通过Twitter，让大众了解你的品牌

前言：Twitter在中国被墙，美通社的这篇博文给希望了解如何使用Twitter 做企业传播的企业一些Tips分享。

没有人会期待在Twitter上出现一位文学天才，也没有人会想到社会性媒体。但是，从作家赫尔曼?梅尔维尔和他的名作《白鲸》上，我们确实学到了一些东西—创造一个真实的、也会犯错的、极度平易近人的主角，与读者建立真实的关系。赫尔曼?梅尔维尔的天才体现在他叙述故事的方式上，如主人公的选择、声音的选择等等。故事一开始，“叫我伊诗马尔吧”这句话一下子就吸引了读者的眼球，因为它使故事显得很亲切和人性化。读者立刻就有与故友谈天的舒服感。伊诗马尔的声音就和读者建立和深深的联系。

这种真实性是社会性媒体应该奋力争取的，也正是社会性媒体拥护与追求的。企业通过像Twitter这样的社会性媒体向公众展示公司应该考虑的第一个因素应当是与顾客和同行之间建立起更亲密和人性化的关系—正如赫尔曼?梅尔维尔通过主人公与《白鲸》的读者建立的关系。不幸的是，企业与一成不变的社会性媒体沟通简直就是太简单、太常见了。许多企业进入这个新世界的意图原本是好的，但是却没有把握好关键—大众要了解的并不是公司的法人团队、市场专家等，而是公司最真实的一面。 

Twitter是什么？

Twitter 是即时信息的一个变种，它允许用户将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给手机和个性化网站群，而不仅仅是发送给个人。2006年，博客技术先驱blogger.com创始人埃文?威廉姆斯(Evan Williams)创建的新兴公司Obvious推出了Twitter服务。在最初阶段，这项服务只是用于向好友的手机发送文本信息。2006年底，Obvious对服务进行了升级，用户无需输入自己的手机号码，而可以通过即时信息服务和个性化Twitter网站接收和发送信息。

Twitter是一个可让你播报短消息给你的朋友或“followers（跟随者）”的一个在线服务，它也同样可允许你随意指定你想跟随的Twitter用户，这样你可以在一个页面上就能读取他们发布的信息。

Twitter最初计划是在手机上使用，并且与电脑一样方便使用。所有的Twitter消息都被限制在140个字符之内，因此每一条消息都可以作为一条SMS短消息发送。这就是Twitter迷人之处的一部分。

Twitter对于组织严密的小组来说是非常有用的（尽管Twitter上也同样存大着数量相当大的乌合之众）。假如你跟随你的朋友，并且他们还跟随着另外的人，你就可以进行快速沟通。从概念上来看，Twitter与DodgeBall非常的类似，但它更容易使用。

为什么要采用Twitter？

每时每刻都有大量的信息在互联网上发布。这些信息通过博客、聊天室在像Facebook、我的空间、Linkedln这样的网络社区发布，同时也通过像Twitter这样的微博客发布在图片分享网站上。这里面很可能包含你和你的企业的信息。这些与你相关的信息在任何情况都可能被发布。可能是在你了解的情况下，也可能是在你不了解的情况下。所以，你有一个选择—要不就当一名旁观者，看着别人改变你的形象，要不就参与进来，成为其中的一分子。Twitter 是就是参与到这种信息发布过程中的最简单、高效的方式之一。Twetter是一种免费、简单、即时的信息发布工具。天天都有大量的信息通过Twitter发布。

不久前，推销员也许经常会亲自拜访客户。他们握握手、聊聊天，或者一起喝杯咖啡或吃顿饭。但是，这在如今已经不可行了。随着交通费用的增长和企业范围的不断扩大，亲自上门拜访的沟通几乎已经消失了。但是，随着互联网的出现，一些奇妙的事情发生了。人们开始通过网络建立人际关系，随之社会性媒体也就诞生了。人们在网上分享想法，得到反馈意见，获取信息，甚至对令他们不满的公司或产品进行抱怨。在这儿，他们发现自己有很大的发言权。Twitter不仅是建立这些人际关系的好媒介，公司逐渐发现它也是提供客户服务、获取不同信息和与客户亲密接触的一个好地方。企业通过社会性网络建立的这种高度透明的互动，不仅加强了企业品牌的形象，而且促进了各种关系的建立。

开始你的Twitter之旅

1. 注册一个Twitter账号

获得Twitter账号很简单，只要跟着http://twitter.com上的步骤注册就可以。注册完以后，你就可以在上面发布任何你愿意分享的信息了。但是，如果你代表的是某个公司、某种产品、你的目标，或者你希望非常专业地介绍你自己，让大家知道你是业内一位与众不同的领导者的话，你在“微博客”上发布信息时就要很谨慎了。一个人早晨喝咖啡的习惯的是有举足轻重的作用的—它有利于与其他人建立关系，并且可以让他们很容易就参与到对话中来。但是，就像你要出去和客户、股东们在在网上沟通一样，你的言词应该显得更专业。我并非建议大家在Twitter上不需要诚实和平易近人，而是就像和客户吃饭一样，你不因该说些不恰当的话或者在自背后中伤你的对手，让自己陷入尴尬。如果出现了政治话题，我建议大家谨慎、温和地对待，最好就还避开。除非你政界人士，而你的工作就是宣传你的竞选人。

Twitter用户名的选择也不可大意。客户和业内人士应该可以马上可以认出这个名字不要用缩略语或太幼稚可爱的名字。这是你的品牌，要认真对待。个人的简介也要十分注意。 不要让别人费尽周折才知道你是谁。把公司的网址和公司代言人人的名字放在上面。那样，浏览者会觉得更亲切，因为他们可以直接叫那个人的名字，而不是一些费解的企业名词。一旦你有了Twitter用户名以后，Twitter上的用户只要在你的名字前加上@，就可以和你聊天了。例如，我是@PRNewswire。浏览我的Twitter的网址就是http://twitter.com/prnewswire。 要浏览我的帖子，只要点击我名字下面的“继续”就可以了。

大部分人在Twitter上的第一篇帖子都是“注册一个Twitter用户”或者“看看什么是Twitter”。然后他们会回答一系列问题。其他人可以自己决定会不会回复这些信息。对话就这样开始了。很明显，你可以随意使用Twitter。你可以放下手头的问题，随意发帖子。只要不超过140个字就可以了。不回答每篇帖子上“你正在干什么“这样的问题是完全没关系的。你甚至可以随意回几个字，不带任何标点。这儿没有英语老师，所以不用担心会挨批评。最重要的是你的信息要清晰、直接明了，不要让别人产生误会。如果你代表的是一个品牌，在“微博客”发表批判是很不好的。不要引起任何误会，特别是当你说的话代表的不仅是你个人还有你的同事的时候。也许有时帖子的字数会显得过分压缩，但是你慢慢就会喜欢上它的。微博客上的帖子简洁明了，信息业更直接和清晰。然而，有时候也许你会希望你可以再有二三十个字的空间。诚然，并非每个人都需要。大家不会希望看到的都是冗长的信息。事实上，当人们有好几百甚至好几千人要跟踪的时候，他们肯定是不希望浏览太长的帖子的。如果你觉得你的信息很有价值，必须写得跟一般的博客一样长，那就直接把你的博客地址链接在“微博客”，并附上文章题目。我个人经常点击帖子后面的链接。如果他们和我沟通很好的话，我也可能会点击博主推荐的链接。如果我觉得浪费时间，我就以后不会再点击那个人推荐的链接了。记住一定要诚实。如果你链接的博客全是关于某次活动的评论，先在微博客上说明一下。不要让别人误会，以为是关于别的东西的。我相信有些人还是喜欢看评论的，所以肯定会有人去看的。但是如果在Twitter上发表的信息不真实的话，人们以后就不会再去看你的帖子。由于Twitter上每天帖子不可超过140个字，所以你肯定需要添加一个简短的链接。像www.tinyurl.com、 www.budurl.com、 http://notlong.com 等这样的网址，链接会很长，尽量缩短，以免超出Twitter的字数范围。有些人还会提供一些特色服务，如看看你的链接的浏览量等。我建议，如果你谈论的是某些你读过的帖子，把那个帖子的链接也添加上去，因为人们也想亲自去看看。

2．找到适合你的“声音”

作为PR Newswire幕后的“声音”，我正在编辑的这种“声音”并不是凭空捏造的，是来之不易的。请注意，我说的是“正在编辑”。为一个品牌找到一种“声音”是一个需要耗费时间的过程。你要估计的目标群体，还要和同事一切找到适合你和你的品牌的“声音”。不管你做什么，能让别人觉得和你沟通很舒服，那当然是好事，但是你也要考虑到你的品牌信息。问题就在于如何找到一种“声音”既有效代表你的品牌，又得紧密符合社会性媒体所追求的人性化联系，且二者都不能只含其一。作为@PRNewswire，我必须时刻记住：我在Twiitter上代表的不仅是我个人，还有我的同事。别人不会认我的帖子代表的是我个人，而是代表所有在PR Newswire工作的人。每当我被迫对Twitter上的一些政治性话题进行评论时，我就会特别注意这一点。事实上，我和我的同事组成了不同的群体、不同的信仰、不同的文化和不同的国籍。也就是说，我根本不可能发表任何可以代表我们所有人的政治言论。因此，我的做法就不一样了。我会告诉自己:我发表的言论既代表我自己，也代表着公司。刚开始的时候，我不太敢把as @PRNewswire当成是我自己，努力寻找一种可以代表公司全体工作人员的“声音”。但是最后我发现，作为PR Newswire的代表，我自己的“声音”也代表着我的同事。我被聘用，是因为我能融入PRN这个大家庭。我的同事和我有很多共同点，他们相信我可以在Twitter为这个大家庭发言。我紧紧地记住这些，并要求自己对自己诚实。我不可发表一些我不相信的言论，也不可以伪装成别人。Twitter追求的就是这种真实性，和对自己诚实。而事实上，我就是这么要求自己的。

3． 了解读者，提供读者想要的信息

使用Twitter，最重要的事情就是要学会倾听。在你发帖子之前，自己要先掌握具体信息是十分重要的。要知道你的读者讨论的是内容、他们对你、你所在的行业以及你在其中的发挥的作用的看法。要使用监测工具了解读者对你工作的回应。Twitter是实时工具，这是你应该时刻注意的。要把读者做出回应的东西和他们回应的方式记在心里。帖子被别人引用是一件很光荣的事情。它是你对话做出的贡献的证明，说明你的言论被别人认可。那样，通过那些引用你帖子的微博客，浏览你帖子的读者就会增多，不要低估了通过Twitter宣传他人的好处。如果你觉得某人发表的东西有价值，考虑一下引用它。如果你觉得某人帖子上链接的文章很有趣，把它发给你的浏览者，并确定你附上作者的Twitter用户名。这也是作为Twitter空间的好“公民”的条件之一。我也喜欢饮用一下有利于慈善事业的帖子。请记住：Twitter上的每个用户跟大家一样都是人。尽管我们各有差异，但是Twitter以一种特殊、亲密的方式将我们紧紧连在一起。所以，我们应该互相帮助，并且努力成为Twitter空间的一名好“公民”。

4． 损害管制

我们都是人，所以我们都会犯错，而且犯的错误可能比我们承认的要多得多。成功者和失败者的不同之处就在于他们如何面对错误。一个聪明的Twitter用户会很快从错误中走出来。请记住：你有很多读者在线。你越抓着自己的错误不放，你的错误就会越放越大。你越快走出错误，人们就越不会注意到你的错误。

作为一种即事的沟通工具，Twitter有很多优点。你在数秒内就可知道他人对你的看法，然后自己决定是否回复。不用等待周末报告，问题可以随时解决。但关键是Twitter的优点也是一种挑战—这种即时的沟通不允许犯错。帖子一旦在Twitter上发表，它就不受你控制了。它一下就散布出去了。不仅你的读者可以看到它，各种各样的搜索引擎都可以搜到它，而且它完全不受你控制。正如一句古谚语所言：三思而后行。我在这里也有同样的建议—三思而后发。特别是遇到负面评论时，这句话就更显其效了。不过这个我们在下部分再具体分析。我经常发现人们在Twitter发帖子的速度很快。不仔细思考，以至于接下来的十几篇帖子都是一样的。

尽管你不可能撤回在Twitter上发表的任何东西，但是你可以聪明地处理错误。如果你犯错了—-说了一些不该用于代表你个人或者你的品牌的话，你可以采取以下行动来减低损失。首先，删掉那片帖子。但是，不要忘了它已经在网上发布了。删除它只可以防止那些登陆你页面的人看到它。曾经读过你文章的人也许已经看到它了，其他的搜索引擎也已经搜到了。这也是你无法控制的。如果只是语言表达上的错误，那就不要管它。这种错误在Twitter常有。如果你觉得真的表达得很不好，那就修改一下，然后重发一篇，然后忘了那个错误。不要总念念不忘，那样会引来更多人的注意。大家都知道我们也是人，所以小小的错误大家是不会在意的。但是一定要注意人们的回应，特别是负面的回应。如果你真的受到负面回复的话，一定要仔细考虑该不该回复。并非每个评论都要回复。有些人批判你仅仅是为了和你斗智。不要回复这样的人。犯了错，你只要诚实、有礼就可以了。

要是不告诉你避免错误的最重要的方式的话，我就犯大错了。首先，最重要的是不要发不良帖子。不良帖子不仅指有关毒品、酒等的帖子，还包括含有强烈的情感色彩的帖子，如极度悲伤、沮丧、恼怒以及过度兴奋等。和同事或爱人争吵、被其他Twitter用户批判或被老板批评后，不要立刻发帖。在这些情况下，你很可能会说错话，引来读者的不满。疲惫也不应该发帖，因为疲惫时人通常很糊涂，脑袋也不好使。这样的话，你就很可能写出很烂的文章，而且回复不该回复的帖子。别忘了时刻都有人在关注你，而且你代表的是你的品牌。为了和你的公司做生意，大家当然你是一个聪明的人。这并非意味着你不可以犯错，而是犯的应该是可以控制的小错误。

5． 学会倾听和学习

我一直在强调学会倾听在Twitter上的重要性。如果你还不熟悉使用微博客，也许会很好奇这个东西究竟有什么用。有好几种工具可以用来监控Twitter上发表的东西，而且申请者接连不断。最基本简单的一种工具就是Twitter搜索引擎：http://search.twitter.com/。只要在窗口中输入一个关于搜索词，你就会看到当前的热门搜索以及了解当前的热门讨论话题。我也喜欢用http://monitter.com，这个搜索引擎可以同时搜索几个词条。但是，你该搜什么呢？对于入门者而言，就搜你自己吧。输入你的公司名称或者产品名称，点击进入，然后自己阅读读者发表的看法。但是，千万别忽视了人们对你的竞争对手或者你的同行的看法。其次，也可你的潜在客户和他们的产品等。这是一笔很大的财富，通过搜索，你可以了解到竞争对手、客户以及行业的现状。

至此，你已经基本掌握了Twitter的使用。现在就扬帆起航，让大众通过Twitter了解你的品牌吧！