冠状病毒对传播者的启示

科技让世界变得更小。然而，在很多方面，人类仍然是一个孤立的物种。摆在我们面前的往往是我们最关注的。因此，国际公众对新闻的重视程度取决于故事发生的地点。例如，2018年10月和2019年3月分别发生在印尼附近和埃塞俄比亚的波音737 Max空难。虽然我们不可能知道，如果事故发生在美国境内或附近，波音应对危机的无效措施是否会更有效，但对这个问题的猜测始终没有停止过。

同样，几个星期以来，冠状病毒似乎很遥远，因为它只发生在中国这个世界上人口最多的国家。特别是在美国总统弹劾案的新闻报道铺天盖地的情况下，这种遥远显得更加明显。

截至1月30日，该病毒已造成近200人死亡，并已蔓延至18个国家以上。中国31个省和地区有近8000例病例。

[更新：2020年1月30日，美国东部时间下午3点：世界卫生组织今天将冠状病毒列为全球卫生紧急事件。一些评论家认为，这一决定应该来得更早一些。]

有时候，如果新闻故事涉及到了全球性的著名品牌，就会受到关注，因为它们正日益成为我们生活的一部分。冠状病毒这件事也是如此。当Facebook和苹果这样的品牌运营受到影响时，我们往往会更密切地关注。

当华尔街也受到了波及时，关注度就进一步上升。有报道称病毒已经蔓延，一月30日股市开盘走低。

冠状病毒：一个公关故事

冠状病毒现在是一个公关故事。它涉及到内部和外部的沟通以及声誉管理。

顺便说一句，在中国，这次病毒也暴露了几个关于公关宣传和政府部门的令人痛心的问题。

我们认为企业的安全防范措施是真心实意的。不过，从某种意义上说，它们仍然是公关。潜在的员工和客户都在观望。他们根据企业的言行来收集有关企业文化的信息。这些企业如何宣传病毒政策，或何时在媒体上出现，可能都是关键的证据。

例如，在1月29日的苹果财报电话会议上，苹果首席执行官Tim Cook表示，公司正在“为在中国的员工进行体温检测”，并“经常对门店做深度清洁”，苹果还关闭了几家中国门店。星巴克已经关闭了2000家门店。

与苹果差不多，亚马逊的回应也是重点关注员工。亚马逊高管告诉《商业内幕》(Business Insider)：“我们非常重视员工的健康和安全。出于极大的谨慎，我们正在限制进出中国的商务旅行。”

一个特例

亚马逊则是个特例。任何涉及到员工的言行都会受到审查。这是由于该公司苛刻对待员工（尤其是仓库员工）而受到抨击的结果。

Facebook是最早登上与病毒相关新闻头条的公司之一，它从1月27日起限制非必要的中国旅行，公司没有公开这个指令。彭博得到了这个消息，称消息来自“知晓这一决定的人士”。彭博社称，由于担心遭到报复，消息人士拒绝透露姓名。Facebook拒绝置评。

对于一些公关专家来说，没有理由传播内部指令。Red Lorry Yellow Lorry公司英国总监Hannah Patel建议公司避免“主动发表评论，除非这会直接影响到客户或员工。”她说，当你决定要发表评论时，“要迅速而清晰地公布你所掌握的事实——让信息尽可能容易获取。”

大品牌之外

大品牌并不是唯一着手处理如何应对和宣传病毒相关政策的组织。例如，俄罗斯今天证实将关闭与中国的陆地边境通道，这是世界第五大边境通道。

在其他地方，一艘载有7000名乘客的意大利游轮已经被隔离。船上的一对夫妇因担心可能携带病毒而被隔离。一些报道称这对夫妇是中国人，其他人则避免提及自己的种族。你可以想象紧张的气氛。

同样的还有，一篇题为《冠状病毒时代的恐惧：中国人不再受欢迎》(Fear in the Age of Coronavirus: Chinese No Longer Welcome)的文章详细介绍了大学不邀请中国交换生，以及一家韩国餐馆拒绝中国顾客的情况。

要做什么?

到目前为止，只有少数美国媒体在报道冠状病毒方面采取了负责任的态度。有一篇说普通流感更令人担忧。更令人沮丧的是，有些媒体会发布一些让人看起来具有煽动性的标题，就像今天发生在英国的那样。

我们就这种情况下的公关宣传问题采访了在英国的Patel。她表示：“由于英国还没有确诊病例（请参阅以下更新），我们的建议是不要助长歇斯底里或臆测。”帕特尔补充说，虽然一些媒体正在炒作这个问题，但“我们的建议是坚持事实。承认你不知道的，也承认你知道的。在这种情况下，没有表达个人观点的余地。”

[更新，美国东部时间2020年1月31日上午9点：英国今天确认首例冠状病毒病例。]

[更新，美国东部时间2020年1月31日下午4点：美国宣布冠状病毒为公共卫生紧急事件。从中国返回的美国公民将被隔离两周。据推测，这一发展态势将增加美国媒体对此事的报道。]

Inspire PR Group总裁兼创始人Hinda Mitchell也给出了类似的建议。她说，就公共卫生问题进行宣传是在透明和避免“不必要的恐慌”之间取得平衡。

Mitchell补充说，在风险可能增加的领域，如旅游业或任何大型团体聚集的地方，“直接且基于事实的宣传以及与相关第三方专家联系将有助于确保准确性。”

Peaks Strategies高级副总裁Matt Yemma表示：“企业和政府应该明智地从波音公司的例子中吸取教训，用事实和保证来引导对话，他们正在尽一切可能来保证人们的安全和健康。”

建立信任需要一生的时间，失去信任却可以很快。

原文标题：The Implications of Coronavirus for Communicators

作者：Seth Arenstein，PR News编辑。译稿，原文首发于PR News。