3·15夜未眠，车企公关心好累

导语：今年的3·15，直击东风日产、上海大众、梅赛德斯-奔驰以及捷豹路虎等大品牌，在汽车圈引起一片哗然。记者就此事采访了原麦当劳（中国）公关部副总监蓝劼，点评四家被曝光车企的危机公关反应，同时，还采访了日产、路虎和奔驰的公关总监，讲述3·15的不眠夜。

又到消费者权益日。每年的这个日子，晚上20:00，央视的3·15晚会开播。这注定是各品牌企业的公关们的不眠之夜，忐忑，心塞，仿佛是巨额彩票摇奖，只不过真的一中奖，心好累。

今年的3·15，直击东风日产、上海大众、梅赛德斯-奔驰以及捷豹路虎等大品牌，在汽车圈引起一片哗然。

东风日产、上海大众、以及梅赛德斯-奔驰的4S店，被曝光瞒报、夸大汽车故障，以“小病大修”牟取暴利。原本只是些小问题，却被4S店维修人员告知需要更换火花塞、清洗进气管路、清洗喷油嘴等维修名目。

而路虎，则被指旗下揽胜极光频频发生变速箱故障，在路上正常行驶的时候会突然停车，或者倒档失灵，部分车主反映，即使换了两次变速箱，仍故障频发。

节目一结束，以上四家被曝光的车企陆续做出应激公关，发公告、表决心。

公关行业的资深观察员，原麦当劳（中国）公关部副总监蓝劼，分析了此次各汽车品牌危机公关的优劣。

东风日产：风声鹤唳

在反应速度方面，东风日产是最迅速的。蓝劼打趣地推测，这可能和日本企业风声鹤唳的环境有关。

而从声明的文字表述上，“虽然东风日产显得最为简朴和没有针对性，但我觉得他们可以说是最真诚的。”

日产（中国）传播管理总部公关部副总监霍静表示，她与她的公关团队整夜待命，关注央视晚会。“也不是早有准备，我们因为也不知道他们会播哪些，只是每一家企业都会很关注3·15，我们肯定要有第一时间的反应。”

据悉，东风日产在3·15会后，紧急成立了专项问题工作组，展开调查，并表示东风日产将始终秉承“客户至上”的一贯原则，加强对终端服务行为的监管，杜绝此类现象的发生。

路虎中国：续航40小时

蓝劼在点评路虎的公告时，表示肯定，无论是反应速度上或内容上，大体都十分OK。“只是有一些遗憾，太强调本次事件是售后部件的问题，有些不够主动。如果能第一时间成立专门解决服务，并在公告中提供客服电话，则能显得更有诚意。

记者也就此采访到了捷豹路虎的广告总监王金一，他认为3·15的曝光，从某种意义上是好事，可以更加加快技术更新的进程和脚步。

但是对与路虎品牌，还是意外的考验。其实关于极光9速的问题，路虎早已提起重视，但是时机不巧，在处理过程中，被媒体取材报道了。

现在对于品牌比较心累的操作是，售后的解决方案，已经不单是品牌厂商与消费者之间的单一沟通了，中间加入了国家质检总局的参与以及媒体的督促。因此，路虎方面非常想拿出一个完整而且完美的解决方案，以经得起各方的检验。

但是这样的方案，还需要时间。“对此，我们已经尽最快的速度了。我已经连续一周夜里2点多离开公司了，而到现在，也已经40个小时没合眼了。”

梅赛德斯-奔驰：一切以官方公告为准

关于奔驰，记者采访到了梅赛德斯-奔驰媒体沟通与传播经理沈爱琪。她没有透露更多信息，而是强调，奔驰一切的态度，都以发布的官方公告为准。

但是蓝劼指出，奔驰的公告虽然准确，但是在公众接受度上，可能存在问题。“奔驰的公告中，首先把责任归为经销商，虽然这是事实，但是对于公众来讲，经销商也是奔驰的一部分，对于老百姓来讲，这可能会觉得有些推诿。”

上海大众：怎么打招呼都会出漏子

就在3·15前夕，大众为速腾举办过第二次媒体沟通会，在央视晚会前还能见到速腾的广告。但是蓝劼认为，“大众解决速腾之后，此次仍是重灾区。”

在四则公告中，上海大众的公关可能做得最有问题，尤其它限定城市了“天津”，想借此来缩小问题，强调问题的区域性，非普遍存在。

蓝劼说，“此举非常不明智。”因为同一问题一旦在其他城市被发现，或者其他地区发现新问题，这个公告就无法使用。“其他品牌，可以使用这个声明解决其他地区和其他问题，可是大众却不行。”

如何从信息传播渠道

记者就此事，从信息传播的角度，采访了美通社中国区业务发展总监李晶，他认为，此次3·15尚未对各大车企造成实质性的打击，因此各家反应的内容还都比较公式化，紧张度也一般，一纸声明了事。

在信息传播渠道上，李晶建议，各家车企应做好微信公共号的内容监测和投放，适度开展舆论引导，保证问题不扩大，比如防范断轴问题的发酵。

在记者采访完毕，准备发稿时，网上曝出了这张图。现在百度“路虎极光”，就会出现这样的提示：

“百度提示您：路虎揽胜极光变速箱故障频发，被央视2015年3.15晚会曝光，请谨慎选购。”

可见，路虎揽胜极光的问题，已经在传播渠道上，开始恶化了，需要引起重视。

同时，李晶还提醒，要提放竞争对手，谨防他们在此问题上做文章。

作者：杨婧一
来源：AutoLab