315期间，企业如何从容掌握传播主动权？

不管企业是否做足了准备，还有不到2周时间，传播人士与公关人一年一度的大考 3·15即将到来。被点名，曝内幕，头顶的达摩克利斯之剑将再次检验在座各位脆弱的神经。在紧张备战之际，怎样才能有备无患，避免草木皆兵呢？

凡事预则立，不预则废，危机管理永远是防大于治。即便是身经百战的公关人，也需要熟知所处行业、竞品、自身的舆情现状，在315的前期准备中，常规的舆情监测必不可少，对准确找到危机事件爆发的源头、为企业争取更多的反应时间，甚至于提升危机处理效率至关重要。

315前期如何有效做好危机防范预案？

在对内部的公关重视度与沟通机制建立中，闻远达成创始人李国威强调，公关人要不失时机地向CEO“推销”危机管理。另外，企业还需要了解历年 “315新闻规律”， 通过关键词大数据预判今年维权热点，多方了解媒体选题、报道信息，根据大数据分析得出的潜在问题、选题、关键词、热门话题等，策划回复流程与口径，并提前规划好媒体渠道。

美通社CMM媒体监测主管李洁表示，公关人需日常在监测平台中设置自身品牌、产品，以及业务相似的竞品、行业机构等相关的组合关键词，定期查看被媒体和公众提及的情况，做好数据分析。深入洞悉自身和所处行业的媒体传播规律，熟知对公司品牌可能造成影响的敏感内容种类、可能发生频次、涉及的媒体渠道、数据量级分布、持续时长、常见应对方式、应对文案话术等等重要信息。

与此同时，与公司高层、产品、客服等各个部门提前对可能出现的危机问题进行沟通演练，形成一套企业内部成熟完整的事件分级、响应预案机制，做到防范于未然。

除了被315晚会点名，企业315敏感信息很可能来自一家蓄势待发很久的媒体制作的专题，可能是一位最终用户的微博高调发声，更有可能是某些专业打假人和小型微信公众号贴热点的营销和转载。

企业可以开始在监测平台中增加3.15、投诉、抱怨、消费者协会、央视315晚会等自定义敏感词，同时提升危机预警邮件发送频次到即时或小时级，对于一些诸如知名手机、汽车、家电等敏感行业生厂商，最好增加几组关键词，将常见的用户抱怨、投诉敏感话题进行专项监测，把用户熟知的投诉渠道，如行业媒体论坛、微博账号进行定向监测。如果最近有行业竞品公司被曝光，则需从具体的曝光话题中提取出更准确的关键词进行更有针对性的跟踪，比如自燃、恶意营销、价格陷阱等，从而获得更好的监测效果。

及时监测到危机预警，只是成功防控危机的第一步。对于接下来杂沓而至的敏感内容分类分级的判断、响应速度和节奏的把控、企业回应危机公告水准的高低、处理危机的态度、解决方案等，最终决定危机公关的成败。

一些常见敏感话题，在315前夕就有可能被媒体放大，快速发酵。基于前面的设定，公关人可实时查看监测平台中数据分类统计、媒体用户属性和质量分析图表，宏观掌握敏感事件的传播数据量级和覆盖范围，全局动态判断事件的影响级别；也可以利用监测平台典型意见抽取的功能，将转发量高、互动量高粉丝数多的微博、阅读数点赞数多的微信内容快速提炼，针对具体内容找准应对方向和整理好应对内容。

如何借助消费者权益保障，掌握传播主动权？

每年的315是全民关注的焦点，与消费者权益保障相关的话题，总能够在这个时间点获取大量的公众关注。315期间，企业可以借助社交媒体、互联网媒体等多种渠道，主动输出新闻。但是新闻内容方面则不宜强行“蹭热点”，如果企业有保障消费者权益所做出的实际努力，或品牌和产品的保障承诺，以及借助315维护企业被侵犯的正当权益等方面，则可以适当加以推广。

在渠道的选择方面，权威的媒体转载报道会增强品牌的可信度，当危机到来之时，更多的消费者会寻求搜索引擎的主动搜索寻求事实的真相，此时新闻发布所带来的搜索长尾效应所积累的前期良好的企业形象，可以在危机发生时起到一定的缓冲作用。

企业315期间主动传播案例：

广汽传祺荣膺“2017年度广东省政府质量奖”

强生荣膺2017年度“消费者点赞杰出品牌奖”

霍尼韦尔再传打假捷报 涡轮增压器防伪验证功能升级

联合利华在沪设立“中国消费者产品安全合作中心”

“驴妈妈旅游网消费联络点”正式授牌先行赔付为网络消费保驾护航

在危机发生之后，企业有效的通过新闻发布做出及时回应，也能够在最短的时间有效提高媒体和公众舆论声量，提升品牌相关内容的搜索可见度，促进消费者对危机事件的理解并保持沟通。同时，来自官方的公告消息来源可追溯，可信任，更有助于企业在危机发生之后更加主动地建立透明度，挽回公信力。

“新闻稿会被反复地被转载，会留在企业网站上，会留在百度搜索结果中，所以我觉得企业一定不要忽视新闻稿。新闻稿是传播非常重要的一块基石，新闻稿不仅传递信息，在社交媒体发出的各种声音中，新闻稿起到为企业、为产品“定调”的作用，让人在众说纷纭中搜索到那个“官方”的版本。 ”

——闻远达成总裁，前GE通用电气中国品牌与传播总监 李国威

不论是否有危机，不虚美，不隐恶，应该是每一个企业的基本准则。3.15不只是企业预防公关危机的“战役”， 更是督促企业不断完善服务与产品，倾听用户声音沟通交流的一个窗口，企业应抓住传播主动权，把企业在消费者权益保障、用户利益方面所做出的努力进行主动发声，凸显出正向的企业社会责任。

更多关于315危机公关话题，欢迎订阅“美通说传播” 电子刊与“美通说传播”微信账号。