电视剧教给我们的危机公关实战

世上没有滴水不漏的企业和产品，总有那么些“测试人员”非逮到些Bug不可，危机降临。在危机出现前或刚发生时，可利用媒体和舆论监测平台进行危机预警。若危机升级，需要企业快速反应，用召开新闻发布会、发布新闻稿等方式积极处理、控制舆情。（点击下载：《危机公关微手册》）

有没有具体案例呢？针对危机公关的处理，我们常能接触到的，大概都是以下内容：

• 热门危机公关事件大盘点
• 盘点汽车行业危机声明新闻稿
• 最新十大经典危机公关案例分析
• 优秀的危机新闻稿长什么样？
• ……

这些林林总总的优秀案例，我们为什么总是学不到？

1、首先，这些危机可能是我们的企业或品牌遭遇不到的。

2、其次，我们只能“欣赏案例、隔岸观火”，无法洞见整个过程的精妙。

无论什么概念、理念还是案例，都不如自己实操一遍！但是，我们总不能给企业来一次危机试试看吧……于是，我为大家找到了这个好东西：

电视剧《好大一个家》里，沉睡了13年的植物人赵迎春，不醒则已、一醒惊人！脱离社会13年、无业游民的她，在非常偶然的情况下，为唐一品的房地产开发公司解决了一次非常棘手的拆迁户聚众危机。（赵迎春简介：电视剧男主角尤曙光老师的前妻，原为单位工会主席，因为和尤曙光吵架而忽然昏迷成为植物人，沉睡13年之久。特点：性子急、大嗓门、胖胖胖胖胖……）

我为大家从《好大一个家》第35集中，剪辑出了这个7分钟的“企业突发危机处理”视频。不长，不光是干货，而且是实战观摩！绝对不能错过！

视频看完了，我们来深度分析一下赵迎春的危机处理13步：

1、将关注点集于自身（静一静！大家静一静！）

2、先发制人，控制场面（不回答别人的质问，淡定平和的提问）

3、不回避，直面问题（让群众抒发情绪，才有可能解决问题）

4、引导群众，解决问题（从发现问题——解决问题）

5、得到“解决问题”的授权（获取群众的信任）

6、总结并找出问题症结（在混乱的情况下集中矛盾冲突，稳定群众情绪）

7、感同身受、设身处地（同样的拆迁经历，让群众找到归属感）

8、面对不合理要求，按章办事（只解决正当的、大部分群众的矛盾）

9、谦逊的提出解决方案（闹不是办法，以最佳处理方案引得群众赞同）

10、用提炼核心的办法解决问题（先提炼大家的问题，再提炼群众中的核心人物）

11、从群众中来到群众中去（给予群众选择代表的权利，阻止可能再次产生的矛盾）

12、协助企业成功走向和谈（三个代表进一步和公司相关部分细谈）

13、疏导民心，安抚情绪（给予事件解决的信心，妥善善后）

赵迎春从而为自己赢得了苏醒后的第一份工作：

看懂了赵迎春的解决方法，我们再对应著名的“危机公关5S原则”，看看赵迎春是不是一位危机公关能手：

1、承担责任原则（解决步骤1-3）

2、真诚沟通原则（解决步骤4-13）

3、速度第一原则（解决步骤1、9）

4、系统运行原则（解决步骤12）

5、权威证实原则（解决步骤7、13。在这个案例中，权威是她本人，因也是拆迁户具备话语权）

看到这里，请大家再回头看一遍视频，一定有更深刻的体会！

整个案例分析完毕，鸡血君再说点其他的。这个赵迎春，为什么睡了13年，还是这么牛？

我们就要看看她曾经的职业“工会主席”所具备的8种能力了：

1、组织服务能力。关键词：组织、动员、挖掘

2、维权双赢能力。关键词：懂法、处事艺术、平衡点、最大化

3、员工代言能力。关键词：倾听、抓核心、总结

4、扶贫帮困能力。关键词：同理心、归属感、交朋友、向心力

5、协调沟通能力。关键词：自制、冷静、争取

6、思想引导能力。关键词：人格魅力、因势利导、动之以情，晓之以理

7、文化建设能力。关键词：导向、凝聚、弘扬、引领、教育

8、开拓创新能力。关键词：“走出去，请进来”

以上为我的总结，全文来自《浅谈企业工会主席应具备八种能力》 。看看，想具备赵迎春的处理水准，我们应该从哪些方面“调整、改变和武装”自己？

来源：今日鸡血（微信号：jixue365）