需更出色地管理危机？媒体监测来帮忙

几乎每个品牌都会经历一些声誉岌岌可危的特殊时期。建立一个品牌良好的消费者口碑或者声誉需要若干年的积累，但一个品牌形象的毁灭性打击，可能仅是因为一条网络上热议的负面评论。

幸运的是，现如今各品牌主已开始为危机管理提前做好功课，主动采取行动，而不是被动处理各种棘手的状况。但是，谁都不可能完美预测所有的危机，所以品牌主也不能事无巨细地做好所有准备。

媒体监测可以对监测数据进行分析，得出有价值的趋势或洞察结果，使突发的危机状况更可控，并且为下一次的紧急情况做出更好的准备。

做好应对危机的准备

危机发生时，重要的是品牌声誉的及时止损。但是现在面对数量庞大的网友，事件的传播发酵速度快到以分钟级计算，所以企业的快速应对就变得更为棘手。

其中一个例子就是美国联合航空公司(United Airlines)的典型负面事件，其员工被抓拍到将一名乘客拖下飞机，事后消费者在网络上对美联航强烈抵制，甚至议员们也要求对这一事件采取法律行动。

因此，“先发制人”非常重要，甚至在危机发生之前，就需要对社交媒体和传统媒体进行持续监控，并且重点关注危机事件之间和后续的媒体动态。

品牌主可以通过如下策略来使用媒体监测并做好危机应对的准备：

 1、分析以往的危机事件

借助媒体监测，品牌主可以评估自身、竞争对手或其他组织机构所有可能经历过的危机事件，从中获取能够最大限度减少品牌声誉损失的实战经验，并在类似的情况下套用成功的经验。

2、早期发现危机苗头

早期发现刚萌芽的危机对公关部的帮助是巨大的，可以避免危机事件像滚雪球一样越来越严重一直到彻底失控，将损失尽可能降低，所谓疾在腠理，不治将恐深。

建立简单的媒体监测预警可以让品牌掌握有关自身的最新新闻报道和言论。这样可以让品牌主们准确知晓在哪里被提及，并为接下来的恰当应对收集必要的信息。

3、密切留意危机事件二次传播

即便在危机得到缓解之后，品牌主仍须要继续关注事情的发展后续，确保事件平息，以及了解在一系列的应对措施之后，消费者、网络舆论对品牌的舆情倾向是否是积极正面的。

媒体监测可以帮助品牌主获得更多危机事件后续传播的相关信息，可以让他们对品牌整体形象产生一个共识，也能在下次处理类似情况时调整应对方式。

为什么要设置媒体监测预警

每个危机管理预案都应该包括媒体监测预警，追踪负面报道。通过抓取敏感信息，品牌主可以在负面报道和评论大肆蔓延之前就开始做出回应。

1、抓取品牌提及内容

品牌主可以通过设定不同名称、短语、自定义负面关键字来满足特定的监测需求，过滤掉与危机管理低相关的不重要品牌提及。Cision传播云平台可以通过其自动情感判定功能来抓取跨媒体渠道的所有负面提及内容。

2、精妙应对

社交媒体上不乏许多心怀不满的消费者，他们会发表一些关于品牌的发泄性负面言论，因此品牌主需要始终保持对社交媒体提及的关注。用社交媒体聆听工具非常有意义的原因在于，它可以从一个点切入来轻易追踪、并且回复抱怨者的言论，做到危机管理中很重要的一项——快速沟通，这也是社交媒体聆听工具的重要作用之一。

3、汇总报告和应对策略调整

品牌主扑灭火情、安然度过危机之后，一切似乎又回到了正常的轨道，这时就需要对所有影响品牌声誉的因素进行评估总结了。比如，有关危机影响的报告，看一看实实在在的数据。 品牌主可能会意识到，某次危机对品牌造成的伤害可能超乎想象，品牌修复需要较长时间。品牌主也须要衡量危机带来的影响，媒体监测工具可以帮助其存储所有收集到的数据，记录应对危机的过程，并在未来任何需要的时间回看，支持未来应对流程改进。

所以

危机公关事件可大可小，但是企业和公关人都应知道，任何品牌的形象对客户都很重要。目前新闻的产生和传播速度已经比以往任何时候都要快速，且已呈现出一种对话式的风格。为保持品牌的正面积极形象，跟踪和管理这些“对话”至关重要。对于品牌和公关人来说，想要化被动为主动，在商场立于不败之地，掌握舆论趋势和传播信息不可或缺。而一款媒体监测工具，将出色地帮助其完成所有包括危机管理在内的品牌信息处理工作。

本文作者：Vivek Patel，E2M的本地搜索专家，E2M是一家位于圣地亚哥的内容营销代理公司。