网易，看看别人家是怎么做危机公关的

上个周末，网络上被阿里巴巴求婚合一集团（就是优酷土豆），以及腾讯、京东联手的“京腾计划”给彻底刷屏。然而，有一则同样重磅，且可能涉及到更多人的消息却被忽略了：

博上多名网友反映自己的网易邮箱被暴力破解，绑定网易邮箱的Apple ID被锁，iPhone数据被清空，包括苹果Apple ID、微博、支付宝、百度云盘、游戏等受影响……

简直是天大的事啊！随着爆料的人越来越多，一直关注网络安全的乌云网，在昨天下午4点40分公布了网易邮箱的安全问题，这件事开始被网易官方认真对待。然而，面对这么多用户的质疑，网易官方却发布了这样的公告：

说了一大堆，我来给大家翻译一下，网易的意思就是：我没泄漏，是其他网站账号泄漏被不法利用了。

网易，一直自称“有态度的门户”，这次的态度也挺明确的。

这件事到现在还没有得到解决，以网易单方面否认僵持着。

任何一家企业在做大做强的道路上都会碰到各种“危机”，可能是自身真的存在问题，也可能是外界突如其来的“黑锅”。而事实上，越是大企业，遇到危机的可能性也越大。这也正是危机公关存在的必要性。

对于网易的这次事件，虽然从技术层面上来说，我们这些非专业人士无法断言网易是不是真的有问题，但是从企业危机公关的角度来说，网易这次的“态度”是值得商榷的，让这些成功的经验告诉网易到底该怎么做危机公关吧！

支付宝—用专业引导用户

在数据安全问题上，支付宝应该比网易敏感得多。巧合的是，就在十多天前，支付宝也被曝出信息安全问题，幽灵账户、打款验证出现漏洞。牵涉到大家的钱包，这个问题一经曝出马上吸引了许多人的关注，毕竟如今的支付宝已经成了人们线上线下都离不开的支付工具。

问题曝出之后，支付宝连续两天用长微博发布相关解释，用最通俗易懂的表达方式（俗称“人话”），让用户明白这次的漏洞到底是怎么回事、有没有危险、如何解决……

支付宝遇到这种危机事件已经不是第一次了，毕竟树大招风，而支付宝方面每次都能在第一时间做出比较恰当的危机公关，用自己的专业解释化险为夷。与其狡辩，不如花心思如何引导用户，及时弥补漏洞才是正道。

淘宝—欢迎打脸，重赏漏洞发现者

还是阿里系的案例（我们真没收阿里的钱/(ㄒoㄒ)/~~）。与支付宝师出同门的淘宝，在2014年2月也曾被网友举报安全漏洞，称用户可随意查看他人淘宝账户。

此事反馈到淘宝之后，淘宝也通过微博发声，不但没有对这一漏洞作出任何诡辩，在第一时间修复了该漏洞后，更是出乎意料地宣布给予这一漏洞发现者5万元现金奖励。

事情还没完。同月，阿里安全应急响应中心正式推出阿里安全赏金计划，宣布拿出500万现金奖励有突出贡献的白帽子（即发现阿里巴巴旗下产品业务安全漏洞者），这一反其道而行的妙招，让阿里很快走出安全漏洞的舆论阴影，反而得到了用户和公众的好评。

优衣库—与其过度解释，不如沉默

今年7月闹得沸沸扬扬的优衣库事件，绝对属于教科书级别的危机公关案例，这一事件的原由也是典型的意外躺枪。

面对铺天盖地的负面消息和各种趁火打劫的借势营销，优衣库作为老牌企业冷静沉着，事件曝光后第二天，优衣库通过微博正式回应，否认营销炒作此事，称已在第一时间向相关平台举报，并提醒消费者“正确使用试衣间”。之后任凭网络如何消费、夸大这一事件，优衣库官方都没有再做出任何解释和回应。

优衣库对于危机事件冷静处理的策略是值得肯定的，只说明事实情况，表明自身态度，不做过多解释。毕竟在众声喧哗的社交媒体时代，祸从口出的例子数不胜数，越说越错的事也并不是没有发生过。

苹果—悬崖勒马，为时未晚

当看到网易这次回应的时候，不禁让人联想到苹果的“iPhone4天线门”事件。当年乔布斯发布自己的得意之作几个小时之后，就有美国网友爆料，称iPhone4引以为傲的边框天线设计存在致命缺陷，用户紧握iPhone4时会屏蔽信号。

“天线门”不断发酵的时候，乔布斯正在度假，他不断为苹果辩护，甚至把原因都归结为谷歌和摩托罗拉在作怪（这一点和今天的网易颇为神似）。

但是库克的开导让乔布斯悬崖勒马，在酿成更大的舆论危机前态度180度转变。乔布斯迅速结束度假，在随后召开的发布会上用简单而肯定的四句话将危机消弭于无形，“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意”。

虽然乔布斯表示，任何对iPhone4不满意的人都可以退货。但事实表明，iPhone4的退货率只有1.7%，甚至大大低于前几代苹果手机的退货率。有人说，苹果对iPhone4问题的回应并未遵循公关套路，因为乔布斯决定重新改写规矩。（脑洞大开一下：乔教主当年如果进军公关界又会如何改变世界？）

网易最近也实属不易，负面消息满天飞。前不久刚被网信办狠批标题党，也遭到不少同行和业内人士谴责，压力本来就不小，这时候又来这么一出，的确是雪上加霜。

危机公关并没有模式可循，成功的公关也各自不同，但依然能总结出那么几点：主动承认错误比狡辩更重要；放低身段比高高在上更有效；承担责任比互相推脱更值得尊重。还有危机公关的第一原则：永远，永远，永远不要把用户当傻瓜。

三年前，网易客户端被《新周刊》指责抄袭，当时出自何宽之手的危机公关信，几乎完美地化解了那一场抄袭风波，信中有一句话，值得重说一遍：“错了就要认，这是普世价值观。”

来源：微信公众号 企业新榜

作者：张骏

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