的全球网点动员海外华人、机构爱心捐赠，并通过自身全球物流渠道运输回国，优先清关及运输。截至2月1日，4PX递四方发运捐赠物资外科口罩1,720,200枚、N95口罩50,400枚、防护服2,600件、医用手套1,776箱、护目镜1,122个。

图片来自：新东方小学全科教育

1月27日，新东方教育科技集团宣布将为全国中小学用户免费提供100万份“新东方在线”春季班直播课程，配合各地教育部门，坚持“停课不停学”。新东方也向湖北省红十字会捐款2000万元，用于湖北省的新型冠状病毒感染肺炎疫情防治工作。

总结

企业公关人在全民抗击新型冠状病毒的关键时刻不但得应对突发情况，也得站在公司战略和社会责任的高度，勇敢给出自己的专业建议。虽然这时刻充满挑战，让我们一起前进，发挥公关的真正价值！

作者：陈俊勋，美通社的Head of Content – APAC，新加坡南洋理工大学硕士(市场营销和消费者洞察)。