一位“马杀鸡”老板的危机公关

前阵子我们家正对面的居民楼上开了一家“马杀鸡”（表怕，马杀鸡是Massage—“按摩”的民间说法）。老板显然有基本的营销头脑，弄了块LED屏幕，将自己的业务、联系方式以中英文方式滚动播出。白天还好，晚上这块随处可见的LED屏幕就显示出惊人的威力，附近四百米米左右都被照的红彤彤的，我家里也被照的跟连锁店一样。每次看到那刺眼的红字，我都想给物业电话，赶紧把它取缔了吧。

开业没多久，LED屏幕突然不亮了。搬家了？倒闭了？还是被取缔了？没多想，反正这样的店每天都有开业的有关门的。

又过了几天，我家门缝里插了一个牛皮纸的信封。

朴素的信封上面工整的手写着“致歉信，业主亲启”。其质朴和神秘感，让人想马上一窥究竟。打开封口，一排整齐的有点发黄的双面胶。哦？虽然不知道谁得罪我了，但是这方式的确先赢得了我对写信人的好感（我们姑且把TA称之为“写信君”）。

从信封里抽出了“道歉内容”，工工整整地手写了满满两页！我除了好奇心外，又增加了一些感动，这年头，还有人用笔写信吗？接着往下看。

第一段，开门见山道歉。哦？谁得罪我了呢？

再往下看第二段，明白了，原来是“马杀鸡”店的老板写来的。TA讲述了一个屌丝奋斗的励志故事。投入积蓄，租房子，装修，试营业，背债，孩子上学… … 谁知店铺刚起步，就被业主投诉！

作为一个从事PR和marketing的人，我一下子嗅到了“中国好声音”里那种讲故事的味道。

但是！作为一个有感情的人，我仍被这个故事打动了。1，店家不容易，值得同情。2，店家很努力，蛮拼！3、我是不是也应该做个“马杀鸡”？

接着往下看，就更清楚了。店老板知道业主们为什么投诉了，再次诚恳表态，“我们尽量做到不扰民。”但是信中没有明确提到LED问题，也可能刻意地避免了。

更重要的是，留了联系电话！并且表态：“不管有哪方面的意见和建议，我们都欢迎来电，我们一定做到虚心接受并改进”。

最后一段，更显老板的诚心。为了诚恳表达自己的歉意，每一封信都送到了住户的门口。

一个由于被投诉而引发的危机，就这样被这封道歉信化解了。

不禁联想到在美通社《危机公关微手册》中看到的一些技巧。这位“马杀鸡”老板恰到好处地运用了其中最重要的几点：

主动道歉。被投诉，犯了错误，二话不说，道歉是第一时间且必需的。“对不起我们错了。”

真诚沟通。这封手写道歉信，满篇呈现地就是一个“诚”字。再铁石心肠的人，也会被打动吧。

以故事打动人。不用说，那段屌丝奋斗的故事，很容易引起共鸣。

给受众创造直接沟通的机会。留下电话号码很关键。这样投诉可以从住户直接传递到店家，住户可以把不满直接发泄给店家，同时也会减少被物业教训的机会，也算是聪明之举。

通过此次道歉信的危机公关处理，店家还收获了另一个效果，那就是，有住户已经打算去做一次马杀鸡了，比如我。

BTW，那盏LED灯现在又亮起来了，照射出来的光线已由刺眼变味柔和。

作者：美通社市场部 Max

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